未準(zhǔn)時(shí)放映、3D眼鏡收費(fèi)、不能退改簽……這份電影消費(fèi)調(diào)查報(bào)告出爐→

近年來(lái)，新質(zhì)生產(chǎn)力推動(dòng)電影行業(yè)變革，電影內(nèi)容、形式呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求。然而，在行業(yè)增長(zhǎng)與觀影需求升級(jí)的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)電影消費(fèi)體驗(yàn)中的問(wèn)題反饋和投訴建議也層出不窮。為了解電影行業(yè)消費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀，傾聽消費(fèi)者訴求，發(fā)掘當(dāng)下電影消費(fèi)存在的問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟開展了2024年長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟電影消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，保障消費(fèi)者的基本文化權(quán)益，讓消費(fèi)者樂(lè)享高品質(zhì)文娛消費(fèi)。

今天上午,長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟聯(lián)合發(fā)布了電影消費(fèi)調(diào)查報(bào)告,一起來(lái)看。

本次調(diào)查活動(dòng)包含線上問(wèn)卷調(diào)查、輿情分析和線下消費(fèi)體察三部分。其中，線上累計(jì)回收有效問(wèn)卷11122份;線下通過(guò)貓眼、淘票票以及院線官方小程序等平臺(tái)購(gòu)票，對(duì)長(zhǎng)三角范圍內(nèi)主流院線品牌進(jìn)行體察，共計(jì)330次，覆蓋286家影院。

線上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，電影消費(fèi)市場(chǎng)熱情不減，2023年觀影次數(shù)在四場(chǎng)以上的消費(fèi)者達(dá)84.38%，70.28%的受訪者表示想去看更多電影，九成以上消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前觀影服務(wù)滿意。

電影票價(jià)格標(biāo)注不規(guī)范

中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布的《電影票務(wù)營(yíng)銷銷售規(guī)范》第三條第四款規(guī)定：“電腦票上打印的票價(jià)必須與觀眾實(shí)際支付的票款一致。嚴(yán)禁出票價(jià)格與觀眾支付金額不符的違規(guī)行為。”線下體察結(jié)果顯示，330個(gè)樣本中有42個(gè)樣本存在實(shí)際支付價(jià)格與電影票面價(jià)格不一致情況。

體察員通過(guò)淘票票平臺(tái)購(gòu)買的上海中影國(guó)際影城(翼生活廣場(chǎng)店)電影票票面無(wú)“票價(jià)”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價(jià)，但是體察員在線上所購(gòu)電影票原價(jià)為51元，扣除優(yōu)惠后實(shí)際支付40.9元。

逾兩成影院未準(zhǔn)時(shí)放映

《中華人民共和國(guó)電影產(chǎn)業(yè)促進(jìn)法》第三十條規(guī)定：“電影院在向觀眾明示的電影開始放映時(shí)間至電影放映結(jié)束前，不得放映廣告。”線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，55.99%的受訪者表示曾遇到已到電影放映時(shí)間，仍在超時(shí)播放廣告的情況。線下體察結(jié)果顯示，有69個(gè)樣本存在“未能按時(shí)播放影片”的問(wèn)題，占體察總量的20.91%。在準(zhǔn)時(shí)放映項(xiàng)目的體察中，博納、保利、盧米埃3個(gè)品牌表現(xiàn)優(yōu)異，被體察的門店均準(zhǔn)時(shí)播放影片。

體察員購(gòu)買了21點(diǎn)10分開場(chǎng)的六安恒大嘉凱影城《末路狂花錢》影票，但是21點(diǎn)10分時(shí)電影院仍在播放廣告，直至21點(diǎn)14分才開始進(jìn)入正片。

所有問(wèn)題樣本中，延遲5min以上放映影片的電影院門店有10家;延遲3—4min有26家;延遲0—2min有25家;提前播放的樣本門店有8家，提前時(shí)間均≤3min。其中，大部分樣本是因?yàn)槌瑫r(shí)播放廣告導(dǎo)致延遲。

按摩椅座位提示不足

近年來(lái)，關(guān)于電影院按摩椅的輿論一直久起不下。線上問(wèn)卷調(diào)查顯示，68.75%的消費(fèi)者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。線下體察員在購(gòu)票環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)不同觀影區(qū)域座位的標(biāo)注沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有的影院會(huì)標(biāo)注“按摩椅區(qū)”，有的以觀影視覺(jué)效果劃分出最佳觀影區(qū)或者黃金觀影區(qū)等，消費(fèi)者對(duì)于是否有按摩椅只能“開盲盒”。

此外，在觀影環(huán)節(jié)，有67個(gè)樣本觀影途中出現(xiàn)按摩椅突然啟動(dòng)情況，有的影院可以手動(dòng)關(guān)閉按摩椅，有的影院無(wú)法手動(dòng)關(guān)閉，只能等待按摩椅自行停止。還有體察員反饋按摩椅停在特殊位置，導(dǎo)致難以放松坐姿，為了緩解不適只能掃碼付費(fèi)繼續(xù)按摩。

部分影院不免費(fèi)提供3D眼鏡

3D眼鏡是消費(fèi)者觀看3D電影的必備工具，由于其使用場(chǎng)景具有特殊性，并不是家庭常備用品，因此提供3D眼鏡也是3D電影觀影服務(wù)不可或缺的組成部分。但是部分影院在提供3D電影場(chǎng)次時(shí)未免費(fèi)提供3D眼鏡，此舉無(wú)疑是將3D眼鏡的成本轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

