未準(zhǔn)時放映、3D眼鏡收費、不能退改簽……這份電影消費調(diào)查報告出爐→

近年來，新質(zhì)生產(chǎn)力推動電影行業(yè)變革，電影內(nèi)容、形式呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢，不斷滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。然而，在行業(yè)增長與觀影需求升級的同時，消費者對電影消費體驗中的問題反饋和投訴建議也層出不窮。為了解電影行業(yè)消費服務(wù)現(xiàn)狀，傾聽消費者訴求，發(fā)掘當(dāng)下電影消費存在的問題，長三角消保委聯(lián)盟開展了2024年長三角消保委聯(lián)盟電影消費調(diào)查活動，保障消費者的基本文化權(quán)益，讓消費者樂享高品質(zhì)文娛消費。

今天上午,長三角消保委聯(lián)盟聯(lián)合發(fā)布了電影消費調(diào)查報告,一起來看。

本次調(diào)查活動包含線上問卷調(diào)查、輿情分析和線下消費體察三部分。其中，線上累計回收有效問卷11122份;線下通過貓眼、淘票票以及院線官方小程序等平臺購票，對長三角范圍內(nèi)主流院線品牌進行體察，共計330次，覆蓋286家影院。

線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，電影消費市場熱情不減，2023年觀影次數(shù)在四場以上的消費者達84.38%，70.28%的受訪者表示想去看更多電影，九成以上消費者對當(dāng)前觀影服務(wù)滿意。

電影票價格標(biāo)注不規(guī)范

中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布的《電影票務(wù)營銷銷售規(guī)范》第三條第四款規(guī)定：“電腦票上打印的票價必須與觀眾實際支付的票款一致。嚴(yán)禁出票價格與觀眾支付金額不符的違規(guī)行為。”線下體察結(jié)果顯示，330個樣本中有42個樣本存在實際支付價格與電影票面價格不一致情況。

體察員通過淘票票平臺購買的上海中影國際影城(翼生活廣場店)電影票票面無“票價”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價，但是體察員在線上所購電影票原價為51元，扣除優(yōu)惠后實際支付40.9元。

逾兩成影院未準(zhǔn)時放映

《中華人民共和國電影產(chǎn)業(yè)促進法》第三十條規(guī)定：“電影院在向觀眾明示的電影開始放映時間至電影放映結(jié)束前，不得放映廣告。”線上問卷調(diào)查顯示，55.99%的受訪者表示曾遇到已到電影放映時間，仍在超時播放廣告的情況。線下體察結(jié)果顯示，有69個樣本存在“未能按時播放影片”的問題，占體察總量的20.91%。在準(zhǔn)時放映項目的體察中，博納、保利、盧米埃3個品牌表現(xiàn)優(yōu)異，被體察的門店均準(zhǔn)時播放影片。

體察員購買了21點10分開場的六安恒大嘉凱影城《末路狂花錢》影票，但是21點10分時電影院仍在播放廣告，直至21點14分才開始進入正片。

所有問題樣本中，延遲5min以上放映影片的電影院門店有10家;延遲3—4min有26家;延遲0—2min有25家;提前播放的樣本門店有8家，提前時間均≤3min。其中，大部分樣本是因為超時播放廣告導(dǎo)致延遲。

按摩椅座位提示不足

近年來，關(guān)于電影院按摩椅的輿論一直久起不下。線上問卷調(diào)查顯示，68.75%的消費者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。線下體察員在購票環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，目前對不同觀影區(qū)域座位的標(biāo)注沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有的影院會標(biāo)注“按摩椅區(qū)”，有的以觀影視覺效果劃分出最佳觀影區(qū)或者黃金觀影區(qū)等，消費者對于是否有按摩椅只能“開盲盒”。

此外，在觀影環(huán)節(jié)，有67個樣本觀影途中出現(xiàn)按摩椅突然啟動情況，有的影院可以手動關(guān)閉按摩椅，有的影院無法手動關(guān)閉，只能等待按摩椅自行停止。還有體察員反饋按摩椅停在特殊位置，導(dǎo)致難以放松坐姿，為了緩解不適只能掃碼付費繼續(xù)按摩。

部分影院不免費提供3D眼鏡

3D眼鏡是消費者觀看3D電影的必備工具，由于其使用場景具有特殊性，并不是家庭常備用品，因此提供3D眼鏡也是3D電影觀影服務(wù)不可或缺的組成部分。但是部分影院在提供3D電影場次時未免費提供3D眼鏡，此舉無疑是將3D眼鏡的成本轉(zhuǎn)嫁消費者，有強制消費之嫌，涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán)。

