市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(xomn.cn)、掌中安徽訊(宋亞堃 馬啟兵 文/圖)編者按 共襄盛會(huì)，擘畫(huà)藍(lán)圖。在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，按照黨章規(guī)定和黨中央統(tǒng)一部署，安徽省選舉產(chǎn)生了出席黨的二十大代表，他們中很多是來(lái)自生產(chǎn)和工作第一線(xiàn)、在各行各業(yè)作出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)模范黨員。本報(bào)今日起開(kāi)設(shè)“二十大代表風(fēng)采”專(zhuān)欄，重點(diǎn)介紹生產(chǎn)和工作第一線(xiàn)黨員代表的先進(jìn)模范事跡，以學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)他們的優(yōu)秀品質(zhì)和精神風(fēng)范。
代表檔案：胡培培，女，中共二十大代表�，F(xiàn)系合肥站合肥南客運(yùn)車(chē)間售票員。曾獲全國(guó)鐵路火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)拢袊?guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)生產(chǎn)者、服務(wù)明星等榮譽(yù)。
“退伍后，我在售票崗位一干11年，旅客滿(mǎn)意的微笑是我繼續(xù)從事這份工作最大的動(dòng)力。”只是把旅客出行的小事當(dāng)成大事、把旅客的事當(dāng)成自己重要的事來(lái)做，把身上肩負(fù)的責(zé)任扛起來(lái)，在這個(gè)平凡的崗位上堅(jiān)守初心。2010年，從小有著鐵路夢(mèng)的胡培培從部隊(duì)退伍后，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考試，分配到合肥火車(chē)站參加工作，成為了一名售票員。
鄭重承諾
胡培培優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后還有這樣一段感人的故事。2011年春運(yùn)，出行的旅客越來(lái)越多，合肥站站前廣場(chǎng)排滿(mǎn)了等待出行的旅客，售票窗口人員嚴(yán)重不足，見(jiàn)此情形，車(chē)站決定搭建臨時(shí)大篷，布置好計(jì)算機(jī)、制票機(jī)等設(shè)備，補(bǔ)充售票力量以滿(mǎn)足旅客需求。胡培培便在廣場(chǎng)大篷內(nèi)負(fù)責(zé)退票工作，屋內(nèi)簡(jiǎn)易的取暖設(shè)備抵擋不住屋外的寒冷。剛準(zhǔn)備為一名旅客退票時(shí)，一位老大娘從隊(duì)伍旁邊急忙跑到窗口，胡培培見(jiàn)狀連忙對(duì)大娘說(shuō)：“不好意思，大娘，請(qǐng)您排隊(duì)。”但此時(shí)，大娘卻遞上了一雙棉手套，說(shuō)：“戴個(gè)手套干活吧，瞧你那雙小手凍得通紅……”說(shuō)罷，便回到了隊(duì)伍的最后。
這一小小的舉動(dòng)在寒冬里溫暖了胡培培的內(nèi)心，讓她感動(dòng)不已。當(dāng)天下班后，胡培培將這件事記在了日記本里，從那時(shí)起，便暗下決心，鄭重地許下承諾，一定要做好售票工作，用真摯熱情的服務(wù)書(shū)寫(xiě)旅客旅途中暖暖的情誼。這一天的承諾為今后成為一名優(yōu)秀的售票員奠定了基礎(chǔ)。
苦練本領(lǐng)
“2011年，剛轉(zhuǎn)崗做售票員那會(huì)，車(chē)間給我分配的師傅是裴玲，當(dāng)?shù)弥业膸煾导仁且幻h員，又是安徽省勞模時(shí)，心中感到了莫大的榮幸。”從“有”到“無(wú)”，從紅色軟紙車(chē)票到電子客票，記錄著中國(guó)鐵路發(fā)展的“中國(guó)速度”，每當(dāng)提到這些，胡培培內(nèi)心都充滿(mǎn)著自豪感。從初出茅廬到優(yōu)秀售票員，一路走來(lái)，胡培培印象最深的就是基本功訓(xùn)練。“裴玲師傅要求很?chē)?yán)格，坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢(shì)都要進(jìn)行長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。不僅是外在的訓(xùn)練，還嚴(yán)格要求儲(chǔ)備售票技能——默畫(huà)全國(guó)鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖。”勤奮的胡培培每天都會(huì)擠出時(shí)間，訓(xùn)練自己的形體并提升業(yè)務(wù)能力。
2021年12月16日，胡培培所在的窗口來(lái)了一位大叔要去昆明，由于當(dāng)時(shí)合肥南站到昆明南站的直達(dá)列車(chē)每天只有一班，且當(dāng)日列車(chē)只剩下了一等座，票價(jià)要1300多元，價(jià)格很高�？粗笫濯q豫不決的樣子，胡培培的腦海中便浮現(xiàn)了全國(guó)鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖，于是建議旅客在長(zhǎng)沙南站進(jìn)行中轉(zhuǎn)，推薦了最優(yōu)的中轉(zhuǎn)方案后，算下來(lái)全程只需要600多元，不僅到達(dá)目的地時(shí)間差不多，還節(jié)省了一半的費(fèi)用，周全的考慮贏得了旅客的連聲道謝。
胡培培在基層平凡的崗位上書(shū)寫(xiě)著一名鐵路售票員的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)展示“一個(gè)黨員就是一面旗幟”。
胡培培用真心打動(dòng)旅客的同時(shí)，也贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的由衷贊譽(yù)。
