2020年1-4月份，面對疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的雙重考驗，安徽安慶市望江縣供電公司公司僅發(fā)生供電投訴1起，投訴件數(shù)同比下降97.30%，降幅為安徽省72家縣公司之首。
就在剛剛過去的2019年，該公司萬戶投訴率位居安慶七縣第一，被安慶市消費者協(xié)會評為市級“放心消費示范單位”。精準管控投訴、提升電網(wǎng)運維管理水平、激發(fā)客戶經(jīng)理規(guī)范服務(wù)主動性，望江公司緊緊揪住“頻繁停電”的投訴“易爆點”，客戶用電滿意度大幅提升。
管控 深思“痛”點強服務(wù)
2月22日，望江縣科浦環(huán)�？萍加邢薰拒囬g突發(fā)停電，望江公司開發(fā)區(qū)中心供電所人員不到1個小時，查明故障并協(xié)助客戶更換了車間分路空氣開關(guān)，最快時間恢復(fù)了企業(yè)生產(chǎn)。“我們就知道電很快能修好，供電的服務(wù)我們信得過!”該公司負責人柯結(jié)軍說。
客戶的信任，與望江公司結(jié)合縣域?qū)嶋H，深究投訴“痛點”，換位思考提升服務(wù)密不可分。
2018年，望江公司曾發(fā)生一起高投訴事件：一條10KV線路因暴雪覆冰斷線，所屬臺區(qū)多家企業(yè)及4600多名用戶正常用電收到了影響。數(shù)九寒天，盡管搶修供電傾力4個小時恢復(fù)送電，仍收到停電投訴9起。
高效的搶修響應(yīng)卻遭遇客戶的不理解，“縣域流動人口多，很多人不知道為什么停電，會停多久。我們要在投訴中找根源。”該公司營銷部主任龍?zhí)m英說道。
2019年3月，望江公司啟動優(yōu)化服務(wù)機構(gòu)、數(shù)據(jù)、信息三項管控，建立服務(wù)投訴管控辦公室、綜合技術(shù)中心兩個非常設(shè)機構(gòu)，并與電信公司聯(lián)建一個云平臺，確保在每項已發(fā)生投訴中循因求果，確保調(diào)控、運檢及營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)異動有專人跟蹤并與現(xiàn)場同步，確保停電信息點對點準確發(fā)布、搶修電話一次性接通。
外部加強溝通、內(nèi)部解決問題，該項舉措有效實現(xiàn)了對用戶停電投訴的過程控制。
當年7月25日，望江吉水社區(qū)發(fā)生一起車輛撞擊電桿的外破事故。故障發(fā)生3分鐘后，位于該臺區(qū)的180名用戶手機上均收到短信提示。“一號一群兩電話”本地化服務(wù)及時“上線”，當?shù)爻顷P(guān)供電所及臺區(qū)經(jīng)理與客戶溝通順暢，及時準確告知了用戶故障停電原因以及搶修進展。
“我們都知道了供電人員正在搶修，天這么熱，他們更不容易。”周邊群眾紛紛表示理解。
“當天氣溫高達40攝氏度，電停了3個多小時，不僅沒有發(fā)生投訴，還有客戶給我們搶修人員送來了西瓜、礦泉水降溫防暑。”臺區(qū)經(jīng)理李敏很感動。
統(tǒng)籌 多措并舉強運維
對于廣大居民客戶而言，停電時的有效溝通十分必要，少停電、不停電卻最好的用電體驗。
3月16日，在望江縣工業(yè)園區(qū)賽口路上，望江公司帶電作業(yè)4小時，順利完成安徽國聯(lián)紡織服裝產(chǎn)業(yè)園發(fā)展有限公司400千伏安變壓器臨時用電接火工作，古港變2條10千伏線路所帶14臺專變和59臺公變、5家企業(yè)用戶正常用電未受影響。“能帶不停”，推行帶電作業(yè)參與業(yè)擴、隱患處理、大修等現(xiàn)場勘察，一次性確定帶電作業(yè)任務(wù);“一停多用，綜合統(tǒng)籌”更有效減少了施工停電次數(shù)，緩解了客戶用電與停電檢修的矛盾。4月11日，望江公司35千伏涼泉變電站全停綜合檢修。此次檢修統(tǒng)籌“例行試驗、隱患消缺、技改大修、農(nóng)網(wǎng)工程、客戶工程、市政遷改”六類停電工作任務(wù)，涉及4條10千伏線路、289個臺區(qū)、用電客戶14253戶。
