“對乘客的暖意，乘客是可以感受到的。”
當下是武漢地鐵漢口火車站中心站長姚婕堅守崗位的第10個春運。多年來，姚婕堅持用心服務(wù)，想乘客所想，解乘客之憂。這位2020年全國勞動模范稱號獲得者始終相信，只要乘客有需求，服務(wù)就還有改進空間。
姚婕正在為乘客解答疑惑。新華社發(fā)(產(chǎn)啟斗攝)
春運期間的漢口火車站，人們拎著大包小包，行色匆匆。為方便到達武漢的火車旅客換乘地鐵，姚婕所工作的這座地鐵站實行“免檢模式”，人們下火車后，可經(jīng)過“免安檢通道”，直達地鐵站。今年春運期間，地鐵站入口的柱子上，張貼著紅色的“會合點”指引標識，這是姚婕為方便人們接親友而想到的點子。
“一些年輕人不喜歡干服務(wù)行業(yè)，而我認為只要一心做好本職工作，在平凡的崗位也能實現(xiàn)自我價值。”姚婕說，工作的時候只要細心觀察，總能發(fā)現(xiàn)乘客的需求。漢口火車站地鐵站不同于其他站，往來乘客大多來自外地，對武漢不夠熟悉。在這里工作，每天都面對大量問路的乘客。
為了更好服務(wù)乘客，姚婕曾利用休息時間拿著紙筆去火車站附近的公交站抄站牌，摸清了途經(jīng)漢口火車站的20余條公交線路。同時，她還將漢口火車站的列車時刻表熟記于心。不論乘客要到哪里，姚婕都不會被問倒，她還能為乘客規(guī)劃出最快捷的乘車路線，因此被同事們稱作“活地圖”。
武漢高校云集，每年9月份會有大量大學(xué)新生抵達漢口火車站。2015年，為了服務(wù)好這些初來乍到的大學(xué)生，姚婕和同事花了3個多月時間，拿著計時器，親身測試了從漢口火車站到武漢幾十所高校的乘車路線、乘車時長等，并制成“導(dǎo)學(xué)小冊子”。
后來，手機導(dǎo)航越做越好，大學(xué)生們不再需要這個小冊子。但姚婕發(fā)現(xiàn)，一些中老年乘客依然需要“人工導(dǎo)航”服務(wù)，于是，她繼續(xù)制作了導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)游、導(dǎo)乘小冊子，放在地鐵站，供需要者取用。
姚婕正在幫助小朋友和老年人進站。新華社發(fā)(產(chǎn)啟斗攝)
今年除夕，姚婕堅守崗位，第10次缺席全家團圓的年夜飯。她的女兒今年11歲，從記事起，除夕飯桌上就沒見過媽媽的身影。女兒曾不解地問：“為什么別的孩子都有媽媽陪著過年?”這讓姚婕一時語塞。
后來，女兒漸漸懂事，理解了媽媽的工作。有一次，老師問她的女兒：“你媽媽是做什么工作的?為什么每次都這么晚來接你放學(xué)?”女兒回答：“我媽媽在幫助需要幫助的人!”女兒的話讓姚婕非常感動，家人的支持成為她繼續(xù)為乘客做好服務(wù)的動力。
春節(jié)期間，姚婕在車站與乘客互動。新華社發(fā)(產(chǎn)啟斗攝)
“10多年來，武漢軌道交通從1條線路發(fā)展到現(xiàn)在的11條線路，我很自豪地見證了這座城市的發(fā)展，同時用心給南來北往的人們送去暖意。”姚婕說。
(記者萬芃琦)
