安徽國壽運營服務(wù)多角度推動高質(zhì)量發(fā)展

2023年，中國人壽安徽省分公司(以下簡稱“安徽國壽”)運營管理條線堅持運營高質(zhì)量總目標(biāo)，實施客戶理賠全流程服務(wù)管控，著力提高客戶服務(wù)體驗滿意度;充分發(fā)揮運營在公司經(jīng)營管理和服務(wù)保障方面的作用，增強大數(shù)據(jù)系統(tǒng)性分析應(yīng)用，助力業(yè)務(wù)銷售、提供決策意見，全力助推公司高質(zhì)量穩(wěn)步發(fā)展。

服務(wù)基層重賦能

安徽國壽組織全省運營條線開展“運營科技服務(wù)進職場”活動，在做好日常作業(yè)管理、溝通輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，積極開展線下送訓(xùn)、線上直播，通過皖美直播間平臺，將承保實務(wù)、運營服務(wù)、合規(guī)銷售、獲客養(yǎng)客等專題培訓(xùn)送達(dá)銷售一線，從基礎(chǔ)管理、技能提升、案例剖析、理論研究等多個角度發(fā)力，促進銷售人員技能提升。召開全省支持崗視頻會宣導(dǎo)，確保核保支持政策在銷售前端有效落地。定期收集基層公司高頻熱點問題，集中統(tǒng)一答復(fù)，解決政策實施“最后一公里”難題，主動“融”入銷售團隊及伙伴。

防范風(fēng)險重合規(guī)

安徽國壽認(rèn)真落實監(jiān)管要求，積極推廣全面契約雙錄工作，按照時間節(jié)點壓茬推進各項任務(wù)，確保全面雙錄工作順利開展。省公司赴合肥、安慶、宿州等分公司開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)督導(dǎo)，強抓基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升銷售人員雙錄操作技能。嚴(yán)抓雙錄質(zhì)檢人員管理，通過對質(zhì)檢人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及科學(xué)排班，日常開展7×24小時工作模式，不斷提升雙錄質(zhì)檢質(zhì)效，實現(xiàn)雙錄人工質(zhì)檢作業(yè)日清日結(jié)。

上線中再風(fēng)控平臺，有效識別、攔截各種異常行為，把好風(fēng)險“入口關(guān)”。上線重點風(fēng)險識別控制模型，實現(xiàn)三類重點風(fēng)險業(yè)務(wù)智能識別和風(fēng)險評級。構(gòu)建重點風(fēng)險業(yè)務(wù)管控鏈條，強化團短險業(yè)務(wù)風(fēng)險防控能力。與第三方客戶健康數(shù)據(jù)服務(wù)商訂立合作協(xié)議，提升核保管控效能。排查跨區(qū)域經(jīng)營、無保險利益等高風(fēng)險團體投保件，確保公司經(jīng)營合規(guī)、穩(wěn)定。

強化理賠接報案人員、調(diào)查人員案件核查技能，擠壓水分。開展合規(guī)風(fēng)險專項排查整治工作。開展“睡眠保單”清理專項工作，對理賠后應(yīng)付未付數(shù)據(jù)進行清理;認(rèn)真開展反欺詐實務(wù)與制度遵循，持續(xù)加強與監(jiān)管、行協(xié)、同業(yè)等外部溝通協(xié)作，開展存量賠案反洗錢排查和整改;持續(xù)開展理賠后督作業(yè)、理賠復(fù)議和投訴工的分析檢視。

科技賦能重服務(wù)

2023年，安徽國壽持續(xù)開展“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)，全年通過線上理賠案件39.17萬件，e化率為99.41%，;重疾一日賠6627件，給付金額2.73億元。

持續(xù)拓展理賠直付覆蓋范圍，在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院(安徽省立醫(yī)院)、廬江縣人民醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院和銅陵市人民醫(yī)院就診的中國人壽客戶可通過“保信醫(yī)商通”小程序享受“零時效”服務(wù)。

作為系統(tǒng)內(nèi)首批試點單位，開展理賠共享作業(yè);推廣面向VIP客戶等特定人群理賠預(yù)付服務(wù)、突發(fā)事件理賠預(yù)付服務(wù);上線理賠電子票據(jù)報案提醒服務(wù)，進一步拓展理賠主動服務(wù)手段。安徽國壽還持續(xù)發(fā)布月度理賠服務(wù)報告和案例宣傳，以數(shù)據(jù)展現(xiàn)理賠成果，用心守護人民美好生活。