中國人民銀行合肥中心支行 解讀金融消保案例 積極踐行金融為民

案例一：客戶疑似異常交易導(dǎo)致銀行卡降級

金融消費者張某致電安徽省12363，稱自己在某銀行辦理的銀行卡為一類卡，但近期被銀行降級為二類卡，張某對銀行的操作不滿遂投訴。

經(jīng)核查，張某存在交易異常行為，該銀行對卡片進行了降級處理，并通知其需配合銀行進行賬戶交易真實性、合規(guī)性的核實，核實正常后才能解除賬戶管控。

針對張某投訴，銀行工作人員再次致電解釋，張某到銀行網(wǎng)點接受了柜面人員關(guān)于交易背景、對手、資金用途等情況核實，并填寫了銀行卡規(guī)范用卡承諾書。銀行向張某提醒了違規(guī)用卡、反洗錢、涉賭涉詐等違法犯罪行為的風(fēng)險，按相關(guān)規(guī)定解除了其卡片限制，重新升級為一類卡。

按照相關(guān)規(guī)定，銀行和支付機構(gòu)發(fā)現(xiàn)賬戶存在大量轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出交易的，應(yīng)當(dāng)按照“了解你的客戶”原則，對單位或者個人的交易背景進行調(diào)查。如發(fā)現(xiàn)存在異常的，應(yīng)當(dāng)按照審慎原則調(diào)整向單位和個人提供的相關(guān)服務(wù)。”

本案中，該銀行發(fā)現(xiàn)客戶存在異常行為，對該客戶調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，對其銀行卡進行了降級處理。投訴人主要訴求為解除銀行卡業(yè)務(wù)限制，最終愿意配合銀行進行可疑交易盡職調(diào)查，故銀行在對張某進行合法合規(guī)用卡知識普及并在其進行相關(guān)承諾后，按規(guī)定解除對張某賬戶的控制措施。

金融消費者應(yīng)合法合規(guī)使用金融賬戶，規(guī)范自己的開戶、使用和交易行為，不出借、販賣賬戶，遠離刷單、電信詐騙、賭博平臺、洗錢、套現(xiàn)等非法行為。

金融機構(gòu)要加強內(nèi)控管理和人員培訓(xùn)，在修訂完善相應(yīng)的內(nèi)控制度、操作流程和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時，加強人員培訓(xùn)，引導(dǎo)柜面、一線員工等做好對客戶的政策宣傳,在全社會營造合法合規(guī)用卡的氛圍。

此外，金融機構(gòu)對金融消費者金融賬戶開立和使用負有監(jiān)督義務(wù)，日常工作中要平衡好控制業(yè)務(wù)風(fēng)險與保護金融消費者合法權(quán)益的關(guān)系，合理評估可疑交易情況和風(fēng)險狀況，采取適當(dāng)?shù)墓芸卮胧�，切實提高反洗錢對預(yù)防犯罪的作用。

案例二：兌換殘損幣被拒引發(fā)投訴

金融消費者王某致電安徽省12363，稱其在某銀行某支行兌換殘損幣，工作人員稱該網(wǎng)點沒有殘損幣檢驗設(shè)備，需到其他銀行機構(gòu)兌換。王某在其他銀行完成兌換后，被告知所有銀行機構(gòu)均可兌換殘損幣，故對先前銀行的答復(fù)不滿。

經(jīng)調(diào)查，當(dāng)日王某在業(yè)務(wù)辦理完成后，拿出一張100元面額的殘損幣，詢問是否能夠兌換，經(jīng)辦人員對殘損幣進行了人工識別，認為破損程度在四分之一左右，不能確定是否能夠全額兌換，建議客戶至有殘損幣鑒定設(shè)備的其他銀行進行兌換。經(jīng)調(diào)解，該銀行聯(lián)系王某就未能盡到兌換義務(wù)進行道歉，并對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行處罰，王某對處理結(jié)果表示滿意。

按照《中華人民共和國人民幣管理條例》第六條規(guī)定：“任何單位和個人都應(yīng)當(dāng)愛護人民幣。禁止損害人民幣和妨礙人民幣流通”。金融消費者在日常使用中盡量愛護人民幣，避免造成人民幣殘損。按照《中華人民共和國人民幣管理條例》第二十二條規(guī)定，辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行的規(guī)定，無償為公眾兌換殘缺、污損的人民幣，挑剔殘缺、污損的人民幣，并將其交存當(dāng)?shù)刂袊�人民銀行�！吨袊�人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》第三條規(guī)定，凡辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)應(yīng)無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌換。

基于上述規(guī)定，金融機構(gòu)有義務(wù)無償為公眾兌換殘損人民幣，本案中，該銀行不應(yīng)以無殘損幣檢驗設(shè)備為由拒絕為客戶辦理殘損人民幣兌換。

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強柜面人員現(xiàn)金技能培訓(xùn)，完善殘損幣鑒別兌換制度，壓緊壓實殘損幣兌換工作，加強員工殘損幣鑒別能力培訓(xùn)，保障群眾兌換殘損人民幣的權(quán)益，減輕群眾使用現(xiàn)金的顧慮，防止出現(xiàn)類似情況發(fā)生。社會公眾應(yīng)當(dāng)加強對人民幣使用相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解包括假幣辨識、殘損幣兌換等人民幣使用的相關(guān)知識，增強對人民幣的愛護意識。