郵儲銀行桐城市支行：加強網(wǎng)點精細(xì)化管理，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效

為持續(xù)提升客戶的獲得感和滿意度，不斷滿足消費者日益增長的金融服務(wù)需求，今年以來，郵儲銀行桐城市支行不斷加強網(wǎng)點精細(xì)化管理，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效。

優(yōu)化廳堂內(nèi)外環(huán)境，提升客戶體驗。該行引入網(wǎng)點“6S”管理方法，通過“整理、整頓、清掃、清除、素養(yǎng)、安全”6個方面的管理措施，實現(xiàn)網(wǎng)點營商環(huán)境清潔舒適、安全規(guī)范，網(wǎng)點設(shè)施、物品等分門別類、有名有家，設(shè)備線路整齊有序、安全美觀。

優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效。該行對服務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和優(yōu)化，簡化了辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，縮短客戶等待時間。通過智能排隊系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶分流，減少了客戶在柜臺前的擁擠現(xiàn)象。同時，該行通過晨會開展服務(wù)通關(guān)演練，逐項梳理晨會標(biāo)準(zhǔn)流程，對“柜面服務(wù)七部曲、大堂服務(wù)七部曲”進(jìn)行固化，對不規(guī)范行為習(xí)慣輔導(dǎo)糾偏，規(guī)范員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)全員的服務(wù)意識。

暢通客戶訴求渠道，傾聽客戶聲音。該行暢通線上線下各類維權(quán)渠道，通過在基層網(wǎng)點公布投訴渠道，設(shè)立客戶意見簿，在網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信公眾號上提供在線或智能客戶服務(wù)，開設(shè)7×24小時客戶服務(wù)中心熱線，讓暖心服務(wù)觸達(dá)每位客戶。對于客戶的問題，按照首問負(fù)責(zé)制，第一時間安排工作人員主動與客戶溝通，了解客戶訴求，提供解決方案。

創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)形式，讓網(wǎng)點服務(wù)更貼心。該行一方面通過在廳堂開展理財、保險沙龍，提高廳堂客戶的金融素養(yǎng)，另一方面，該行以“3·15”金融知識宣教、普及金融知識萬里行等活動為契機，通過組織工作人員深入周邊小區(qū)、市民廣場等人流量多的地方，重點向現(xiàn)場的老年人介紹存款、理財、保險等基礎(chǔ)金融知識，讓老年人更加直觀地了解常見的金融詐騙手段，提高老年人對自身權(quán)益的認(rèn)識，幫助老年客戶守護好自己“錢袋子”。同時，該行緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，聚焦老年人的特殊需求，延伸金融服務(wù)半徑，對于高齡、重病、傷殘等行動不便又需要到網(wǎng)點柜面辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，主動上門為其提供貼心金融服務(wù)。

下一步，郵儲銀行桐城市支行將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，夯實網(wǎng)點服務(wù)根基，提升網(wǎng)點精細(xì)化管理水平，不斷提升客戶體驗，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的金融服務(wù)。(華慧琴)