興業(yè)銀行蕪湖分行開展突發(fā)事件處理技巧培訓(xùn)及輿情事件應(yīng)急演練

為樹立良好的行業(yè)形象，進一步防范聲譽風(fēng)險，提升綜合金融服務(wù)水平，2024年10月10日，興業(yè)銀行蕪湖分行組織個貸中心及營業(yè)部員工開展輿情風(fēng)險應(yīng)急演練。

演練過程中該行組織了多種突發(fā)情況，有針對網(wǎng)點實際服務(wù)過程中遇到的員工有過錯，客戶情緒激動但尚未投訴，員工有過錯造成客戶投訴，員工無過錯但客戶提出無理要求被拒投訴等多種問題進行了模擬演練。為進一步提升演練效果，本次活動采用了沙盤演練形式，由營業(yè)部魯偉總經(jīng)理助理為一線客戶經(jīng)理進行現(xiàn)場指導(dǎo)，要求各客戶經(jīng)理在合規(guī)前提下，針對突發(fā)情況做好“有準(zhǔn)備、有技巧、有計劃”。

分行個貸中心及營業(yè)部廳堂人員分別扮演客戶和員工，根據(jù)演練計劃就自己的角色對可能出現(xiàn)的情況進行分析處置，分析客戶的情緒變化、客戶投訴的原因、客戶投訴的目的、合規(guī)方面的要求，通過不同階段的不同處理方式，對輿情事件進行控制，將突發(fā)事件的影響降到最低。

參訓(xùn)人員紛紛表示該方式新穎、特別，通過不同的視角了解客戶，控制情緒，掌握化解步驟，能做到理論與實踐相結(jié)合，對提升分行員工的應(yīng)急處理能力以及聲譽風(fēng)險防范和輿情應(yīng)對能力起到了良好的促進作用。

未來，興業(yè)銀行蕪湖分行將按照上級行及監(jiān)管部門要求，繼續(xù)高度重視輿情演練工作，將演練活動定期化、常態(tài)化，進一步提升聲譽風(fēng)險控制能力和水平。