日前，郵儲銀行黃山市分行開展“3·15”及“兩會”期間聲譽風(fēng)險排查工作，及時解決金融消費者反映的突出問題，維護客戶權(quán)益，為經(jīng)濟社會發(fā)展營造良好的輿論氛圍。
專項排查促整改
3月份以來，該行開展以消費者權(quán)益保護為主的專項聲譽風(fēng)險排查，排查內(nèi)容包括：深入分析各類客戶投訴中具有代表性、普遍性的情況;是否存在性質(zhì)較惡劣的侵害消費者權(quán)益的情況;近期各類媒體有報道的損害消費者權(quán)益的情況;近期疫情防控工作中，借疫情進行不當(dāng)營銷的情況;對監(jiān)管部門有關(guān)金融支持企業(yè)政策落實不到位的情況。排查按照逐級排查、層層落實、條塊結(jié)合的原則，注重排查手段的創(chuàng)新、排查措施的扎實，確保全面、深入掌握有關(guān)聲譽風(fēng)險隱患。對排查出的聲譽風(fēng)險隱患將責(zé)任分解落實到具體部門和人員立行立改，不能立即完成整改的列出時間表和工作計劃。
輿情早發(fā)現(xiàn)早處理
執(zhí)行7×24 小時輿情監(jiān)測機制，確保第一時間掌握轄內(nèi)的負面輿情，同時切實做好處置工作，盡最大努力控制負面影響。高度重視新聞媒體上的服務(wù)投訴類輿情，在爭取客戶諒解的同時，抓緊與媒體溝通協(xié)調(diào)。密切關(guān)注各大網(wǎng)站的金融曝光臺、消費者權(quán)益保護類欄目及人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等，對有關(guān)客戶的投訴、留言及早溝通處置，誠懇解決客戶的合理化訴求，防止輿情升級。密切關(guān)注對微博、微信、論壇等自媒體服務(wù)投訴輿情，盡早聯(lián)系客戶，爭取客戶諒解。
提升服務(wù)水平保權(quán)益
該行相關(guān)負責(zé)人表示，近期持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)水平，優(yōu)化線上服務(wù)流程設(shè)計，向客戶提供良好的服務(wù)體驗，不斷提升客戶滿意度。做好基礎(chǔ)金融服務(wù)，強化線上金融服務(wù)，對受疫情影響個人實施差異化信貸政策，保障受疫情影響個人征信相關(guān)權(quán)益。 高度重視客戶投訴處理工作，切實提升客戶投訴處理及時率和滿意度，及時化解客戶不滿，防止投訴升級為輿情。
發(fā)揮正面宣傳引導(dǎo)作用
疫情期間，加大正面宣傳力度，有計劃、有重點地在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w組織報道，據(jù)統(tǒng)計，截至3月15日，該行在省市級媒體累計發(fā)布各類宣傳稿件50余篇，及時傳遞金融服務(wù)資訊，引導(dǎo)良好輿論環(huán)境。圍繞做好疫情防控、支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、加強消費者權(quán)益保護、提升金融服務(wù)水平、推進金融精準扶貧、服務(wù)鄉(xiāng)村振興、助力民營和小微企業(yè)發(fā)展等方面加大宣傳力度，多角度展現(xiàn)郵儲銀行為社會經(jīng)濟發(fā)展和滿足百姓金融服務(wù)需求作出的努力與貢獻。(黃酉寅)
