警務(wù)處置更高效 便民服務(wù)更完善（深閱讀）

日前，公安部印發(fā)《加強(qiáng)新時(shí)代公安派出所工作三年行動(dòng)計(jì)劃(2023—2025年)》提出，要提高警情協(xié)同處置效能，建立健全110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地積極探索，不斷完善“110”與“12345”等平臺(tái)的高效對(duì)接、互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)，人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

——編 者

“您好，110，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“請(qǐng)放心，民警很快就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”“此類問(wèn)題，將幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)職能部門”……各地110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的民警緊張忙碌著。

深夜，公安部情報(bào)指揮中心依舊燈火通明。幕墻上，滾動(dòng)更新著全國(guó)各地治安情況的實(shí)時(shí)信息，值班民警緊盯監(jiān)控屏幕。

公安部情報(bào)指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)，各級(jí)公安情報(bào)指揮中心和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)不斷完善與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺(tái)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，警情處理效能不斷提升，非警務(wù)訴求得到專業(yè)處置。

快速響應(yīng) 應(yīng)出盡出

“在我們心里，‘110’已成為公安機(jī)關(guān)為民服務(wù)的一面旗幟。”不久前，福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷，急得不知所措。隨后，她撥通了110報(bào)警電話。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包。

1986年1月，廣州市公安局在全國(guó)率先開(kāi)通110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。1990年12月，“漳州110”首創(chuàng)維護(hù)治安與服務(wù)群眾并重的快速反應(yīng)警務(wù)運(yùn)作機(jī)制。30多年來(lái)，各地公安機(jī)關(guān)紛紛開(kāi)設(shè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，并且不斷與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新。如今，“110”全年365天守護(hù)人民群眾的安全，用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難。

隨著社會(huì)治安環(huán)境的不斷改善，人民群眾對(duì)“110”也提出更高要求。

“近年來(lái)，110報(bào)警電話總量持續(xù)上升、群眾咨詢求助不斷增多。”北京市公安局指揮部110接警中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，堅(jiān)持“人民至上、生命至上”是110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的使命宗旨，會(huì)盡最大努力解決群眾急難愁盼問(wèn)題。

從進(jìn)一步細(xì)化接處警流程、健全接處警機(jī)制、強(qiáng)化接處警保障，到規(guī)范分級(jí)分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警，“110”接處警快速響應(yīng)、應(yīng)出盡出、精準(zhǔn)布警，更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

“為有效解決‘110’警情‘接、調(diào)、出、處’環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范、不閉環(huán)等問(wèn)題，我們加強(qiáng)人員教育培訓(xùn)，強(qiáng)化考核監(jiān)督管理，開(kāi)展110報(bào)警服務(wù)臺(tái)星級(jí)評(píng)定等，確保110報(bào)警電話24小時(shí)全天候暢通無(wú)阻，接聽(tīng)率及重大警情回訪率均達(dá)到100%。”云南省公安廳指揮中心負(fù)責(zé)人介紹。

精準(zhǔn)定位 高效分流

不久前，江西省南昌市市民李女士正準(zhǔn)備開(kāi)車時(shí)，發(fā)現(xiàn)被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線。成功挪車后，李女士留言反饋：“服務(wù)快速高效，真便利!”

近年來(lái)，針對(duì)“挪車”警情占比大、群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際情況，江西多地將原公安部門的“挪車服務(wù)”分流遷移至12345熱線。如果群眾撥打110報(bào)警電話尋求挪車，也可被轉(zhuǎn)接至12345熱線。2022年，江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理挪車電話20.28萬(wàn)起，有效分流了110平臺(tái)話務(wù)量，群眾滿意度明顯提升。

針對(duì)實(shí)踐中存在的非警務(wù)警情占用警力資源、部分地方“12345”與“110”對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效率不高等情況，2022年4月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》，對(duì)“12345”與“110”職責(zé)邊界、對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、能力建設(shè)作出總體部署和制度安排。

“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào)，涉及消費(fèi)、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開(kāi)門開(kāi)鎖等一般求助，涉及對(duì)政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項(xiàng)，可直接分流到12345熱線，由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理。”江西省公安廳指揮中心副主任、情報(bào)信息研判處處長(zhǎng)陳敏豐介紹，推進(jìn)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)與其他非警務(wù)類公共服務(wù)平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接、聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤，有利于提升服務(wù)人民群眾、防控重大風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平。

“市民遇到急事難事，常會(huì)想到撥打110報(bào)警電話求助。但過(guò)去非緊急、非警務(wù)類報(bào)警求助撥打110，無(wú)法第一時(shí)間得到專業(yè)職能部門的有效處置。”廣西南寧市公安局情報(bào)指揮中心副主任黃禮說(shuō)：“‘110’與‘12345’兩大平臺(tái)互聯(lián)互通后，群眾訴求有專業(yè)人員及時(shí)對(duì)接，警務(wù)處置更高效了，也將助力社會(huì)治理更加完善。”

聯(lián)動(dòng)發(fā)力 服務(wù)更優(yōu)

“您好，為及時(shí)幫您解決問(wèn)題，我們將為您轉(zhuǎn)接至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，由屬地相關(guān)職能部門介入處置。”近日，浙江省寧波市公安局指揮部110報(bào)警服務(wù)臺(tái)將一起討薪糾紛警情轉(zhuǎn)接給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。不久后，平臺(tái)顯示警情已得到妥善處置。

“我們通過(guò)構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)街三級(jí)非警務(wù)警情分流體系，形成政府部門協(xié)同履職、‘110’及時(shí)響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元處警工作格局，為解決群眾訴求提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的綜合服務(wù)。”寧波市公安局指揮部主任徐鳴芳介紹。

從打通系統(tǒng)破除信息壁壘，到明晰職責(zé)界定履職邊界，再到探索經(jīng)驗(yàn)做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，近年來(lái)，各地“110”與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制更加順暢——

北京“110”和“12345”平臺(tái)做到一鍵通、平臺(tái)通，實(shí)現(xiàn)了與市政府“接訴即辦”無(wú)縫銜接，共同打造“一站式”服務(wù)新格局。

江蘇公安堅(jiān)持專群結(jié)合，發(fā)動(dòng)群眾參與到非警務(wù)警情分流工作中來(lái)，將社區(qū)網(wǎng)格員、保安員、各行業(yè)熱心公益事業(yè)群眾等發(fā)展為志愿者，共同助力調(diào)解糾紛，解決求助事項(xiàng)。

遼寧公安制定分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單，梳理十大類“12345”受理分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)和八大類“110”受理分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，進(jìn)一步厘清雙方責(zé)任邊界。

既要確保非警務(wù)警情分得出去，又要保證問(wèn)題處置得好、群眾滿意。

在寧波市高橋鎮(zhèn)，一支由當(dāng)?shù)貙�業(yè)行政執(zhí)法人員組成的綜合執(zhí)法隊(duì)伍總是忙碌在一線。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長(zhǎng)韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執(zhí)法隊(duì)伍，我們配套了警情首接責(zé)任制、情況報(bào)告制度和先處理后移交、派員參與現(xiàn)場(chǎng)處置等制度，確保各類非警務(wù)警情電話有人接、問(wèn)題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”

記者 張?zhí)炫?/p>