為強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感，工行蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)支行進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，全力做好老年客群服務(wù)工作。
一、提高金融服務(wù)意識(shí)。“服務(wù)”這兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。隨著金融智能化的到來(lái)，老年人已經(jīng)逐漸成為被邊緣化的一類(lèi)群體，他們有的文化程度并不高，對(duì)銀行的一些智能設(shè)備適應(yīng)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及年輕人，在銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)上受到了極大的挑戰(zhàn)，而身體的逐漸老化也讓其比一般人更加敏感和脆弱。因此該行要求工作人員在面對(duì)老年客戶(hù)時(shí)，給予他們更多的尊重與耐心，無(wú)論何時(shí)何事，不能急躁、更不能不耐煩，讓老年客戶(hù)真正享受到貼心、暖心的金融服務(wù)。
二、制定差異化服務(wù)方式。老年客戶(hù)群體因個(gè)體的差異也具有不同的需求，尤其是那些愿意花時(shí)間投入到新事物體驗(yàn)和學(xué)習(xí)中的活力老年客群。針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，該行工作人員積極引導(dǎo)其學(xué)習(xí)使用智能機(jī)具、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，助其盡快地適應(yīng)和熟知相關(guān)操作。而針對(duì)那些較難接受電子渠道的老年客群，該行通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提供大堂經(jīng)理專(zhuān)職服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)的多渠道辦理。通過(guò)此類(lèi)差異化的服務(wù)，滿(mǎn)足了不同類(lèi)型老年客戶(hù)多樣化的金融需求，受到了他們的一致好評(píng)。
三、完善特事特辦服務(wù)措施。該行為行動(dòng)不便、無(wú)法親至網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù)提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)，或在風(fēng)險(xiǎn)可控并有效核實(shí)客戶(hù)身份和意愿的前提下提供代理辦理業(yè)務(wù)，做到靈活應(yīng)對(duì)、快速處置、特事特辦、急事急辦，切實(shí)做好老年客戶(hù)群體金融服務(wù)工作。同時(shí)持續(xù)創(chuàng)新更多適合老年客戶(hù)的服務(wù)措施，讓老年客群也能及時(shí)了解金融新事物，共同分享創(chuàng)新帶來(lái)的新成果和新體驗(yàn)。
四、加強(qiáng)宣傳，防范風(fēng)險(xiǎn)。聚焦老年人銀行卡開(kāi)戶(hù)、社�？せ畹雀哳l金融場(chǎng)景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的金融服務(wù)，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)，有效消除支付領(lǐng)域老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”。廣泛宣傳老年人金融服務(wù)的相關(guān)便利措施，用通俗易懂的方式有效提升老年人對(duì)金融服務(wù)政策的認(rèn)知度，防止因不當(dāng)解讀引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。(市場(chǎng)星報(bào) 安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 王旭東)
