近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，河南信陽(yáng)一位行動(dòng)不便的老人被家屬用擔(dān)架抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)熱議。銀行回應(yīng)稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務(wù)。14日上午，該銀行客服向記者介紹，針對(duì)老弱病殘等特殊用戶，家屬可向周邊銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約上門服務(wù)，也可委托家屬代辦，但要看具體辦什么業(yè)務(wù)，“具體要求，各城市的分行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有差異。”
老人因行動(dòng)不便，被家人抬到銀行。不明真相的人，還以為這家銀行改成了醫(yī)院。從圖片看到，老人被兩人抱起來(lái)，艱難地與銀行人員溝通。據(jù)介紹，有的業(yè)務(wù)，比如找回密碼、補(bǔ)卡等，不能委托代辦，必須本人親自到銀行。這是銀行的一項(xiàng)硬性規(guī)定。問(wèn)題是，讓行動(dòng)不便的老人躺著“親自”來(lái)辦業(yè)務(wù)，銀行顯得太冷漠了吧?對(duì)此，銀行回應(yīng)稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務(wù)。顯然令人難以信服，如果銀行有如此親民服務(wù)項(xiàng)目，想必早就廣而告之了。
從表面上看，找回密碼、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，不能委托代辦，必須本人親自到銀行，銀行的這個(gè)規(guī)定，非但沒(méi)有問(wèn)題，反而充滿了維護(hù)客戶利益、保障個(gè)人資金安全的善意。問(wèn)題是，規(guī)定是“死”的，服務(wù)卻是“活”;規(guī)定不可以更改，但銀行的服務(wù)方式卻可以轉(zhuǎn)變。面對(duì)行動(dòng)不便或臥床不起的老年客戶，銀行完全可以選擇上門服務(wù)。顯然，涉事銀行服務(wù)手段僵化，有違服務(wù)倫理。銀行都熱衷于稱客戶是“上帝”，但有誰(shuí)見(jiàn)過(guò)“上帝”被人抬著進(jìn)銀行辦業(yè)務(wù)的?
可見(jiàn)，在某些銀行，“上帝”是有條件的，來(lái)銀行存款的客戶才是“上帝”，到銀行取錢的客戶則不是。試想，如果這位行動(dòng)不便的老人，不是辦其他業(yè)務(wù)，而是有一筆數(shù)目可觀的資金欲存入這家銀行，想必銀行工作人員會(huì)心急火燎地上門“服務(wù)”的。如此看來(lái)，與其說(shuō)銀行太冷漠太沒(méi)人性，不如說(shuō)銀行在經(jīng)營(yíng)理念上出現(xiàn)了“殘疾”癥狀：逐利時(shí)“腿長(zhǎng)”，服務(wù)時(shí)“腿短”。我們需要的不是銀行言不由衷地稱客戶“上帝”，而是發(fā)自內(nèi)心地對(duì)客戶的敬愛(ài)和尊重，真正視顧客為上帝，并竭力維護(hù)他們的利益。
