中國(guó)人的故事|做視障旅客乘高鐵出行的“眼睛”

秦蓉蓉將印有旅途注意事項(xiàng)的盲文紙條交給視障旅客，方便他們乘車。通訊員于莉/攝

安檢、進(jìn)站、檢票、上車……對(duì)普通人來說，這是乘坐高鐵時(shí)尋常而便捷的體驗(yàn)�？蛇@看似簡(jiǎn)單的一切，對(duì)于視障人士來說卻并不簡(jiǎn)單。

如何在鐵路科技設(shè)備不斷迭代升級(jí)的當(dāng)下，同步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?怎樣讓旅途更加人性化、智能化?如何讓鐵路快速發(fā)展的成果惠及更多特殊群體?日常工作中，這些問題一直縈繞在南寧東站客運(yùn)值班員秦蓉蓉的心頭。

“目前，全國(guó)約有8500萬殘疾人，視障者約1700萬人，其中廣西持證殘疾人近130萬人，視障人士約12.7萬人。”秦蓉蓉說，希望能通過鐵路的暖心服務(wù)，讓特殊群體“不掉隊(duì)”，如健全人一樣感受到高鐵的便捷與高效，共享時(shí)代發(fā)展的“紅利”。

于是，秦蓉蓉在2021年開始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)著手探索、創(chuàng)建“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致力于幫助視力障礙旅客順利出行。截至目前，在秦蓉蓉和同事的努力下，通過站車接力無縫銜接，先后為8500余人次視障旅客出行提供了幫助。

在長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)視障旅客的過程中，秦蓉蓉和“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員推出了“五專服務(wù)”舉措，即專人聯(lián)絡(luò)、專用購(gòu)票通道、專用乘車通道、專區(qū)候車、專人引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)視障旅客無憂出行。

“過去我們引導(dǎo)視障旅客靠搭肩膀，經(jīng)過溝通才知道，需要拉住視障旅客的左手放置于自己的右手手肘處，右手背后，行走在視障旅客左側(cè)前方半身位，這樣他們會(huì)更有安全感;和視障旅客溝通方向時(shí)，需要告訴他們是‘幾點(diǎn)鐘方向’，健全人說的東南西北或者左右前后都不合適……”秦蓉蓉說，這中間，還配合著一系列標(biāo)準(zhǔn)化的話語。因?yàn)檫@些旅客眼睛看不見，所以話語引導(dǎo)也同樣重要。

值得一提的是，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中，有一項(xiàng)額外的服務(wù)，叫“察言觀色‘多句話’”，意思是通過對(duì)旅客的觀察判斷旅客所需，多問一句話，詢問旅客有無困難，盡全力給予幫助。

事實(shí)證明，這一項(xiàng)額外服務(wù)非常有價(jià)值。秦蓉蓉發(fā)現(xiàn)，很多視障旅客非常擔(dān)心給別人造成負(fù)擔(dān)，所以輕易不會(huì)麻煩別人。一問，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多訴求。

也正是在與旅客的深入接觸中，志愿者們得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正服務(wù)。“我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多視障旅客心里很敏感，不想讓你太關(guān)注他。”秦蓉蓉說。

現(xiàn)在，“幫幫盲”志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)受到越來越多人的好評(píng)。在“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)伙伴看來，服務(wù)特殊群體是一件“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的事情。“有時(shí)，旅客的一句謝謝，能讓我們高興一整天。”秦蓉蓉說。

有一次，秦蓉蓉接到了視障旅客孫先生的來電，對(duì)方語帶哽咽：“我想馬上趕回桂林，能不能幫我買張票……”

經(jīng)過了解得知，原來，孫先生在南寧工作、生活，以往每次回桂林老家，都是提前買好票，再求助南寧東站的工作人員接站送上車。那天他的父親病危，正逢周末客流高峰期，所有車次的車票都已經(jīng)售罄。焦急無助的他，便撥通了車站客服中心電話。

收到孫先生的求助后，秦蓉蓉和小伙伴們迅速請(qǐng)示上級(jí)，幫助他登上了最近一趟開往桂林的列車，車上再完成補(bǔ)票事宜。處理完家里的事情后，孫先生特地打來電話道謝，“謝謝你們，讓我見上了父親最后一面”。

這樣的故事，每天都在南寧東站發(fā)生著。

這幾年，“幫幫盲”志愿服務(wù)項(xiàng)目還獲得了“第六屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽”銅獎(jiǎng)，南寧東站客服中心榮獲“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)鐵路向上向善好青年集體”“一星級(jí)全國(guó)青年文明號(hào)”等多個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)。

在1月16日國(guó)新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，綜合運(yùn)輸春運(yùn)工作專班副組長(zhǎng)、交通運(yùn)輸部副部長(zhǎng)李揚(yáng)表示，今年春運(yùn)，全社會(huì)跨區(qū)域人員流動(dòng)量將創(chuàng)歷史新高。根據(jù)交通運(yùn)輸部預(yù)測(cè)，40天內(nèi)大概有90億人次出游、探親、休假等。這幾天，秦蓉蓉和“幫幫盲”團(tuán)隊(duì)的成員們又忙碌了起來，開始謀劃新一輪服務(wù)“提質(zhì)升級(jí)”。秦蓉蓉和同事們計(jì)劃收集視障旅客信息，為他們建立電子動(dòng)態(tài)信息庫，做到服務(wù)“前置”，讓他們?cè)诮衲甏哼\(yùn)期間的出行更安心、放心。

對(duì)于這些視障旅客來說，這一個(gè)電話、一張卡片、一個(gè)攙扶，就是他們回家的“眼睛”。

記者 牟昊琨 通訊員 戴佩蕓 于莉 駱文宏 梁競(jìng)輝

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