在剛剛過去的2018年電影“暑期檔”，全國電影市場總票房達(dá)到174億元，創(chuàng)歷史新高。然而，電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象廣泛存在，飽受消費者詬病。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同售票渠道的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)不一，“套路”重重。這背后，原因何在？電影票“退改簽”全面放開能否實現(xiàn)？誰來保障消費者的合法權(quán)益？
退改簽規(guī)定“套路”多
記者登錄多家在線購票平臺后發(fā)現(xiàn)，消費者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡單事。例如，某款在安卓市場下載量顯示超過4000萬次的客戶端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。
隨著調(diào)查深入，記者還發(fā)現(xiàn)了電影票“退改簽”規(guī)定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權(quán)益中的“特權(quán)”，不同積分等級對應(yīng)不同的“退改簽”次數(shù)，每月最少1次，最多只有5次。
記者在其中一款客戶端上退票一次后，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”�？僧�(dāng)付款后想再次退票時，界面顯示“本月已退票／改簽1次，暫不能申請退票”。
還有的影院推出自己的客戶端，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時，才可以自助辦理退票，通過第三方平臺購票則不能“退改簽”。
在某知名電影網(wǎng)的售票客戶端上，所有訂單都提示：“請核對訂單信息，電影票及優(yōu)惠套餐售出后，因票務(wù)系統(tǒng)限制，將無法進行退換操作。”當(dāng)記者致電客服時，對方卻表示：部分院線可以按規(guī)定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話，讓客服進行操作，但不支持改簽。
“套路”背后的各方“博弈”
業(yè)內(nèi)人士透露，“退改簽”基于影院所采用的售票系統(tǒng)，在電商平臺上，有的影院同時開通了兩項服務(wù)，有的影院只開通了其中一項服務(wù)，或都沒開通。
記者發(fā)現(xiàn)，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”，而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”。隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯(lián)系購票平臺，“讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。”記者按這種方法，最終順利退票。
“各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務(wù)，以及提供服務(wù)的渠道。在這一過程中，電商平臺作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后，按照合同約定將影院的服務(wù)提供給用戶。”某知名售票電商負(fù)責(zé)人告訴記者，“退改簽”服務(wù)是一個需要影院、售票系統(tǒng)和電商平臺三方協(xié)作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務(wù)，這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務(wù)不統(tǒng)一的原因。
中國電影發(fā)行放映協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，主張允許電影票“退改簽”，一些影院也在努力使“退改簽”業(yè)務(wù)更加人性化。但鑒于電影這一消費產(chǎn)品的特殊性，也鑒于各地區(qū)電影放映的差異性，目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難。
不過業(yè)內(nèi)人士也承認(rèn)，不斷完善“退改簽”服務(wù)來提升用戶體驗，是大勢所趨，用技術(shù)手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負(fù)責(zé)人表示，電商平臺可以通過監(jiān)控后臺數(shù)據(jù)、觀測數(shù)據(jù)趨勢來識別異常，形成預(yù)警機制。出現(xiàn)異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當(dāng)操作，形成預(yù)判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當(dāng)行為。
“不退不換”是否侵害消費者合法權(quán)益？
在采訪中，“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應(yīng)退票難問題的關(guān)鍵詞。
有影城工作人員解釋說：“刷票會造成預(yù)售期間票房大賣的假象，影響影院排片。一場電影只要有一人買票，就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低，直接影響影城收入。”
湖南驕陽律師事務(wù)所民商法律事務(wù)部主任王飛鵬認(rèn)為，電影院對售票數(shù)與座位數(shù)等設(shè)置屬于正常的市場風(fēng)險范圍，不能把這種市場風(fēng)險通過不退不換的強制規(guī)定轉(zhuǎn)嫁給消費者。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼說，依據(jù)合同法及其司法解釋、消費者權(quán)益保護法等規(guī)定，經(jīng)營者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”和“行業(yè)痼疾”，應(yīng)予以糾正。
他建議，可參照火車票的“退改簽”規(guī)定，電影票依據(jù)退票時間收取比例不等的退費手續(xù)費。同時，修訂完善電影產(chǎn)業(yè)促進法，明確電影票“退改簽”規(guī)定，防范誤導(dǎo)消費者或?qū)嵤┎徽?dāng)競爭。
