【普惠金融推進(jìn)月】泰康人壽：聚焦銀發(fā)群體，多措并舉做好適老化服務(wù)

完善適老、友好的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是積極順應(yīng)人口老齡化發(fā)展趨勢，提升民生領(lǐng)域金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性措施。為持續(xù)落實(shí)普惠金融的要求，泰康人壽結(jié)合老年群體的金融需求和日常生活，為廣大老年群體提供便利、有效、安全的金融服務(wù)，以提高這一群體的獲得感、幸福感、安全感。

泰生活A(yù)PP：助老人跨越“數(shù)字鴻溝”

泰康人壽持續(xù)推進(jìn)線上服務(wù)適老化改造，以泰生活A(yù)pp為核心抓手，解決老年人智能技術(shù)運(yùn)用痛點(diǎn)。當(dāng)前，泰生活A(yù)PP已上線大字版本功能，將常用功能以大字體形式置于首頁，使得頁面布局極簡清晰，極大地方便了65歲及以上老年用戶的瀏覽和操作。

此外，針對老年用戶的特殊需求，泰生活A(yù)PP在保單服務(wù)頁面醒目位置增加了一鍵視頻服務(wù)入口，輕松辦理投保人變更、合同效力確認(rèn)、年齡/性別變更、萬能恢復(fù)保險(xiǎn)責(zé)任、補(bǔ)充告知等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，無需繁瑣的線下流程，讓服務(wù)觸手可及。

為了進(jìn)一步優(yōu)化老年用戶的投保體驗(yàn)，泰生活A(yù)PP在核保前置系統(tǒng)的投保信息填寫界面新增了字體調(diào)節(jié)功能，支持字體放大，確保老年用戶能夠清晰看見并準(zhǔn)確填寫投保信息。這一系列適老化改造舉措，不僅提升了APP的易用性，更體現(xiàn)了對老年用戶的關(guān)懷和尊重。

95522：熱線有溫度，服務(wù)無止境

95522客服熱線是泰康人壽的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，涵蓋了個人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)和健康險(xiǎn)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，為客戶提供查詢、預(yù)約投保、投訴和理賠報(bào)案等全方位服務(wù)。為了更好地服務(wù)老年群體，泰康人壽針對95522客服熱線進(jìn)行了服務(wù)流程的優(yōu)化，以解決老年人撥打客服熱線咨詢時，所遇到的播報(bào)環(huán)節(jié)多等問題。

現(xiàn)在，當(dāng)老年人撥打95522-1客服熱線時，只需按照提示輸入自己的身份證號，系統(tǒng)便會自動識別客戶的年齡。一旦確認(rèn)是60歲以上的老年人，系統(tǒng)將跳過繁復(fù)的播報(bào)環(huán)節(jié)，直接為他們提供人工服務(wù)的通道，由柜面專業(yè)服務(wù)人員為其提供一對一專屬服務(wù)。這意味著老年客戶可以更快地連接到專業(yè)的客服人員，得到及時、準(zhǔn)確的解答和幫助。

理賠服務(wù)：關(guān)愛老年客群，護(hù)航幸福晚年

理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對于老年客戶而言，由于操作復(fù)雜、流程繁瑣，常常成為他們面臨的一大難題。針對這一問題，泰康人壽在理賠服務(wù)上進(jìn)行了全面升級，通過簡化操作流程，使老年客戶能夠更輕松地完成理賠申請。

一方面，泰康人壽為老年人特別設(shè)立了專業(yè)的理賠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為其提供詳細(xì)的理賠流程和操作指引，確保他們能夠順利完成理賠申請。

另一方面，深知老年人在理賠過程中可能會遇到各種困難，比如身體不便、無法親自前往辦理等。為此，泰康人壽特別為60歲以上的理賠案件報(bào)案人安排了專業(yè)的理賠人員上門服務(wù)，確保他們能夠在家中就能得到及時、專業(yè)的幫助。此外，泰康人壽積極聯(lián)合業(yè)務(wù)伙伴，針對老年人的實(shí)際情況，提供個性化的理賠建議和解決方案，協(xié)助他們完成理賠后續(xù)申請工作。

柜面服務(wù)：配備適老設(shè)施，打造暖心窗口

聚焦柜面這一老年群體高頻消費(fèi)場景，泰康人壽持續(xù)推出“柜面適老化服務(wù)”，力求服務(wù)人性化、精細(xì)化。

人工服務(wù)層面，尊重老年客戶使用習(xí)慣，開設(shè)綠色通道或?qū)�屬服�?wù)窗口，在老年客戶辦理服務(wù)事項(xiàng)時，通過為提供指引和講解，增強(qiáng)老年客戶對智能服務(wù)的了解和信任，幫助老年客戶熟悉并提高運(yùn)用智能服務(wù)的能力，化解“數(shù)字鴻溝”。

設(shè)施層面，持續(xù)升級適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配置，在柜面增加愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民藥箱、服務(wù)提示備忘便簽等便民服務(wù)設(shè)施，方便老年客戶在業(yè)務(wù)辦理中隨時使用。以細(xì)致入微的服務(wù)，做到敬老、愛老。

未來，泰康人壽將一如既往地關(guān)注老年客戶的需求和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)推動構(gòu)建老年友好型社會，有力托舉億萬老年人的幸福生活。