胡培培認(rèn)真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘。
創(chuàng)新方式
近年來(lái)，鐵路企業(yè)不斷推進(jìn)市場(chǎng)化改革，胡培培深切感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。“服務(wù)中要講究方式方法，把握細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確了解旅客的需求。”經(jīng)過(guò)在崗位中的不斷總結(jié)，胡培培摸索出通過(guò)簡(jiǎn)短的語(yǔ)言溝通獲得旅客信任并提供優(yōu)質(zhì)售票服務(wù)的特色服務(wù)法，通過(guò)這種服務(wù)法，能夠及時(shí)了解旅客的需求判斷，迅速貼近旅客心理，可以及時(shí)提供售票延伸服務(wù)等諸多功能，此舉措也在全站客運(yùn)崗位進(jìn)行了推廣。
工作中，胡培培主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速變化發(fā)展，根據(jù)旅客辦理線(xiàn)上不同業(yè)務(wù)的內(nèi)容，結(jié)合鐵路出臺(tái)的一些新的便民利民措施，利用班后時(shí)間制作了“在線(xiàn)注冊(cè)12306賬號(hào)”“在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票”“在線(xiàn)辦理臨時(shí)乘車(chē)身份證”等一系列簡(jiǎn)潔明了的流程圖，并張貼在售票廳服務(wù)臺(tái)上，滿(mǎn)足了不同年齡段旅客的個(gè)性化服務(wù)需求。“只需舉手之勞，就能讓旅客出行體驗(yàn)感更美好，這是我工作的價(jià)值和樂(lè)趣。只要我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔纳疲粩鄤?chuàng)新，從點(diǎn)滴做起，我們鐵路服務(wù)就必將越來(lái)越好。”胡培培說(shuō)道。
不僅在站內(nèi)做好旅客出行服務(wù)，胡培培還將服務(wù)場(chǎng)所延伸到社區(qū)。班后，她和班組的同事們經(jīng)常前往合肥市各個(gè)社區(qū)，為老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票事項(xiàng)，幫他們注冊(cè)12306賬號(hào)，切實(shí)解決老人出行的難題。
用心待客
如今，胡培培已經(jīng)成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的售票員，她認(rèn)真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘，堅(jiān)持以文明服務(wù)為己任，以微笑服務(wù)迎接著南來(lái)北往的旅客，真正做到了把“飯碗”當(dāng)成終生事業(yè)來(lái)做。
“旅客如一面鏡子，我們?cè)谟眯膸椭每偷耐瑫r(shí)，他們也用實(shí)際行動(dòng)感染著我。”2019年2月5日，農(nóng)歷正月初一，胡培培正在3號(hào)黨員示范窗口為旅客辦理售票業(yè)務(wù)，一位身穿軍大衣的老人排隊(duì)到窗口欲買(mǎi)一張前往老家安慶的車(chē)票，提出了需要F座位的要求。胡培培按照旅客的需求反復(fù)進(jìn)行挑選，選了50張車(chē)票依然沒(méi)有老人要的座位，便和老人商量：大爺，沒(méi)有挑到F座，給您選張A座可以嗎?也同樣是靠窗的。老人見(jiàn)狀，便點(diǎn)頭同意，接著就豎起了大拇指稱(chēng)贊胡培培服務(wù)有耐心。買(mǎi)好票后老人還特意叮囑道：“每天說(shuō)那么多話(huà)一定要多喝水!這個(gè)，送你當(dāng)作新年禮物了。”老人邊說(shuō)邊遞給胡培培一本紅色年歷冊(cè)。這突如其來(lái)的關(guān)心和舉動(dòng)，讓她內(nèi)心充滿(mǎn)了溫暖。隨后，老人后退一步敬了一個(gè)軍禮：“春節(jié)，你們辛苦了!”在那一瞬間，胡培培的眼眶中也飽含著熱淚，曾為軍人的她也向老人回了個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軍禮!
無(wú)限熱愛(ài)
工作中的熱情服務(wù)以及對(duì)售票崗位深入骨髓的熱愛(ài)，胡培培的業(yè)務(wù)水平有了質(zhì)的飛越。截至目前，她實(shí)現(xiàn)了入職以來(lái)的“零投訴”，同時(shí)，通過(guò)不懈的努力，先后榮獲全國(guó)鐵路火車(chē)頭獎(jiǎng)?wù)隆⑸虾＞旨瘓F(tuán)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者、服務(wù)明星，合肥站微笑之星、星級(jí)職工等稱(chēng)號(hào)。即使榮獲了多項(xiàng)榮譽(yù)，但胡培培始終不忘為旅客、為人民服務(wù)的初心。“服務(wù)的最高境界不僅是做事，更是行動(dòng)上的用心投入。”
為了不斷提升服務(wù)能力和水平，適應(yīng)新時(shí)代鐵路服務(wù)工作新要求，滿(mǎn)足旅客美好出行新需求，胡培培不斷地做到對(duì)標(biāo)找差，以各個(gè)服務(wù)行業(yè)中的先進(jìn)模范代表為榜樣，對(duì)照先進(jìn)典型找差距，在學(xué)中思，在干中學(xué)，形成了“真誠(chéng)為每一位旅客服務(wù)，讓每一位旅客滿(mǎn)意”的職業(yè)追求。
無(wú)論時(shí)代如何變化，無(wú)論身份如何變化，胡培培對(duì)售票服務(wù)的熱情不變，百尺竿頭更進(jìn)一步的干勁不變，待旅客如親人的情懷不變。她愿做可以燎原的星星之火，用小愛(ài)心凝聚大力量，用敬業(yè)與堅(jiān)守詮釋著對(duì)售票服務(wù)的熱愛(ài)，在平凡的崗位上閃耀著不平凡的光芒。
