宿松：織牢供水保障“小網(wǎng)格” 推動民生服務(wù)“大提升”

“我家廚房自來水水流特別小，麻煩您盡快來看看是怎么回事兒?”最近，家住宿松縣黎河大廈的劉先生正準(zhǔn)備做午飯，發(fā)現(xiàn)廚房的自來水無法正常使用，便撥打了“供水管家”聯(lián)系卡上的電話。10分鐘左右，“供水管家”余小兵來到劉先生家，檢查發(fā)現(xiàn)水龍頭堵塞，他拆卸疏堵，幾分鐘就解決了問題。走之前還仔細(xì)地檢查了自來水管道等設(shè)備，確保沒有其他問題。

這是松茲自來水公司織牢供水保障“小網(wǎng)格”，推動民生服務(wù)“大提升”工作的一個縮影。

近年來，松茲自來水有限公司依托城區(qū)、孚玉鎮(zhèn)、佐壩鄉(xiāng)及社區(qū)(村)三大服務(wù)中心，根據(jù)地理位置和用戶數(shù)量，把轄區(qū)由市政供水的片區(qū)劃分為若干個服務(wù)區(qū)，設(shè)立專屬“供水管家”，實行分區(qū)管理。“供水管家”根據(jù)用戶遇到的問題提供針對性服務(wù)，小問題在線指導(dǎo)，疑難問題快速上門。

松茲水司為創(chuàng)新服務(wù)舉措，創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境，全力以赴解決群眾“急難愁盼”問題，抓好“關(guān)鍵小事”，辦好民生大事，認(rèn)真思考職能定位，整合現(xiàn)有資源力量，深入探索服務(wù)基層用戶的新思路、新辦法、新舉措，將供水服務(wù)與社區(qū)服務(wù)深度融合，打造“供水網(wǎng)格化”服務(wù)體系，完善服務(wù)百姓“最后一公里”，切實增強人民群眾的幸福感、獲得感。據(jù)了解：這個“網(wǎng)格化”管理，是在社區(qū)網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，融入供水服務(wù)體系，按照“網(wǎng)格劃分、分區(qū)管理、責(zé)任到人”的模式，與社區(qū)共同打造“供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊伍。該隊伍集“抄表、聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、宣傳”于一體，以滿足用戶的需求為出發(fā)點和落腳點，針對用戶突發(fā)的用水問題，先由用戶反映給網(wǎng)格員，再由網(wǎng)格員同劃分到該區(qū)域的抄表員聯(lián)系，抄表員及時進行處理，真正做到用戶問題及時感知，突發(fā)事件快速通知。截至目前，松茲水司已深入古塔社區(qū)、聯(lián)盟社區(qū)、新建村、碧嶺村等社區(qū)(村)組建網(wǎng)格員隊伍開展志愿服務(wù)活動，供水服務(wù)網(wǎng)格化管理也將逐步推廣到縣城各社區(qū)、村民小組。

網(wǎng)格服務(wù)隊伍由網(wǎng)格管理者、網(wǎng)格員兩級構(gòu)成。網(wǎng)格員集抄表、巡查、催費、聯(lián)絡(luò)、咨詢服務(wù)及供水知識宣傳等職能于一身，所有涉水事務(wù)實行一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)通辦。與社區(qū)(村)共建“供水網(wǎng)格服務(wù)微信群”，將社區(qū)(村)、樓長、網(wǎng)格員集中在一起，供水網(wǎng)格員及時將停水、維修等信息發(fā)到信息平臺的同時，準(zhǔn)確掌握用戶涉水訴求，實現(xiàn)與用戶的零距離溝通，及時解決熱點、難點問題，推動實現(xiàn)用戶問題實時感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)、工作指令精準(zhǔn)落地，將問題、矛盾化解處理在網(wǎng)格區(qū)內(nèi)，使用戶享受到精準(zhǔn)貼心的“一站式”服務(wù)。這種“保姆式”服務(wù)，已經(jīng)成為網(wǎng)格化的供水服務(wù)模式，為用戶和企業(yè)之間搭建一個溝通的橋梁。網(wǎng)格員扎根群眾一線，能及時接收到群眾訴求，同時也能第一時間向群眾發(fā)布停水信息、維修進度和用水政策，為其提供供水“零距離”、“保姆式”服務(wù)。針對行動能力較弱、無法使用電子產(chǎn)品的“孤寡老人”，水司為其專門建立用戶信息檔案，提供定期上門服務(wù)。截至目前，松茲水司網(wǎng)格員隊伍累計解答用戶咨詢312次，上門提供服務(wù)46次，解決了20余條用戶訴求，得到了區(qū)域內(nèi)用戶的一致好評。

松茲水司以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為手段和支撐，在大數(shù)據(jù)共享、智能化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)等領(lǐng)域開拓思路，依托社區(qū)(村)一體化信息平臺，即時關(guān)注所屬網(wǎng)格內(nèi)居民的用水情況，定期對所屬網(wǎng)格的供水設(shè)施進行巡查，保證供水正常，及時解決用戶各類用水問題，履行全方位管理職能。以智能水表為切入點，積極探索智慧服務(wù)新模式，逐步實行空巢老人安全預(yù)警、戶內(nèi)用水異常預(yù)警、居民水價超階梯提醒等個性化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)解決各類用水問題，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。確保“小事不出網(wǎng)格，大事不出社區(qū)”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。這種“數(shù)字化”體驗依托“智慧水務(wù)”平臺，工作人員可實時監(jiān)測網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)用戶的用水情況，出現(xiàn)用水異�，F(xiàn)象第一時間反饋給區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格員，再由網(wǎng)格員及時聯(lián)系到用戶，查明具體情況，從而有效減少用戶的用水損失和水資源浪費。用戶也可隨時隨地查詢用水信息、繳費情況，預(yù)約報修、報裝服務(wù)，有用水疑問可反饋給網(wǎng)格員，工作人員將第一時間進行解答和服務(wù)。截至目前，已處理用水異常用戶5家，服務(wù)預(yù)約用戶33家，工作效率和服務(wù)質(zhì)量均得到顯著提升。

“我們將持續(xù)深化基層治理，提升網(wǎng)格化服務(wù)水平，及時高效解決用戶訴求，主動向前一步服務(wù)用戶，不斷增強群眾的幸福感、獲得感、安全感。”宿松縣松茲自來水公司負(fù)責(zé)人石昉表示。(司舜 齊妙)