為深化客戶投訴綜合整治活動，加強投訴分析，鞏固和擴大整治成果，2021年郵儲銀行蕪湖市分行在全轄范圍內(nèi)持續(xù)開展客戶投訴綜合整治活動，進一步強化該行員工合規(guī)意識和服務(wù)意識，提升全行消保工作水平。
一是明確目標。根據(jù)文件要求，結(jié)合該行實際，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動方案，設(shè)定全年投訴控制目標量以及投訴處理辦結(jié)率、滿意度等目標，明確具體措施和工作方法，確�；顒尤〉脤嵭�。
二是建立機制。各部門和支行落實首問負責(zé)制，有效履行投訴處理工作職責(zé)，第一時間安撫客戶情緒，對客戶反映的不滿事項開展調(diào)查，通過調(diào)閱監(jiān)控錄像、電話錄音、回訪客戶等方式，核實問題線索，仔細分析、認真研判，提出解決方案，切實提高全行投訴辦結(jié)率和滿意度。
三是加強培訓(xùn)。該行各渠道管理部門和重點整治業(yè)務(wù)部門就重點整治內(nèi)容、投訴處理技巧等開展培訓(xùn)，著重開展投訴處理能力和技巧培訓(xùn)，規(guī)范營銷話術(shù)，切實提升轄內(nèi)基層人員業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和投訴處理水平。
四是強化問責(zé)。各投訴處理部門對本條線投訴按月逐筆進行責(zé)任認定，查明投訴原因和投訴責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，依據(jù)員工違規(guī)行為處理有關(guān)規(guī)定提出問責(zé)建議，按規(guī)定流程進行處罰，報送上級對口主管部門審核;定期下發(fā)投訴分析報告，對客戶投訴所涉及的業(yè)務(wù)類型、熱點領(lǐng)域問題進行統(tǒng)計、分析，認真梳理流程中存在不足，采取有效措施落實整改，切實提高投訴處理水平。
(潘瓊)
