領(lǐng)銜保險服務(wù)供給側(cè)改革：國壽壽險六個堅持詮釋“好服務(wù)”

3月初，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”)在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”新聞發(fā)布會，正式對外發(fā)布“國壽好服務(wù)”品牌。

“好服務(wù)”什么樣?

599億賠付金額、2213萬賠付件數(shù)

6字服務(wù)感知，8項服務(wù)優(yōu)勢

根據(jù)國壽壽險披露數(shù)據(jù)，2023年整體賠付金額達(dá)599億元，賠付件數(shù)2213萬件，獲賠率達(dá)99.7%，整體理賠時效0.38天，最快處理時長已實現(xiàn)秒級。

即使是在保險理賠已迎來瘋狂“內(nèi)卷”、各項數(shù)據(jù)不斷刷新記錄的當(dāng)下，國壽壽險的理賠量級與理賠效率，依然穩(wěn)居行業(yè)前列，彰顯了其實力，也從另一個角度詮釋了國壽壽險久久為功打造好服務(wù)的匠心。

“十四五”期間，國壽壽險積極貫徹落實金融強國重大決策部署，將服務(wù)能力打造作為發(fā)力重點，將客戶需求作為工作的出發(fā)點，開展常態(tài)化“客戶之聲”采集，年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎(chǔ)上，深刻洞察客戶需求與行為習(xí)慣的變化趨勢，直擊客戶的急難愁盼，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體系。

真正優(yōu)質(zhì)、貼心的保險服務(wù)更容易觸達(dá)客戶，獲得他們的好感。若將國壽壽險的6字服務(wù)感知拆解開來，可以發(fā)現(xiàn)其已形成了一套非常完善而成熟的對“好服務(wù)”的評價標(biāo)準(zhǔn)，即提供觸手可及、專業(yè)領(lǐng)航、關(guān)懷備至的服務(wù)，讓客戶更省心、更舒心、更安心。

經(jīng)過多年深耕，國壽壽險如今已形成服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護(hù)實等8大核心優(yōu)勢，持續(xù)將簡單易得的服務(wù)帶給客戶。

比如，自2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)后，已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。

此外，國壽壽險各網(wǎng)點發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點，設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。95519客戶服務(wù)專線推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù)，2023年服務(wù)超1萬人次。

在應(yīng)對老齡化方面，國壽壽險不斷升級適老化服務(wù)，率先在業(yè)內(nèi)推出適合老年客戶使用的APP尊老模式，推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目，并確定了構(gòu)建以“城市中心”機構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老服務(wù)”模式。

該公司還針對VIP客戶的差異化需求，不斷提升服務(wù)多樣性，“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%。“國壽小畫家”“悅己生活”“700健行”等活動已成為品牌標(biāo)簽……

自2021年起，國壽壽險的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。

“好服務(wù)”如何煉成?

瞄準(zhǔn)1個目標(biāo)、聚焦6個堅持

推進(jìn)6大變革、打造5個特色

深耕特色運營發(fā)展之路

解決了好服務(wù)的機制問題，更重要的就是如何將其一一落實。為此，國壽壽險確立了運營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗一流”的總目標(biāo)，聚焦“6個堅持”，不斷深入推進(jìn)“6大變革”，走出了一條“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的特色運營發(fā)展之路。

在這套服務(wù)能力打造的方法論中，“6個堅持”形成了國壽壽險的運營管理底層邏輯，即堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求;堅持一張藍(lán)圖繪到底，一以貫之建設(shè)新“睿運營”模式;堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅持系統(tǒng)觀念，整體推進(jìn)運營管理體系建設(shè)，讓運營價值更大化發(fā)揮;堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強運營服務(wù)核心競爭力。

其中，國壽壽險自2019年起基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念，創(chuàng)新開發(fā)的新“睿運營”模式，不僅開啟了行業(yè)探索智能集約運營服務(wù)之路的步伐，也成為驅(qū)動“好服務(wù)”高效運轉(zhuǎn)的強大動能。

標(biāo)準(zhǔn)化是集約的前提，國壽壽險自2021年啟動保全共享作業(yè)，2022年實現(xiàn)個人長險新契約核保業(yè)務(wù)共享作業(yè)，2023年實現(xiàn)理賠共享作業(yè)，在三年時間內(nèi)實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域共享全覆蓋，達(dá)成了全國運營的集約化管理，在保留傳統(tǒng)網(wǎng)點優(yōu)勢的同時，更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。全國集約共享帶來運營效率大幅提升，件均業(yè)務(wù)審核時長縮短超27%。

如今，國壽壽險已實現(xiàn)從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年，個人長險無紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。

而持續(xù)推進(jìn)的6大變革，則讓國壽壽險的運營服務(wù)能力實現(xiàn)了正向的迭代升級和自我超越。

其中的管理方式變革，通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，運營組織體系邊界更加清晰，職責(zé)更加明確，管控更加有力，形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局;

而在業(yè)務(wù)規(guī)范變革方面，國壽壽險從1998年制定第一版《壽險實務(wù)》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系;通過作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面;國壽壽險從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點服務(wù)，進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點觸達(dá)新階段，形成具有鮮明特色的服務(wù)方式變革;在運營各環(huán)節(jié)中，從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程，不斷深入自身的系統(tǒng)變革。

2015年，國壽壽險還自研“3633”流程再造法，完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造，進(jìn)一步推進(jìn)著“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，并在2020年成型端到端流程管理體系，為建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。

率先唱響保險好服務(wù)

助力保險服務(wù)供給側(cè)改革

新的保險時代需要頭部大企業(yè)的領(lǐng)航

無論是從對保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化界定與流程設(shè)置，還是在多年經(jīng)營過程中對服務(wù)能力打造方法論的不斷完善迭代，國壽壽險的“好服務(wù)”都堪稱當(dāng)下保險服務(wù)板塊的一個新樣本，在助力其自身業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型進(jìn)程的同時，也推動著行業(yè)的保險服務(wù)供給側(cè)改革。

作為與共和國同齡的老牌險企，這家已穿過75年歲月長河的公司，依然顯現(xiàn)出了穩(wěn)健的經(jīng)營底色。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，其2023年實現(xiàn)原保險保費收入約6415億元，同比增長4.3%，在過去一年壽險經(jīng)營面臨極大困境之時，作為壓艙石再次為行業(yè)注入巨大能量。此外，3月11日晚，國壽壽險披露公司原保險保費收入，今年1-2月份，該公司錄得累計原保費收入約2527億元，同比增長2.8%。今年1月，該公司錄得累計原保費收入約為2066億元，同比增長2.2%。值得關(guān)注的是，2月份增速有放大跡象。

同時，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)前列，償付能力持續(xù)保持較高水平，至今服務(wù)客戶數(shù)量已超5億，在全國范圍擁有覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機構(gòu)約1.8萬個，作為金融強國戰(zhàn)略的踐行者，也在助力普惠金融、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮著作用。