2021年6月7日，工行蚌埠華夏支行像往常一樣正常營(yíng)業(yè)。上午10時(shí)許，支行來(lái)了一位不同尋常的老年客戶，在疫情防控期間，該客戶通過(guò)登記信息并測(cè)量體溫后進(jìn)入支行營(yíng)業(yè)大廳，值班大堂經(jīng)理第一時(shí)間上前詢問(wèn)該客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，有沒(méi)有什么能夠?yàn)槠鋷椭k理的。但是她說(shuō)自己不辦理業(yè)務(wù)，“天氣熱，就是來(lái)歇一歇”。于是，大堂經(jīng)理熱心周到地為其指引到客戶服務(wù)區(qū)休息后，便去接待其他客戶去了。
期間，該客戶既不辦理業(yè)務(wù)也不與旁人交談，近一個(gè)多小時(shí)后，老奶奶主動(dòng)詢問(wèn)值班大堂經(jīng)理目前具體時(shí)間，我行工作人員告知客戶已經(jīng)十一點(diǎn)多了。但客戶恍惚間看起來(lái)似乎已經(jīng)忘記了自己的家在哪里，更別提怎么回家了。再加上天氣炎熱，老奶奶心一急，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次，反而哭了起來(lái)，更不知道自己叫什么，家住何方了。
支行行長(zhǎng)在第一時(shí)間了解事發(fā)情況后，主動(dòng)上前安撫客戶，親自為老奶奶端來(lái)水杯，為其遞上紙巾，攙扶著她走到椅子旁邊讓她慢慢地坐下來(lái)，同時(shí)撥打到店時(shí)老奶奶登記的聯(lián)系方式，但遺憾的是電話已關(guān)機(jī)。緊接著，支行行長(zhǎng)又耐心詢問(wèn)老奶奶家里還有什么人，有沒(méi)有其他聯(lián)系方式。一開(kāi)始老奶奶說(shuō)話不利索，也不知道目前所在位置。但經(jīng)過(guò)支行行長(zhǎng)的貼心照料、耐心安撫、周到服務(wù)后，老奶奶似乎放下了戒備心、緩和了神態(tài)后，便說(shuō)道“要去中榮街找我的女婿”。但老奶奶的女婿具體在中榮街的什么地方，她卻無(wú)法說(shuō)清楚，除此之外，再無(wú)其他有價(jià)值的信息。
考慮到該客戶年紀(jì)較大且神志恍惚，此外中榮街距離華夏支行相去甚遠(yuǎn)，單憑老奶奶隨口所說(shuō)的一句話并不能及時(shí)有效地聯(lián)系到她的家人。與此同時(shí)，華夏支行行長(zhǎng)繼續(xù)用自己的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)安撫客戶，從日常生活點(diǎn)滴出發(fā)，與老奶奶拉家常、交流談心，在談話過(guò)程中，老奶奶似乎神志清醒了一點(diǎn)，說(shuō)出了至關(guān)重要的一點(diǎn)，“我和女兒一起住，就在旁邊這個(gè)小區(qū)”，緊接著，老奶奶想起了自己孫女的名字。支行行長(zhǎng)迅速聯(lián)系轄區(qū)派出所民警，隨著轄區(qū)民警們的到來(lái)，警行雙方共同努力下，終于聯(lián)系上了老奶奶的孫女。中午十二時(shí)許，老奶奶的孫女著急忙慌地趕到了支行，在看到老奶奶的那一刻不禁潸然淚下，顫抖地握著華夏支行行長(zhǎng)的手，激動(dòng)地說(shuō)著：“太感謝你們了，她神智不清楚，是自己出的門，我們家人都急壞了”。事情言至于此，一顆顆懸掛著的心終于可以放下來(lái)了。
《孟子·梁惠王上》有云：“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼”。蚌埠華夏支行積極踐行社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的社會(huì)服務(wù)精神。近年來(lái)，華夏支行依托“工行驛站”持續(xù)推動(dòng)聚焦老人、婦幼等重要社會(huì)群體的服務(wù)與關(guān)愛(ài)活動(dòng)，積極做好支行廳堂適老產(chǎn)品、敬老設(shè)施和愛(ài)老服務(wù)的推介應(yīng)用，樹(shù)立了我行服務(wù)有溫度的良好形象，履行了我行民生服務(wù)保障職責(zé)，擴(kuò)大了品牌影響力，弘揚(yáng)了社會(huì)風(fēng)清正氣。(王海恩 市場(chǎng)星報(bào) 安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 王旭東)
