焦點(diǎn)訪談：消費(fèi)保障再“升級(jí)”

央視網(wǎng)消息 (焦點(diǎn)訪談) ：7月1日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行。30年前，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施，深刻影響了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。30年后的今天，作為消法的第一部配套行政法規(guī)，條例的施行增強(qiáng)了消法的可操作性，針對(duì)近年來在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題都作出了明確規(guī)定。今天我們就來看看條例里的新亮點(diǎn)。

消費(fèi)維系著千家萬(wàn)戶的安寧，也推動(dòng)著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的施行，是為了進(jìn)一步保障良好的消費(fèi)環(huán)境以及市場(chǎng)交易秩序。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究院院長(zhǎng)張嚴(yán)方：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例是在以人民為中心的基礎(chǔ)上提出來的，它回應(yīng)了消費(fèi)者熱切關(guān)心的問題，細(xì)化和充分補(bǔ)充了一些有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，在這方面把近期消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題都有了一一回應(yīng)，所以有著現(xiàn)實(shí)意義。”

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法頒布施行已經(jīng)30年，2013年第二次修訂以來，也歷經(jīng)了11年。這些年里，新的業(yè)態(tài)、新的消費(fèi)形式和消費(fèi)場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)。例如在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者遇到的問題就很多。前兩天，廣東潮州一位消費(fèi)者在某知名平臺(tái)旗艦店網(wǎng)購(gòu)牛排，遇到了這樣的問題。

消費(fèi)者：“當(dāng)晚簽收之后，我就檢查，牛排都已經(jīng)酸掉、臭掉了，然后我就去找他們家的客服，客服說賠償我30塊錢，我說300多塊錢全部都?jí)牡舨荒艹�，賠我30塊錢有什么用?我就申請(qǐng)退貨退款，他們也不接受。”

這位消費(fèi)者無奈向12315投訴，才最終解決了問題。在消費(fèi)者實(shí)際網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中，質(zhì)量問題、快遞配送延遲損壞、貨不對(duì)板、出現(xiàn)糾紛難解決等等問題時(shí)有發(fā)生。截至去年底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶超過了9億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額已經(jīng)占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，但與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長(zhǎng)，去年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過一半。記者請(qǐng)接受消費(fèi)者投訴、幫助消費(fèi)者維權(quán)的黑貓投訴平臺(tái)對(duì)今年上半年的一些消費(fèi)者投訴進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

黑貓投訴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理孫曉明：“今年上半年，黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于直播帶貨的投訴有48000多單，主要涉及的問題包括貨不對(duì)板，還有贈(zèng)品與宣傳的不一樣，產(chǎn)品質(zhì)量差，甚至主播跑路等問題。因?yàn)橹辈ブ饕�是主播口播�?shí)時(shí)性，消費(fèi)者很難留下證據(jù)，另外，直播帶貨因?yàn)樯婕暗街鞑�、品牌方以及直播平臺(tái)，往往出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)互相推諉的情況。”

直播帶貨是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中出現(xiàn)問題更多的領(lǐng)域。近五年，直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)10.5倍，同時(shí)，投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47.1倍。剛施行的消保法實(shí)施條例，明確規(guī)定了：“經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)、視頻畫面、語(yǔ)音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。”

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)葉林：“我們看網(wǎng)絡(luò)直播的時(shí)候，看到的只是圖像或者景象的呈現(xiàn)，但是其實(shí)隱藏的關(guān)系比較復(fù)雜。這次消保法的實(shí)施條例當(dāng)中針對(duì)這種新業(yè)態(tài)，你得把實(shí)際供貨商是誰(shuí)說清楚，把直播人是誰(shuí)說清楚，把直播間到底是誰(shuí)負(fù)責(zé)說清楚，消費(fèi)者至少在知情的情況下做出決定買不買。”

直播間購(gòu)物，消費(fèi)者的知情權(quán)往往得不到滿足，這也是直播帶貨出現(xiàn)大量退貨的原因之一。消保法實(shí)施條例明確了直播間經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任義務(wù)，加強(qiáng)了消費(fèi)者知情權(quán)的告知義務(wù)，某種程度上也會(huì)減少消費(fèi)者七天無理由退貨的行為，讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境更健康。

還有一個(gè)現(xiàn)象，這些年，過去在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域不斷被消費(fèi)者所詬病的霸王條款，也在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景下不斷出現(xiàn)，在平臺(tái)購(gòu)票、在線預(yù)訂賓館酒店等領(lǐng)域時(shí)有發(fā)生。比如在購(gòu)票APP上預(yù)訂演出票的相關(guān)投訴，僅今年上半年，在黑貓投訴平臺(tái)就達(dá)到35000多件。例如有的消費(fèi)者在觀看演出時(shí)，被現(xiàn)場(chǎng)器材、裝置所遮擋，嚴(yán)重影響了觀看效果，購(gòu)票平臺(tái)的回復(fù)是不能退票。