線上問(wèn)卷結(jié)果顯示，56%受訪者曾遇到電影院不提供免費(fèi)3D眼鏡情況。線下體察發(fā)現(xiàn)，有的影院在購(gòu)票頁(yè)面或影院大堂提示免費(fèi)提供3D眼鏡，也有影院提示消費(fèi)者如果對(duì)3D眼鏡有個(gè)性化需求，例如需要鏡片，需要另行付費(fèi)。線下體察也發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院不免費(fèi)提供3D眼鏡。例如，體察員在通過(guò)淘票票平臺(tái)購(gòu)買3D電影票(江蘇連云港——金逸影城嘉瑞寶廣場(chǎng)店)，購(gòu)票時(shí)平臺(tái)未見有明顯提示，但是實(shí)際前往觀影時(shí)發(fā)現(xiàn)影城不提供免費(fèi)的3D眼鏡。

“退改簽”通知不到位，退改規(guī)則有差異

根據(jù)中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》(以下簡(jiǎn)稱“通知”)的規(guī)定，全國(guó)各影院須在大堂醒目位置公示購(gòu)票退改簽須知，以保證觀眾提前了解;第三方售票平臺(tái)、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)該在觀眾購(gòu)票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議，在確定觀眾了解規(guī)定，并點(diǎn)擊“同意”后，方可進(jìn)一步支付票款。

線上購(gòu)票過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，貓眼、淘票票的彈窗提示履行較好，部分院線品牌官方小程序購(gòu)票平臺(tái)的退改簽提示不明顯，半數(shù)樣本反饋購(gòu)票時(shí)沒(méi)有彈出退改簽規(guī)則，還有樣本退改簽提示字體顏色淺淡，容易被消費(fèi)者忽視。線下體察結(jié)果顯示，超八成樣本門店未在大堂醒目位置公示購(gòu)票“退改簽”須知，該問(wèn)題為本次體察活動(dòng)中表現(xiàn)最為突出的問(wèn)題。

線上問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.69%的受訪者表示曾經(jīng)遭遇過(guò)電影票不可退改的情況，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范電影票退改簽細(xì)則的呼聲十分強(qiáng)烈。但是體察中發(fā)現(xiàn)，仍有少部分影院完全不支持退票，例如，體察員在淘票票平臺(tái)購(gòu)買萬(wàn)達(dá)影城徐州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店的電影票，在購(gòu)買頁(yè)面提示該影院暫不支持退票。

體驗(yàn)式調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，隨著線上購(gòu)票模式的普及，電影票退改呈現(xiàn)出明顯的線上線下差異，有的影院線上可退改但是線下不支持退改，有的則相反。還有部分影院雖然線上線下均可退改但是手續(xù)費(fèi)不同。此外，退改權(quán)利還會(huì)因?yàn)橄�費(fèi)者是否具有影院或者購(gòu)票平臺(tái)會(huì)員而呈現(xiàn)出退改次數(shù)、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等不同。

部分影院消防通道不暢通

體察發(fā)現(xiàn)，調(diào)查涉及的影院逃生標(biāo)識(shí)均足夠清晰醒目，但有12個(gè)樣本存在占用和堵塞消防通道現(xiàn)象。部分影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險(xiǎn)情會(huì)及時(shí)打開逃生通道。

映前廣告期間閉燈

2011年9月，中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)與中國(guó)電影制片人協(xié)會(huì)聯(lián)合制定《電影貼片廣告、映前廣告自律規(guī)則》第十六條明確要求：“播放貼片廣告及映前廣告時(shí)影院內(nèi)需保持照明燈。”在本次體察過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)70個(gè)樣本在映前廣告播放期間關(guān)閉了影廳燈光。

制定差異化、階梯式電影票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

建議相關(guān)企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)，順應(yīng)新形勢(shì)、結(jié)合新技術(shù)，參考同類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善電影售票相關(guān)規(guī)則，例如可以將退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間等因素掛鉤，根據(jù)消費(fèi)者退改簽時(shí)間早晚、距離電影開映的時(shí)間等，由遠(yuǎn)及近實(shí)行遞進(jìn)式的“階梯費(fèi)率”，有條件地允許消費(fèi)者退改。

完善電影購(gòu)票提示制度，保障消費(fèi)者知情權(quán)

建議有關(guān)院線和平臺(tái)同心合力，充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和需求，建立線上售票信息提示標(biāo)準(zhǔn)，確保購(gòu)票價(jià)格構(gòu)成公開透明、影廳座位直觀明了、退改規(guī)則簡(jiǎn)明扼要，放大或加粗字體、高亮或彈出重要內(nèi)容，必要時(shí)要求消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)，最大化減少消費(fèi)者的信息差，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

加強(qiáng)安全管理，完善觀影設(shè)施

良好的觀影環(huán)境有助于提升消費(fèi)者的觀影體驗(yàn)，建議影院及時(shí)檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設(shè)施的完好性，定期保養(yǎng)和清理，讓消費(fèi)者無(wú)觀影之憂。此外，也建議各大影院可以嘗試提升觀影氛圍，例如通過(guò)設(shè)立IP打卡點(diǎn)、影廳內(nèi)電影場(chǎng)景再現(xiàn)、定制紀(jì)念票根等多種方式增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，滿足氛圍感消費(fèi)需求。