黃山市休寧縣：新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的稅務(wù)實(shí)踐

今年以來(lái)，黃山市休寧縣稅務(wù)局以“涉稅矛盾不上交、稅費(fèi)服務(wù)不缺位、征納關(guān)系更和諧”為目標(biāo)，深入推進(jìn)新時(shí)代“楓橋式”稅務(wù)分局建設(shè)，探索豐富新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”休寧稅務(wù)實(shí)踐。

踐行“作退一步想”理念，提升服務(wù)質(zhì)效。將“作退一步想”理念貫穿于稅費(fèi)服務(wù)的全過(guò)程，耐心傾聽納稅人繳費(fèi)人訴求，設(shè)身處地?fù)Q位思考，在服務(wù)過(guò)程中避免稅費(fèi)爭(zhēng)議的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)零投訴滿意零差評(píng)”。優(yōu)化“面對(duì)面”進(jìn)廳服務(wù)，在辦稅服務(wù)廳分級(jí)設(shè)置網(wǎng)格員，一級(jí)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)分流，二級(jí)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)咨詢預(yù)審，三級(jí)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦。針對(duì)不同的辦稅需求，提供“簡(jiǎn)事易辦”“難事專辦”“綠色通道”等特色服務(wù)。開展“一把手走流程”活動(dòng)，不斷優(yōu)化辦事流程和服務(wù)體驗(yàn)，辦稅服務(wù)廳被評(píng)為全縣政務(wù)服務(wù)“領(lǐng)跑窗口”。完善“一對(duì)一”云端服務(wù)，設(shè)立“休稅e辦遠(yuǎn)程幫辦中心”，提供“咨詢專線+專家熱線+遠(yuǎn)程坐席”服務(wù)，推廣使用安徽稅務(wù)企業(yè)微信，保證疑難業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)及其他突發(fā)涉稅訴求得到及時(shí)處理，線上幫助納稅人解決問(wèn)題日均十余次，業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率提升至99%以上，進(jìn)一步提升稅費(fèi)服務(wù)精細(xì)化、智能化、個(gè)性化水平。

樹立“向深一層進(jìn)”導(dǎo)向，尋求多元合作。充分利用進(jìn)駐政務(wù)中心的有利條件，探索多元合作模式，與市場(chǎng)監(jiān)管局、不動(dòng)產(chǎn)、社保等多部門協(xié)作，深化企業(yè)開辦及注銷、不動(dòng)產(chǎn)登記、社保事項(xiàng)等方面的“一網(wǎng)通辦”，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓納稅人少跑腿，提升體驗(yàn)感和滿意度。安排專人入駐市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體登記窗口，開展納稅宣傳，靠前輔導(dǎo)企業(yè)更快辦結(jié)“新辦納稅人套餐”，避免“未稅戶”現(xiàn)象發(fā)生，切斷相關(guān)爭(zhēng)議源頭。用好部門間聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，搭建新型“稅務(wù)+”爭(zhēng)議調(diào)解合作聯(lián)動(dòng)格局，聯(lián)合不動(dòng)產(chǎn)、財(cái)政局、法院等部門，妥善解決休寧縣興悅投資置業(yè)有限公司欠稅問(wèn)題，盤活房產(chǎn)項(xiàng)目，解決購(gòu)房者辦證難題，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

堅(jiān)持“靠前一步為”宗旨，化解征納矛盾。打造“1+5+N”楓橋骨干團(tuán)隊(duì)，即1名分局長(zhǎng)掛帥，5名征管、納服、稅政、風(fēng)險(xiǎn)、社保非稅序列業(yè)務(wù)專家支持，N名分局調(diào)解員對(duì)接的稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解團(tuán)隊(duì)，在疑點(diǎn)數(shù)據(jù)核實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、異常憑證協(xié)查等工作中，主動(dòng)排查潛在的涉稅矛盾爭(zhēng)議，發(fā)現(xiàn)苗頭，提前預(yù)警，靠前服務(wù)，將工作重心從矛盾化解前移到事前預(yù)防。線下設(shè)立“稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解室”，發(fā)揮“面對(duì)面”溝通的溫度，通過(guò)涉稅爭(zhēng)議“聽議理合”四步法化解流程，細(xì)致梳理訴求類型，說(shuō)清講明爭(zhēng)議事項(xiàng)的“法理、公理、事理、情理”，精準(zhǔn)化解爭(zhēng)議矛盾。線上構(gòu)建涉稅爭(zhēng)議“一口收辦”機(jī)制，發(fā)揮“屏對(duì)屏”溝通的便捷，堅(jiān)持包容審慎原則，從納稅人繳費(fèi)人角度思考涉稅問(wèn)題成因，充分考慮當(dāng)事人主觀意圖、手段、情節(jié)及社會(huì)評(píng)價(jià)等相關(guān)合理因素，在合法合理范圍內(nèi)提出處理意見。成功處置稅費(fèi)爭(zhēng)議后，將相關(guān)案例進(jìn)行分類歸集、總結(jié)提煉，逐步完善長(zhǎng)治長(zhǎng)效機(jī)制。

(楊玲)