全國“銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”、中國民生銀行“百優(yōu)網點”、中國民生銀行2019年度“先進經營機構”、中國民生銀行2020年度客戶服務標桿網點、“適老化支付服務特色銀行網點”……走進民生銀行合肥分行營業(yè)部，琳瑯滿目的“榮譽墻”令人印象深刻。多年來，民生銀行合肥分行營業(yè)部以文化“繪底”、服務“描色”，將“以客戶為中心”的理念融入到服務點點滴滴中，不斷提高服務標準、強化服務管理、提升服務體驗，贏得了獎杯創(chuàng)下了口碑。
打造標桿級的旗艦網點
不用排隊、無需填單，只要掃掃身份證、刷一刷臉，開戶辦卡、激活賬戶、短信簽約等等，各種銀行業(yè)務就能快速辦理——在民生銀行合肥分行營業(yè)部，多樣化智能設備的投入使用，帶來了高效便捷的金融體驗。
隨著數(shù)字技術的發(fā)展，銀行業(yè)也進入了代際躍升的時代，該如何提供更為精準快捷的服務，成為業(yè)界亟需解決的時代命題。在民生銀行看來，“數(shù)字化”不僅是一種技術革命，更是思維方式和行為模式的變革，應當藉由數(shù)字化升級驅動深耕細作，為自身轉型發(fā)展賦能。一場金融變革在這里拉開了大幕。
該行在合肥較早地進行智能化升級，在為金融服務提質增效的同時，將柜員從程序化、標準化的業(yè)務中解放出來，讓他們更多地走進廳堂、走到客戶身邊，提供“一對一”精準服務。更為重要的是，網點還對廳堂功能、業(yè)務能力、服務水平等進行優(yōu)化，通過設備、服務、產品、流程的相互銜接，打造標桿級的旗艦網點。
“我們根據(jù)客戶的動線，對廳堂進行了‘模塊化’設計，讓各功能區(qū)有效銜接、相互呼應，滿足客戶需求、提升客戶體驗。”民生銀行合肥分行營業(yè)部總經理林怡海介紹，營業(yè)部內設有智能區(qū)、便民服務區(qū)、公眾教育區(qū)、等待區(qū)等，職員隨時可與客戶進行“有溫度”的交流和互動，滿足客戶深層次、全方位的金融需求。
與此同時，民生銀行合肥分行營業(yè)部還持續(xù)深化“以客戶為中心”的服務理念，進一步優(yōu)化服務流程、明確網點員工崗位職責，確�？蛻�“來有迎聲”、“問有答聲”、“走有送聲”。并規(guī)范服務禮儀和行為話術，優(yōu)化業(yè)務辦理流程、客戶投訴處理流程，減少客戶等候時間，為客戶提供便捷、高效、專業(yè)的優(yōu)質服務。
如今，民生銀行合肥分行營業(yè)部已逐漸成長為一家基礎扎實、環(huán)境優(yōu)美、形象統(tǒng)一、功能齊全、溫馨舒適的“旗艦型網點”，帶給客戶高品質的金融體驗。
創(chuàng)新服務賦能小微企業(yè)
“感謝民生銀行的雪中送炭，要不是這筆貸款資金及時到位，我可能就熬不過‘行業(yè)寒冬’了!民生銀行真正做到了急客戶所急、想客戶所想!”不久前，客戶馬先生給民生銀行合肥分行營業(yè)部發(fā)來感謝信，為其高效、貼心的服務點贊。
馬先生開了家小型旅行社，這兩年受新冠疫情的影響，生意較為慘淡。今年7月份，馬先生來到民生銀行合肥分行營業(yè)部，意欲申請一筆貸款做周轉資金。詳細了解客戶實際情況后，該行客戶經理及時積極地與評審溝通，在4個工作日內就發(fā)放了120萬元貸款，及時緩解了馬先生經營上的資金壓力。
在后續(xù)服務中，得知馬先生還有一定的資金缺口，該行客戶經理又幫助他辦理了信用微貸，短短幾個小時就獲批45萬元額度的貸款，而且可以隨借隨還，徹底為其解決了融資難的煩惱。順利拿到貸款后，馬先生既感動又感慨，連夸民生銀行的服務便捷、快速、暖心。
作為中國金融業(yè)深化改革的“試驗田”，民生銀行積極踐行國家普惠金融政策，將金融活水源源不斷地引入實體經濟，助力普惠金融實現(xiàn)高質量發(fā)展。民生銀行合肥分行營業(yè)部更是圍繞小微企業(yè)群體精耕細作，堅持“客群拓寬、高質服務、專業(yè)方案”的高質量發(fā)展路線，全方位滿足小微企業(yè)的金融服務需求。
“我們?yōu)橹行∥⑵髽I(yè)提供便捷的開戶方式，并且減免開戶費用以及100萬以內轉賬手續(xù)費。同時，多維度為小微客戶降低融資成本，通過發(fā)放小微紅包產品抵扣貸款利息等創(chuàng)新手段，將普惠金融政策落到實處。對于經營困難的小微客戶，我們還通過調整還款方式、延期還款等多手段，為其提供幫扶政策，提升小微企業(yè)的金融 服務體驗。”林怡海介紹。
值得一提的是，民生銀行還依托數(shù)字化、線上化的服務能力，打造了一種新型的小微企業(yè)金融服務模式——云快貸，通過純線上化操作全天候、智能化服務，讓客戶獲取貸款更加靈活、便捷，從而擴大了金融服務的覆蓋面，打通了小微企業(yè)融資難的“最后一公里”。
金融宣教勇?lián)鐣熑?/strong>
年末將至，民生銀行合肥分行營業(yè)部的工作人員走進建筑工地，為一線工人普及金融知識、提升奉獻防范意識。發(fā)放宣傳手冊、講解金融知識、展示金融風險案例……豐富多元的活動不僅讓工人學到了金融知識，還掌握了電信詐騙、非法集資等違法行為的常見手段，知道如何守住自己的血汗錢。
豐富的金融知識素養(yǎng)，是消費者需要著重培養(yǎng)的基本素養(yǎng)之一，特別是在各種金融詐騙頻出的大背景下，提高金融知識水平是當務之急。作為一家有責任、有擔當?shù)你y行，民生銀行合肥分行營業(yè)部始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實履行金融消費者教育工作的主體責任，全面保障廣大金融消費者的合法權益 。
“我們將營業(yè)廳作為金融知識宣傳的首要陣地，通過發(fā)放宣傳資料、LED顯示屏滾動播放的方式，多元化、全方位地向客戶宣傳金融知識。同時，網點內還設置了宣教服務區(qū)，定期安排工作人員宣教個人征信、支付結算、存款保險制度等金融知識。”林怡海說，該行已將普及金融知識、防范電信詐騙、拒絕非法集資等防騙宣傳點常態(tài)化。
除此之外，民生銀行合肥分行營業(yè)部還深入住宅小區(qū)、周邊商戶等人流密集的地方，組織開展“一對一”、“點對點”的金融知識宣傳服務。針對年輕人，重點講解合理借貸、理性消費等相關知識;面對老年人，重點介紹防范金融詐騙的小竅門，最大程度的提高公眾金融風險防范能力。
“今后，我們還會加大金融知識宣教，幫助消費者樹牢風險防范意識、提高風險識別能力、樹立正確消費觀念，培育良好金融消費生態(tài)環(huán)境，讓人民群眾更加平等、便捷地享有金融基礎服務。”林怡海說道。
(王靚)