“以往至少要停3次電，現(xiàn)在24項工作任務(wù)只要停1次電就能同步完成。”該公司運維檢修部主任聶桂林說。同時，為防范延時送電服務(wù)風險，望江公司服務(wù)管控辦公室提前三天下發(fā)《供電服務(wù)預(yù)警單》，重點關(guān)注“投訴敏感線路”并監(jiān)督落實停電信息發(fā)布、客戶走訪;現(xiàn)場在原“三措一案”基礎(chǔ)上增加“服務(wù)管控方案+工作任務(wù)清單”，安全、服務(wù)兩不誤。
據(jù)統(tǒng)計，2019年，望江公司累計開展“主動運維+綜合檢修”45次、帶電作業(yè)42次并結(jié)合特殊時段施行零點檢修。該公司通過運維方式的全面優(yōu)化，切實減少了線路停電頻次、時間和影響范圍，讓客戶實現(xiàn)用電‘無感知’。
挖潛 激發(fā)干勁爭佳績
2018年6月，望江公司某基層供電所客戶經(jīng)理在與客戶溝通過程中，因前期承諾為客戶維修電機，但后期受限于公司無相關(guān)業(yè)務(wù)，造成客戶違諾類投訴1起。“人員違諾”曾是望江公司投訴熱點。客戶經(jīng)理受電網(wǎng)建設(shè)資源或政策限制，加上客戶對供電服務(wù)內(nèi)容不清、配合度低，安撫不得當，極易引發(fā)投訴風險，也會一定程度損傷客戶經(jīng)理工作積極性。
“我們不贊成客戶經(jīng)理委曲求全、低聲下氣向客戶解釋、道歉來管控服務(wù)投訴。”望江公司副總經(jīng)理胡燦說，“一定要用規(guī)范的服務(wù)令客戶滿意。”
發(fā)生一件，杜絕一類。2019年，望江公司推出客戶經(jīng)理容錯機制，建立全公司范圍“已向客戶承諾”問題臺賬清單，明確具體管控措施，履職照單免責、失職照單追責。當年度約談供電所及相關(guān)責任單位10人次，處罰責任人29人次，處罰金額1.6萬元。獎懲對等、獎罰分明。
2019年，望江太慈供電所客戶經(jīng)理陳節(jié)應(yīng)當選該公司“年度十佳客戶經(jīng)理”。他一年里50次走訪敏感客戶徐某，通過為其留守家庭提供安全用電等細致入微的關(guān)愛服務(wù)，增進溝通消除誤解。如今徐某再未出現(xiàn)投訴并“轉(zhuǎn)身”成為了電力義務(wù)宣傳員。陳節(jié)應(yīng)也因優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)績獲得公司精神和適當物質(zhì)獎勵。“現(xiàn)在我們在服務(wù)中明確了尺度，感受到公司理解和鼓勵的同時，我們也會盡可能地搭建好為客戶服務(wù)的橋梁。”陳節(jié)應(yīng)說。
望江公司客戶經(jīng)理群體積極主動宣傳推廣“指尖辦電”業(yè)務(wù),該公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”、“國網(wǎng)安徽電力微信公眾號”滲透率77.74%，位居安徽省前十位，專變客戶網(wǎng)上國網(wǎng)注冊率已達到95%�？蛻艚�(jīng)理張明根自主創(chuàng)作的方言版“抖音”小視頻，火爆網(wǎng)絡(luò)“吸粉”無數(shù)。1967個臺區(qū)供電服務(wù)群，13個專變大客戶供電服務(wù)群和“互聯(lián)網(wǎng)+”等新型服務(wù)模式在客戶經(jīng)理群體的推動下，客戶訴求快速得到回應(yīng)和解決。(陸茹 龍?zhí)m英 陳四高 劉炳旺)