線上問卷結(jié)果顯示，56%受訪者曾遇到電影院不提供免費3D眼鏡情況。線下體察發(fā)現(xiàn)，有的影院在購票頁面或影院大堂提示免費提供3D眼鏡，也有影院提示消費者如果對3D眼鏡有個性化需求，例如需要鏡片，需要另行付費。線下體察也發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院不免費提供3D眼鏡。例如，體察員在通過淘票票平臺購買3D電影票(江蘇連云港——金逸影城嘉瑞寶廣場店)，購票時平臺未見有明顯提示，但是實際前往觀影時發(fā)現(xiàn)影城不提供免費的3D眼鏡。

“退改簽”通知不到位，退改規(guī)則有差異

根據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》(以下簡稱“通知”)的規(guī)定，全國各影院須在大堂醒目位置公示購票退改簽須知，以保證觀眾提前了解;第三方售票平臺、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議，在確定觀眾了解規(guī)定，并點擊“同意”后，方可進一步支付票款。

線上購票過程中發(fā)現(xiàn)，貓眼、淘票票的彈窗提示履行較好，部分院線品牌官方小程序購票平臺的退改簽提示不明顯，半數(shù)樣本反饋購票時沒有彈出退改簽規(guī)則，還有樣本退改簽提示字體顏色淺淡，容易被消費者忽視。線下體察結(jié)果顯示，超八成樣本門店未在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，該問題為本次體察活動中表現(xiàn)最為突出的問題。

線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.69%的受訪者表示曾經(jīng)遭遇過電影票不可退改的情況，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，消費者關(guān)于規(guī)范電影票退改簽細則的呼聲十分強烈。但是體察中發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，體察員在淘票票平臺購買萬達影城徐州萬達廣場店的電影票，在購買頁面提示該影院暫不支持退票。

體驗式調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，隨著線上購票模式的普及，電影票退改呈現(xiàn)出明顯的線上線下差異，有的影院線上可退改但是線下不支持退改，有的則相反。還有部分影院雖然線上線下均可退改但是手續(xù)費不同。此外，退改權(quán)利還會因為消費者是否具有影院或者購票平臺會員而呈現(xiàn)出退改次數(shù)、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)等不同。

部分影院消防通道不暢通

體察發(fā)現(xiàn)，調(diào)查涉及的影院逃生標(biāo)識均足夠清晰醒目，但有12個樣本存在占用和堵塞消防通道現(xiàn)象。部分影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險情會及時打開逃生通道。

映前廣告期間閉燈

2011年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會與中國電影制片人協(xié)會聯(lián)合制定《電影貼片廣告、映前廣告自律規(guī)則》第十六條明確要求：“播放貼片廣告及映前廣告時影院內(nèi)需保持照明燈。”在本次體察過程中，發(fā)現(xiàn)70個樣本在映前廣告播放期間關(guān)閉了影廳燈光。

制定差異化、階梯式電影票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)

建議相關(guān)企業(yè)和行業(yè)協(xié)會，順應(yīng)新形勢、結(jié)合新技術(shù)，參考同類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進一步完善電影售票相關(guān)規(guī)則，例如可以將退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)與時間等因素掛鉤，根據(jù)消費者退改簽時間早晚、距離電影開映的時間等，由遠及近實行遞進式的“階梯費率”，有條件地允許消費者退改。

完善電影購票提示制度，保障消費者知情權(quán)

建議有關(guān)院線和平臺同心合力，充分了解消費者的消費習(xí)慣和需求，建立線上售票信息提示標(biāo)準(zhǔn)，確保購票價格構(gòu)成公開透明、影廳座位直觀明了、退改規(guī)則簡明扼要，放大或加粗字體、高亮或彈出重要內(nèi)容，必要時要求消費者點擊確認，最大化減少消費者的信息差，充分保障消費者的知情權(quán)。

加強安全管理，完善觀影設(shè)施

良好的觀影環(huán)境有助于提升消費者的觀影體驗，建議影院及時檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設(shè)施的完好性，定期保養(yǎng)和清理，讓消費者無觀影之憂。此外，也建議各大影院可以嘗試提升觀影氛圍，例如通過設(shè)立IP打卡點、影廳內(nèi)電影場景再現(xiàn)、定制紀(jì)念票根等多種方式增強與消費者的互動，滿足氛圍感消費需求。