做好“五篇大文章” | 深耕“養(yǎng)老金融”大文章 繪就最美“夕陽紅”

社保“就近辦”網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，讓服務(wù)無處不在

“以前查詢社保繳費(fèi)、養(yǎng)老金都要跑到社保局去，距離遠(yuǎn)又費(fèi)時(shí)間，現(xiàn)在家門口的工行就能查了，我再也不用跑那么遠(yuǎn)了!”這是合肥工行101家網(wǎng)點(diǎn)提供社保“就近辦”服務(wù)后最常聽到的一句話。今年6月，工行合肥分行在全省系統(tǒng)內(nèi)首家通過社保綜合服務(wù)平臺上線驗(yàn)收。7月，作為安徽省首批社銀合作銀行，經(jīng)省人社廳正式向社會公眾公布，參保群眾可到合肥工行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)辦理58項(xiàng)社保業(yè)務(wù)。社保“就近辦”將社保服務(wù)窗口搬到群眾“家門口”，讓參保群眾能夠就近享受優(yōu)質(zhì)便捷的社保服務(wù)，居民只需刷下身份證、刷個(gè)臉，就可以輕松在銀行自助機(jī)上辦理社�？ㄉ觐I(lǐng)、養(yǎng)老待遇認(rèn)證、社保信息查詢等業(yè)務(wù)，方便快捷，有效解決了群眾辦事多地跑、來回跑的問題。以社保“就近辦”服務(wù)工作為契機(jī)，合肥工行繼續(xù)強(qiáng)化源頭合作，加大養(yǎng)老便民服務(wù)宣傳，積極聯(lián)系人社局組織社區(qū)居民前來網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩體驗(yàn)，為網(wǎng)點(diǎn)提供了獲客引流契機(jī)，同時(shí)讓群眾更加切實(shí)的感受到更高效、便捷、優(yōu)勢的社保服務(wù)新體驗(yàn)，牢固樹立養(yǎng)老金融大行品牌形象。

守護(hù)銀發(fā)移動端，讓支付便捷智能

“當(dāng)前客流量較大，我可以協(xié)助您到智能終端機(jī)這邊辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。”

“天氣那么熱，您可以不用到網(wǎng)點(diǎn)來轉(zhuǎn)賬的，工行手機(jī)銀行針對老年人推出了幸福生活版本，讓我指導(dǎo)您使用手機(jī)銀行進(jìn)行匯款。”

這幾幕是合肥工行提供適老服務(wù)的日�？s影，今年，合肥工行打造了85家一般適老化網(wǎng)點(diǎn)，16家核心適老化網(wǎng)點(diǎn)，擁有20家人行“長春花”特色網(wǎng)點(diǎn)。在設(shè)施上，進(jìn)一步加快了網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，從進(jìn)門入口處增設(shè)的無障礙設(shè)施到客戶等候區(qū)為老年客戶定制加高靠背、增加扶手、配置靠墊和扶手桌的專屬等候座椅，再到業(yè)務(wù)辦理流程中的加強(qiáng)愛心標(biāo)識指示引導(dǎo)、愛心窗口、大字版點(diǎn)鈔機(jī)等一系列動作，此外各網(wǎng)點(diǎn)還統(tǒng)籌轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)人員調(diào)配，優(yōu)先為到店老年客戶提供引導(dǎo)，提供“陪同式”服務(wù)。同時(shí)充分發(fā)揮“工行驛站+養(yǎng)老”的品牌效應(yīng)，深耕“工銀愛相伴”服務(wù)體系，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、拐杖、輪椅、雨傘、愛心座椅、無障礙通道、常用藥品、血壓儀等常用物品，全面排查網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外服務(wù)設(shè)施和地面的安全隱患問題，做到應(yīng)改盡改，在細(xì)微之處盡顯關(guān)懷，保證網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的舒適性和安全性，讓老年客戶真切地感受到善意和溫暖。

除此之外，如何通過適老化金融產(chǎn)品、服務(wù)，幫助老年客群打破數(shù)字壁壘，跨越“數(shù)字鴻溝”，有效滿足老年人多元化金融服務(wù)需求，助力老年客群實(shí)現(xiàn)從“養(yǎng)老”到“享老”的跨越，是銀行需要面對的重要課題。該行積極推廣“幸福生活版”手機(jī)銀行、“老年客戶關(guān)愛版”智能機(jī)具,在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)系統(tǒng)可自動識別55歲以上客戶,主動切換至“屏幕字體變大,轉(zhuǎn)賬匯款簡單”的放大版面,可快速幫助老年客戶找到所需要的業(yè)務(wù)功能，手機(jī)銀行還推出語音助理，使老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以“動嘴不動手”，進(jìn)一步提升老年客戶的便利化服務(wù)體驗(yàn)。拉近老年人與數(shù)字科技的距離，降低數(shù)字金融的門檻和資金安全的風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提升老年客戶在消費(fèi)支付場景的獲得感、幸福感和滿足感。

優(yōu)化適老化服務(wù)，讓溫暖深入人心

“太感謝你們了!沒想到你們能來上門服務(wù)，沒有你們我都不知道該怎么辦了!”

8月天氣酷暑難耐，一名老人替常年臥病在床的老伴到支行取退休金，連續(xù)幾次輸入密碼都未能成功，導(dǎo)致銀行卡被鎖定。在得知老人的特殊情況后，支行工作人員耐心安撫老人的情緒，并決定采取特事特辦的方式，為老人提供上門服務(wù)。他們不僅順利地為老人的老伴辦理了密碼重置手續(xù)，還親自陪伴老人回銀行取款。工行員工用真摯的服務(wù)，為老人解決了燃眉之急，也給他們帶去了溫暖和關(guān)懷。而這只是該行為客戶提供上門服務(wù)、解決金融難題的一個(gè)縮影。為方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)，該行各網(wǎng)點(diǎn)均積極為行動不便的老人提供上門金融服務(wù)，拓寬了適老服務(wù)的范圍和半徑，切實(shí)提升了老年客戶金融服務(wù)滿意度，暢通適老服務(wù)“最后一公里”。

注意到市場上出現(xiàn)了打著“養(yǎng)老服務(wù)”“健康養(yǎng)老”等旗號的“金融”產(chǎn)品，以“高利息、高回報(bào)”為誘餌實(shí)施非法集資活動，騙取老年人資金的現(xiàn)象，合肥工行積極為老年客戶普及反詐知識，利用業(yè)務(wù)等候時(shí)間開設(shè)養(yǎng)老金融知識講堂，引導(dǎo)老年人做好養(yǎng)老投資規(guī)劃，切實(shí)提高自身的養(yǎng)老保障能力，避免成為養(yǎng)老詐騙的受害者。近年來，該行以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為宣傳主陣地，在醒目位置擺放反詐宣傳資料，使用電子屏幕滾動播放警示標(biāo)語與宣傳海報(bào)，大堂經(jīng)理利用客戶等候時(shí)間一對一講解識別詐騙的方法及技巧，多措并舉提高客戶防騙能力，為老年客戶守護(hù)“錢袋子”。

未來，合肥工行將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，切實(shí)增強(qiáng)金融服務(wù)適老化供給，積極打造養(yǎng)老金融新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式，為老年客群提供更加優(yōu)質(zhì)多元的金融服務(wù)，深耕“養(yǎng)老金融”大文章，共同繪就最美“夕陽紅”。