“退伍后，我在售票崗位一干11年，大事我也干不出來，但旅客滿意的微笑是我繼續(xù)從事這份工作最大的動(dòng)力。把旅客出行的小事當(dāng)成大事、把旅客的事當(dāng)成自己重要的事來做，把身上肩負(fù)的責(zé)任扛起來，在這個(gè)平凡的崗位上堅(jiān)守初心。”2011年，從小有著鐵路夢的胡培培從部隊(duì)退伍后，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)考試，分配到合肥火車站參加工作，成為了一名售票員。
2011年春運(yùn)，是胡培培在崗位上迎來的第一個(gè)春運(yùn)。出行的旅客越來越多，合肥站站前廣場排滿了等待出行的旅客，售票窗口人員嚴(yán)重不足，見此情形，車站決定搭建臨時(shí)大棚，布置好計(jì)算機(jī)、制票機(jī)等設(shè)備，補(bǔ)充售票力量以滿足旅客需求。胡培培便在廣場大棚內(nèi)負(fù)責(zé)退票工作，屋內(nèi)簡易的取暖設(shè)備抵擋不住屋外的寒冷。剛準(zhǔn)備為一名旅客退票時(shí)，一位老大娘從隊(duì)伍旁邊急忙跑到窗口，胡培培見狀連忙對(duì)大娘說：“不好意思，大娘，請(qǐng)您排隊(duì)。”但此時(shí)，大娘卻遞上了一雙棉手套，說：“帶個(gè)手套干活吧，瞧你那雙小手凍得通紅……”說罷，便回到了隊(duì)伍的最后。這一小小的舉動(dòng)在寒冬里溫暖了胡培培的內(nèi)心，讓她感動(dòng)不已。當(dāng)天下班后，胡培培將這件事記在了日記本里，從那時(shí)起，便暗下決心，鄭重地許下承諾：一定要做好售票工作，用真摯熱情的服務(wù)書寫旅客旅途中暖暖的情誼。
“2011年，剛轉(zhuǎn)崗做售票員那會(huì)兒，車間給我分配的師傅是裴玲，當(dāng)?shù)弥业膸煾导仁且幻h員，又是一名安徽省勞模時(shí)，心中感到了莫大的榮幸。”從“有”到“無”，從紅色軟紙車票到電子客票，記錄著中國鐵路發(fā)展的“中國速度”，每當(dāng)提到這些，胡培培內(nèi)心都充滿著自豪。從初出茅廬到優(yōu)秀售票員，一路走來，胡培培印象最深的就是基本功訓(xùn)練。“裴玲師傅要求很嚴(yán)格，坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢都要進(jìn)行長期專業(yè)培訓(xùn)。不僅是外在的訓(xùn)練，還嚴(yán)格要求我們儲(chǔ)備售票技能——默畫全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖。”勤奮的胡培培每天都會(huì)擠出時(shí)間，訓(xùn)練自己的形體并提升業(yè)務(wù)能力。
業(yè)務(wù)水平的提升，更加有助于為旅客推薦最合適的售票方案，直到滿意地離開售票窗口。2021年12月16日，胡培培所在的窗口來了一位大叔要去昆明，由于當(dāng)時(shí)合肥南站到昆明南站的直達(dá)列車每天只有一班，且當(dāng)日列車只剩下了一等座，票價(jià)要1300多元，價(jià)格很高。看著大叔猶豫不決，胡培培的腦海中便浮現(xiàn)了全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖，于是建議旅客在長沙南站進(jìn)行中轉(zhuǎn)，推薦了最優(yōu)的中轉(zhuǎn)方案后，算下來全程只需要600多元，不僅到達(dá)目的地時(shí)間差不多，還節(jié)省了一半的費(fèi)用，周全的考慮贏得了旅客的連聲道謝。
近年來，鐵路企業(yè)不斷推進(jìn)市場化改革，胡培培深切感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。“服務(wù)中要講究方式方法，把握細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確了解旅客的需求。”經(jīng)過在崗位中的不斷總結(jié)，胡培培摸索出通過簡短的語言溝通獲得旅客信任并提供優(yōu)質(zhì)售票服務(wù)的特色服務(wù)法，通過這種服務(wù)法，能夠及時(shí)了解旅客的需求，迅速貼近旅客心理，提供售票延伸服務(wù)等，此舉措也在全站客運(yùn)崗位進(jìn)行了推廣。
