讓消費維權(quán)別再煩心

近期市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動實施方案(2025—2027年)》提出，加強消費維權(quán)服務(wù)點建設(shè)，擴大消費維權(quán)“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”活動的覆蓋面、提升可及性。當(dāng)前，建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站已成為各地提高消費維權(quán)效能的重要舉措，其目的是實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，讓消費維權(quán)變得“觸手可及”。

擴大消費維權(quán)服務(wù)站的覆蓋面，將維權(quán)“哨所”建到消費者身邊。對商品的質(zhì)量有疑問、退貨退款遇到困難、商家沒有履行三包責(zé)任等問題成為不少人消費時常遇到的煩心事。過去，消費者遇到類似問題時往往第一反應(yīng)是撥打維權(quán)電話，雖然渠道通暢，但一個簡單問題卻需要前往相關(guān)部門經(jīng)多道程序才能解決，耗時費力。當(dāng)更多的服務(wù)站進駐商場、社區(qū)、景區(qū)等日常消費場景，消費者遇到問題，隨時都能找到解決方案。

提升消費維權(quán)服務(wù)站的可及性，為消費者搭建起便捷維權(quán)通道。服務(wù)站的可及性不僅體現(xiàn)在地理位置上，還體現(xiàn)在投訴方式的多樣化和處理流程的簡化上。當(dāng)前部分商場的消費維權(quán)服務(wù)站存在“重掛牌輕服務(wù)”現(xiàn)象，為了避免服務(wù)站空有其名，應(yīng)適時推行首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，將軟性服務(wù)轉(zhuǎn)化為硬性約束，確保每個訴求都有回響、每起糾紛都有閉環(huán)。在投訴方式上，除了支持線下維權(quán)服務(wù)外，可以引入線上投訴功能，幫助消費者實現(xiàn)足不出戶也能快速維權(quán)。

暢通就近投訴渠道，不僅要在服務(wù)站建設(shè)上實現(xiàn)量的增長，還需在人員素質(zhì)、維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)等方面實現(xiàn)質(zhì)的提升。此前不少地區(qū)探索建設(shè)消費維權(quán)站，但因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，運行過程中暴露出諸多問題。例如，一些服務(wù)站缺乏固定場所，辦公設(shè)施簡陋，僅在商場角落隨意擺放幾張桌椅、張貼一塊標(biāo)識。如此，消費者很難注意到服務(wù)站的存在，即便發(fā)現(xiàn)，也難以對其專業(yè)性產(chǎn)生信任;還有部分服務(wù)站工作人員流動性大，業(yè)務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致問題無法有效解決。這些現(xiàn)象都背離了消費維權(quán)服務(wù)站設(shè)立的初衷。

監(jiān)管部門需要進一步出臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為各地消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)和運行提供制度規(guī)范。同時，要定期開展監(jiān)督與評估，對于評估不合格的服務(wù)站，責(zé)令限期整改;整改仍不達標(biāo)的，予以撤銷�？梢�入第三方評估機構(gòu)，對服務(wù)站進行客觀評價，聽取消費者的意見和建議，不斷改進服務(wù)站的工作，做到小事不出商場，矛盾不出基層。

當(dāng)15分鐘生活圈里必有維權(quán)站點，當(dāng)智能終端隨時聯(lián)通維權(quán)力量，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)承諾成為行業(yè)共識，這些“小站點”將匯聚起大力量，筑牢消費維權(quán)防線，讓放心消費成為推動經(jīng)濟發(fā)展的強勁引擎。 (作者：李思雨)