政務(wù)服務(wù)“三化” 高效辦成一件事 ——政務(wù)服務(wù)窗口深化改革一線見聞

政務(wù)服務(wù)窗口是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、高效辦成一件事的重要一環(huán)，也是檢驗(yàn)干群關(guān)系和營商環(huán)境的試金石。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平。”

黨的二十屆三中全會《決定》提出：“促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”。

服務(wù)“小窗口”，改革“突破口”。各地政務(wù)服務(wù)窗口從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展內(nèi)生動力。

近日，記者赴多地對政務(wù)服務(wù)窗口進(jìn)行探訪。

暖心服務(wù)

群眾的事“隨時隨地辦”

政務(wù)服務(wù)窗口，一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾。

8月2日一大早，記者來到遼寧省沈陽市渾南區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，在“無差別綜合受理專區(qū)”，見到了前來為孩子辦理出生醫(yī)學(xué)證明、新生兒落戶、社保卡申領(lǐng)、醫(yī)保參保登記的“新手爸爸”曹先生。

登錄沈陽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)填報信息，上傳本人和妻子的身份證、戶口簿、結(jié)婚證……在工作人員的引導(dǎo)下，曹先生很快提交了申請。半個小時左右，初審?fù)瓿�。之后相關(guān)材料和信息會在醫(yī)院以及公安、醫(yī)保、人社等部門之間高效流轉(zhuǎn)，過幾天曹先生在家就能收到出生醫(yī)學(xué)證明、社�？ǖ茸C件了。

“過去新生兒出生后，家長需要奔走多個部門辦理相應(yīng)證件，事事分辦，費(fèi)時費(fèi)力。”渾南區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任夏慶成介紹，針對這一情況，沈陽市將需要辦理的事項(xiàng)整合為“新生兒一件事”集成服務(wù)場景，有效減少了辦事材料數(shù)量和群眾跑動次數(shù)。

“取一個號、跑一個窗、辦一串事”，群眾在“高效辦成一件事”中感受到行政效能的提升。

8月3日是星期六，但北京市政務(wù)服務(wù)中心開放如常。在一層的綜合窗口，安女士正在辦理異地公積金提取業(yè)務(wù)。

“平時工作太忙，抽不出空來辦。聽說這里星期六也可以辦理服務(wù)，就過來試一試。”沒多久，安女士就順利辦完了業(yè)務(wù)。

為切實(shí)解決企業(yè)群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”難題，自2020年起，北京市政務(wù)服務(wù)中心為企業(yè)群眾提供延時服務(wù)措施，滿足不同類型辦事群體的個性化需求。

改革為民，以思想轉(zhuǎn)變帶動機(jī)制轉(zhuǎn)變、作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

“除了市政務(wù)服務(wù)中心的綜合窗口工作人員，相關(guān)單位也都積極配合延時服務(wù)工作，特別是群眾辦事需求量較大的市公安局、市交通委、市公積金管理中心等部門，無論是否有預(yù)約群眾，都主動安排工作人員星期六到崗提供延時服務(wù)。”北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局體系建設(shè)處四級調(diào)研員陶冠霖介紹。

“隨時隨地辦，暖心又便捷。”群眾在政務(wù)服務(wù)中切實(shí)感受到了干部作風(fēng)的積極變化。

增值服務(wù)

企業(yè)的事“更高效地辦”

政務(wù)服務(wù)窗口，一頭連著行政機(jī)關(guān)，一頭連著經(jīng)營主體。

8月2日下午，在湖北省武漢市江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“企業(yè)全生命周期”綜合受理窗口前，湖北一家餐飲企業(yè)子公司的主管張歡春拿到了營業(yè)執(zhí)照。

“在一個窗口一次性就把開辦餐飲店的所有手續(xù)都辦好了!”張歡春說。

為助力企業(yè)順利落戶，盡快開展生產(chǎn)經(jīng)營，江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心安排服務(wù)專員與張歡春對接。“打開湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，點(diǎn)擊‘高效辦成一件事’專區(qū)，進(jìn)入開辦餐飲店‘一件事’集成業(yè)務(wù)辦理應(yīng)用場景……”服務(wù)專員指導(dǎo)張歡春一步步提交相關(guān)資料、同步采集信息，不到1天就辦好了名下分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可。

江岸區(qū)行政審批局局長唐雯介紹，開辦餐飲店“一件事”有4個事項(xiàng)環(huán)節(jié)，以往各環(huán)節(jié)相互獨(dú)立，需要提交多次申請，分別核準(zhǔn)通過后方可取得許可。如今，通過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“高效辦成一件事”專區(qū)辦理，實(shí)現(xiàn)了辦事申請“一次提交”、辦理結(jié)果“多端”獲取，辦理次數(shù)從至少6次到只跑一次。

截至目前，江岸區(qū)餐飲“一件事”累計辦理1500余件，今年上半年江岸區(qū)餐飲服務(wù)類經(jīng)營主體新增1712戶，餐飲業(yè)營業(yè)額增速10.1%。