工作中，胡培培主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速變化發(fā)展，根據(jù)旅客辦理線上不同業(yè)務(wù)的內(nèi)容，結(jié)合鐵路出臺(tái)的一些新的便民利民措施，利用班后時(shí)間制作了“在線注冊12306賬號(hào)”、“在線購買車票”、“在線辦理臨時(shí)乘車身份證”等一系列簡潔明了的流程圖，并張貼在售票廳服務(wù)臺(tái)上，滿足了不同年齡階段旅客的個(gè)性化服務(wù)需求。“只需舉手之勞，就能讓旅客出行體驗(yàn)更美好，這是我工作的價(jià)值和樂趣。只要我們在工作中不斷改善，不斷創(chuàng)新，從點(diǎn)滴做起，我們鐵路必將越來越好。”胡培培說道。
不僅在站內(nèi)做好旅客出行服務(wù)，胡培培還將服務(wù)場所延伸到社區(qū)。班后，她和班組的同事們經(jīng)常前往合肥市各個(gè)社區(qū)，為老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購票事項(xiàng)，幫他們注冊12306賬號(hào)，切實(shí)解決老人出行難題。每到一個(gè)社區(qū)，胡培培的手機(jī)里都會(huì)多出不少老年旅客的電話號(hào)碼。“目前，我國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，社區(qū)的這些叔叔阿姨都是適老服務(wù)對(duì)象，他們在購票過程中遇到困難，打個(gè)電話給我，基本上都能幫忙解決，他們說我比他們子女都要有耐心!”胡培培高興地說。
如今，胡培培已經(jīng)成長為一名優(yōu)秀的售票員，她認(rèn)真踐行著“用心用情服務(wù)旅客”的座右銘，堅(jiān)持以文明服務(wù)為己任，微笑服務(wù)著南來北往的旅客，真正做到了把“飯碗”當(dāng)成了終身事業(yè)來做。截至目前，她實(shí)現(xiàn)了入職以來的“零投訴”，同時(shí)，也通過不懈地努力，先后榮獲全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)�、上海局集團(tuán)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者、服務(wù)明星，合肥站微笑之星、星級(jí)職工等稱號(hào)。即使榮獲了多項(xiàng)榮譽(yù)，但胡培培始終不忘為旅客、為人民服務(wù)的初心。“服務(wù)的最高境界不僅是做事，更是行動(dòng)上的用心投入。”在疫情暴發(fā)的時(shí)候，她主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，要求到最危險(xiǎn)的崗位一線參與退票工作;在雨雪特殊天氣造成列車晚點(diǎn)停運(yùn)期間，主動(dòng)加班，迅速到崗，為行程受阻的旅客退改簽車票。她通過自己的實(shí)際行動(dòng)感召身邊的職工群眾，主動(dòng)堅(jiān)守崗位，一起為旅客做好服務(wù)、解決困難。在用真心打動(dòng)旅客的同時(shí)，也贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的由衷贊譽(yù)。
胡培培作為合肥南站3號(hào)“黨員示范窗口”的領(lǐng)軍人，在她的帶領(lǐng)下，窗口始終以溫馨、甜美的微笑和快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)展現(xiàn)在旅客面前。在基層平凡的崗位上書寫著一名鐵路售票員的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)展示“一個(gè)黨員就是一面旗幟”，自覺地服務(wù)群眾，服務(wù)人民，真正做到不忘初心、牢記使命。
無論時(shí)代如何變化，無論身份如何變化，胡培培對(duì)售票服務(wù)的熱情不變，百尺竿頭更進(jìn)一步的干勁不變，待旅客如親人的情懷不變。她愿做可以燎原的星星之火，用小愛心凝聚大力量，用敬業(yè)與堅(jiān)守詮釋著對(duì)售票服務(wù)的熱愛，在平凡的崗位上閃耀著不平凡的卓越。
“當(dāng)選黨的二十大代表，既感到十分光榮又深感責(zé)任重大。”胡培培表示，將以此為新的動(dòng)力，以飽滿的熱情和精神狀態(tài)開好大會(huì)，在今后的工作中更加用心用情，服務(wù)好每一位旅客。
(宋亞堃 記者 史睿雯)
