12345熱線智能化建設(shè) 科技助力服務(wù)效能提升

市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)(xomn.cn)、掌中安徽訊(記者 郭琪 實(shí)習(xí)生 黃欣蕊)近年來，合肥市積極貫徹“數(shù)字中國”戰(zhàn)略，大力推進(jìn)城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)該市12345熱線智能化建設(shè)，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，提升熱線運(yùn)營效能。“有事就打12345”成為許多合肥市民解決問題的首選渠道。

記者獲悉，合肥市12345熱線建設(shè)了一個共享、高效、準(zhǔn)確的便民智能知識庫，目前已實(shí)現(xiàn)省市知識庫信息共享，為企業(yè)和群眾“接訴即答”提供有力支撐。

“‘智能曉政’是合肥市12345熱線與訊飛合作推出的交互式語音應(yīng)答智能客服(簡稱IVR)，來電人撥打12345熱線電話，按‘9’號鍵可直達(dá)‘智能曉政’服務(wù)專區(qū)。曉政服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及類型達(dá)377種，包括證件辦理、社會保險等，能夠解決大部分市民的來電訴求。”合肥市12345熱線電話受理中心負(fù)責(zé)人向記者介紹。

合肥市12345熱線還推出智能話務(wù)座席助手，實(shí)時轉(zhuǎn)寫電話文本，助力話務(wù)員快速發(fā)現(xiàn)市民需求，同時對文本進(jìn)行在線分析，實(shí)現(xiàn)智能分類、智能派單，提升座席效率;實(shí)時檢測通話中的關(guān)鍵詞匯，對話務(wù)員的服務(wù)用語、音量等進(jìn)行彈窗提醒，幫助座席規(guī)范話術(shù)，保障服務(wù)質(zhì)量，有效提高了受理效率。

為提升政務(wù)服務(wù)效能，合肥市堅(jiān)持“以數(shù)輔政”，合肥市12345熱線建立動態(tài)積累、持續(xù)利用的12345熱線數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新自助智能語音客服和智能座席助手，上線AI智能質(zhì)檢模塊，并引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展大數(shù)據(jù)分析，挖掘民生痛點(diǎn)和治理堵點(diǎn)，促進(jìn)城市治理精細(xì)化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。