郵儲銀行亳州市分行扎實做好網(wǎng)點服務(wù)管理工作

近年來，郵儲銀行亳州市分行高度重視網(wǎng)點服務(wù)管理相關(guān)工作，嚴格落實“實”、“盯”、“早”、“新”四字訣，多方位督導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)管理，提升網(wǎng)點人員服務(wù)意識，持續(xù)保持網(wǎng)點服務(wù)水平。近四年來，該行服務(wù)非現(xiàn)場檢查得分均居全省前列。

念好“實”字訣，做好服務(wù)管理基礎(chǔ)工作。該行利用每周三主管例會，加強網(wǎng)點營業(yè)主管和柜員培訓(xùn)，及時傳達上級行服務(wù)相關(guān)要求，與時俱進，關(guān)注服務(wù)側(cè)重點;利用晨會自查、互查儀容儀表，開展柜面、大堂服務(wù)七步曲演練，充分運用到實際工作中，做到學(xué)以致用，用到實處;營業(yè)期間，要求營業(yè)主管做好監(jiān)督檢查，檢查各崗位人員服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒立即整改，夕會進行總結(jié)提高，防止同類問題再次出現(xiàn)，扎實做好服務(wù)基礎(chǔ)工作。

念好“盯”字訣，進一步細化服務(wù)管理。該行每天群內(nèi)提醒各網(wǎng)點注意服務(wù)規(guī)范要求，做好自查互查。此外，營業(yè)主管作為網(wǎng)點運營管理的主力軍，有著服務(wù)管理的重要工作職責(zé)，日常工作抓住營業(yè)主管這個崗位進行傳達、落實。同時，針對服務(wù)管理工作較薄弱的網(wǎng)點，通過非現(xiàn)場高頻次檢查、現(xiàn)場督導(dǎo)、支行長交流等方式了解存在問題的原因，采取措施，力爭整改到位。

念好“早”字訣，探索服務(wù)管理新方式。早在2022年4月份，為進一步探索服務(wù)管理新方式、新方法，緩解網(wǎng)點人員在客流低峰時段的無聊時間，該行安排專人梳理網(wǎng)點服務(wù)工作要求、員工服務(wù)職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場投訴處理、網(wǎng)點突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案等5個篇章，統(tǒng)一印刷制作《亳州市分行網(wǎng)點服務(wù)管理手冊》，網(wǎng)點每人一套，組織網(wǎng)點有計劃的進行學(xué)習(xí)，知曉自身服務(wù)職責(zé)及每日營業(yè)前、中、后工作要點，每周、每月必須要完成的事項，進一步明確了各崗位人員的服務(wù)規(guī)范，助推網(wǎng)點服務(wù)管理穩(wěn)步提升。

念好“新”字訣，切實保持服務(wù)水平。該行利用對新員工采取“理論+實操”的方式開展進一步培訓(xùn)。重點對“微笑服務(wù)”的四場景三動作及柜面服務(wù)七步曲開展演練，兩兩一組，從初學(xué)的生疏到不斷熟練，大家激情四溢，熱情高漲，隨后逐漸加入不同業(yè)務(wù)場景進行模擬，讓新員工親身體驗服務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)技能和處理實際問題的能力。隨后，采用“導(dǎo)師制”老帶新的方式，持續(xù)學(xué)習(xí)、執(zhí)行四場景三動作的要點，不斷將微笑服務(wù)內(nèi)容入腦入心，切實提升新員工服務(wù)水平。

下一步，郵儲銀行亳州市分行將一如既往做好日常服務(wù)管理工作，久久為功，持續(xù)保持網(wǎng)點服務(wù)管理水平不斷提升，為客戶帶來更好的體驗感。(孫倩)