消保法實(shí)施條例要求經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，也就是“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”。截至去年底，我國(guó)在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，旅游在線預(yù)訂方面的投訴上半年就有85000多單。

消保法第二十五條規(guī)定，除了消費(fèi)者定作、鮮活易腐爛、在線下載音像制品和軟件、報(bào)紙期刊等等情形外，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這一次消保法實(shí)施條例進(jìn)一步明確規(guī)定，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面，經(jīng)營(yíng)者濫用技術(shù)手段、平臺(tái)規(guī)則、自身優(yōu)勢(shì)等等，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也多有發(fā)生。比如視頻會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，在黑貓平臺(tái)上上半年的投訴量就達(dá)到36000多單。

孫曉明：“黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問題主要包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)前不告知或取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知不覺中就被扣了錢，甚至還有的軟件在消費(fèi)者關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)之后，仍然在扣費(fèi)。”

張嚴(yán)方：“這次條例在第十條的第二款當(dāng)中有了明確的規(guī)定，每次自動(dòng)續(xù)轉(zhuǎn)和自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者做出選擇來明確勾選是否繼續(xù)續(xù)費(fèi)，不能以默認(rèn)的方式或者消費(fèi)者沒有通知到就默認(rèn)續(xù)費(fèi)了，這樣的話，消費(fèi)者有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償，對(duì)支付的這種情況進(jìn)行補(bǔ)償。”

消保法實(shí)施條例對(duì)很多消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)領(lǐng)域作出了新的規(guī)定，不僅針對(duì)線上網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)各種新業(yè)態(tài)，也對(duì)線下的常見消費(fèi)問題作出了新的規(guī)定。比如近些年來，消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)過程中的退款問題就很突出。深圳的一位消費(fèi)者在投訴中說，她在某健身俱樂部花21730元購(gòu)買了65節(jié)私教課。

消費(fèi)者：“辦了之后，教學(xué)質(zhì)量很敷衍，一邊上課一邊玩手機(jī)，我就不太想上課了，而且后面工作原因我不住在那附近了，我想退掉，他說不退。”

健身、美容、學(xué)生的興趣班、購(gòu)物卡等等，都是消費(fèi)者預(yù)付了一定金額的消費(fèi)行為，消費(fèi)者只有在付款后才會(huì)體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)，所以很容易出現(xiàn)糾紛。這一次在消保法實(shí)施條例中，作出了明確的規(guī)定。

葉林：“既然是預(yù)付卡，就是說不是真正發(fā)生交易，只是把錢先給了，沒有進(jìn)行消費(fèi)，當(dāng)然就不能扣費(fèi)，當(dāng)然要返還。前兩天最高法院專門頒布了關(guān)于審理預(yù)付卡案件的司法解釋(征求意見稿)，怎么計(jì)算退卡的本金、怎么確定數(shù)額、怎么支付利息，以及在什么情況下商家不能夠阻止消費(fèi)者主張權(quán)利規(guī)定了好幾十條，這也是根據(jù)消保法的規(guī)定而作出的新的司法解釋的建議稿。”

消保法實(shí)施條例回應(yīng)的都是近年來消費(fèi)者普遍關(guān)心和遇到的問題，比如說我們經(jīng)常會(huì)接到各種銷售電話，不堪其擾，消保法實(shí)施條例作出了明確規(guī)定。

張嚴(yán)方：“消保條例二十四條明確規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意給消費(fèi)者發(fā)送短信或者撥打商業(yè)性電話是一種違法行為，條例實(shí)施之后針對(duì)這個(gè)問題，大家可以進(jìn)行投訴，由市場(chǎng)監(jiān)管部門或者是相應(yīng)執(zhí)法部門對(duì)它進(jìn)行處罰和依法執(zhí)法。”

剛施行的消保法實(shí)施條例首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任;懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”。

消保法實(shí)施條例的施行，將進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境。這一次，消保法實(shí)施條例還首次將消費(fèi)者協(xié)會(huì)的消費(fèi)投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費(fèi)領(lǐng)域信用體系。

消保法實(shí)施條例還對(duì)“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、強(qiáng)制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。全面加大了對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個(gè)人信息等保護(hù)力度，既是權(quán)利保障，也是行動(dòng)指南。

“使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。”去年底召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也提出，要“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例的出臺(tái)，可謂恰逢其時(shí)。條例直面近年來消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，從法律、制度層面為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供了更完善的法律保障。條例一共50多條，干貨滿滿，和你我切身利益息息相關(guān)，建議大家都讀一讀，緊跟時(shí)代，依法維權(quán)。

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