關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦，容缺事項(xiàng)承諾辦，異地事項(xiàng)跨域辦，政策服務(wù)免申辦……企業(yè)在更高效地辦成事中感受到營商環(huán)境不斷優(yōu)化。

“在自助機(jī)上就可以直接打印企業(yè)無違法違規(guī)證明的信用報告，省事又方便。”8月2日，在四川省成都市青羊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳，記者見到了前來辦事的方先生。

以前企業(yè)要開具無違法違規(guī)證明，需要到各相關(guān)部門逐一申請。方先生說：“現(xiàn)在自己就可以查詢打印專用信用報告，它就像企業(yè)‘名片’一樣，直接展示企業(yè)財務(wù)健康、歷史信用表現(xiàn)等信用情況。”

今年4月1日，《成都市信用報告代替無違法違規(guī)證明實(shí)施方案》正式實(shí)施，成都市經(jīng)營主體登錄相關(guān)平臺網(wǎng)站，通過法人身份認(rèn)證后，點(diǎn)擊專用信用報告查詢專區(qū)，即可“一鍵”申請開具打印企業(yè)在發(fā)展改革、工業(yè)和信息化、公安、民政、生態(tài)環(huán)境、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的信用報告，實(shí)現(xiàn)“一紙”代替“一摞”無違法違規(guī)證明。

“營商環(huán)境更優(yōu)，發(fā)展信心更足了!”增值服務(wù)，讓企業(yè)感受到政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效更優(yōu)質(zhì)。

智能服務(wù)

見面辦事，不見面也能辦成事

政務(wù)服務(wù)窗口，一頭連著大政方針，一頭連著基層實(shí)踐。

一些地方深化“高效辦成一件事”改革，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，強(qiáng)化數(shù)字賦能，將政務(wù)服務(wù)迭代升級為“網(wǎng)上辦為主、自助辦為輔、窗口辦兜底”，大大節(jié)省了群眾和企業(yè)辦事時間和成本。

依托上海市“一網(wǎng)通辦”平臺，上海市松江區(qū)創(chuàng)新打造“云綜窗”服務(wù)平臺，運(yùn)用音視頻通話、屏幕共享、材料智能幫辦等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與實(shí)體大廳同質(zhì)辦理體驗(yàn)，讓更多群眾和企業(yè)體驗(yàn)線上辦事的便利。

8月2日下午，上海南朱雀物流有限公司的柯先生為辦理變更企業(yè)名稱和減資事項(xiàng)，與松江區(qū)的“云綜窗”平臺客服人員視頻連線。

“‘云綜窗’平臺支持對視頻導(dǎo)辦事項(xiàng)的材料智能生成。”客服人員告知柯先生，如果企業(yè)遇到材料不會做、模板看不懂等問題，可以由客服人員幫辦生成材料。

“近日上海持續(xù)高溫，來現(xiàn)場辦事路途遙遠(yuǎn)，客服人員決定提供遠(yuǎn)程互動引導(dǎo)式政務(wù)服務(wù)。有了視頻客服詳細(xì)耐心的指導(dǎo)，線上辦理也和到實(shí)體大廳辦事一樣隨時可以詢問、溝通，體驗(yàn)非常好!”柯先生說。

見面辦事，不見面也能辦成事。政務(wù)服務(wù)窗口，正從有形的窗口，變成有形窗口和無形窗口并存;從固定的窗口，變成固定窗口和移動窗口并重。

“我要補(bǔ)辦戶口本，網(wǎng)上能辦嗎?”

8月5日上午，數(shù)字警察“臨小愛”收到了浙江杭州市民陳先生在微信上發(fā)來的一條咨詢提問。

短短幾秒，陳先生不僅在手機(jī)上得到了“居民戶口簿的申領(lǐng)、補(bǔ)領(lǐng)、換領(lǐng)可以在線上辦理”的肯定答復(fù)，還收到相關(guān)的導(dǎo)辦視頻和鏈接。

10分鐘后，業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到了陳先生提交的補(bǔ)領(lǐng)戶口本申請，工作人員僅用5分鐘即辦結(jié)該業(yè)務(wù)，并于當(dāng)天將戶口本郵寄給陳先生。

“臨小愛”是杭州市公安局臨平區(qū)分局全力打造的數(shù)字警察。“經(jīng)過兩年來的‘成長’，‘臨小愛’已可通過多輪問答，隨時隨地對公安政務(wù)服務(wù)方面的問題進(jìn)行在線解答。”杭州市公安局臨平區(qū)分局政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人虞良介紹，“臨小愛”通過搭建知識圖譜和語料訓(xùn)練，整合了121個公安政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，梳理形成近千個標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，截至目前已精準(zhǔn)回復(fù)群眾咨詢33.6萬條。

2024年1月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》。隨著“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制不斷健全，政務(wù)服務(wù)窗口的橋梁紐帶作用將進(jìn)一步發(fā)揮，成為暖心窗口、增值窗口、智能窗口，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

記者 金正波 張 璁