解碼“國(guó)壽好服務(wù)”：堅(jiān)持“以客戶為中心” 構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)新模式

新時(shí)代新征程，賦予保險(xiǎn)業(yè)新的使命。當(dāng)前，保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)式保險(xiǎn)服務(wù)、場(chǎng)景式保險(xiǎn)消費(fèi)、沉浸式消保觸達(dá)的多元化需求加速演進(jìn)。為滿足大眾日益豐富的服務(wù)需求，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展思想，推動(dòng)公司柜面從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新構(gòu)建“四位一體”柜面服務(wù)，讓傳統(tǒng)柜面煥發(fā)新活力，創(chuàng)造新價(jià)值，推動(dòng)客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)發(fā)展及社會(huì)期許的同頻共振。

以簡(jiǎn)馭繁

全面提升保單服務(wù)效率

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級(jí)融合服務(wù)模式，全面剝離銷售人員保單服務(wù)業(yè)務(wù)，有效承接了窗口簡(jiǎn)單高頻保單辦理需求。

創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面實(shí)體取號(hào)機(jī)物理限制，新建客戶與柜面連接模式，實(shí)現(xiàn)“前端多觸點(diǎn)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)精準(zhǔn)服務(wù)分流、后端靈活運(yùn)行管理”。

持續(xù)升級(jí)“柜面智慧柜員機(jī)”，全面覆蓋高客流柜面廳堂，“全自助”“免排隊(duì)”“功能強(qiáng)”，實(shí)現(xiàn)臨柜入門快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)自助快捷辦理。

迭代優(yōu)化“空中客服”遠(yuǎn)程人工視頻服務(wù)，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，用遠(yuǎn)程“面對(duì)面”打通線上服務(wù)“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

以愛赴約

打造柜面體驗(yàn)活動(dòng)新動(dòng)線

聚焦客戶多元需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用心打造百余項(xiàng)常態(tài)化體驗(yàn)項(xiàng)目，推出“品質(zhì)、多彩”體驗(yàn)活動(dòng)，凝聚客戶與柜面間情感紐帶。

其中包括，為老年客群免費(fèi)提供“量血壓”“測(cè)血糖”“健康講座”“老中醫(yī)義診”等關(guān)愛幸福晚年活動(dòng)，著力增強(qiáng)老年客戶的獲得感，提升老年生活的安全感;聚焦青年群體的“職業(yè)體驗(yàn)”“志愿義工”“紅色宣講”“讀書會(huì)”“親子互動(dòng)”等活動(dòng)，充實(shí)青少年客群內(nèi)在精神，守護(hù)兒童健康成長(zhǎng);以新時(shí)代女性獨(dú)特需求為錨點(diǎn)，聚焦女性品質(zhì)生活，開展“美妝護(hù)膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等活動(dòng)，彰顯新時(shí)代女性風(fēng)采與魅力;打造“國(guó)壽鄰里”社群體驗(yàn)，開展“春節(jié)寫福字”“元宵猜燈謎”“冬至包餃子”“非遺體驗(yàn)”等活動(dòng)，溫暖貼近百姓生活。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展客戶活動(dòng)4400余場(chǎng)，客戶參與超9萬(wàn)人次，客戶滿意度超98%。

以服促銷

開啟體驗(yàn)式營(yíng)銷新篇章

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)激發(fā)柜面網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值，邀請(qǐng)客戶走進(jìn)柜面網(wǎng)點(diǎn)，深度體驗(yàn)公司服務(wù)流程，全面了解保單服務(wù)內(nèi)容。

打造集“精英展示—客戶對(duì)接—服務(wù)體驗(yàn)—營(yíng)銷商洽”一體化一站式場(chǎng)景，讓客戶進(jìn)一步了解銷售人員資質(zhì)、熟悉保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶保單購(gòu)買咨詢等需求。

與此同時(shí)，通過(guò)推動(dòng)客戶服務(wù)與銷售服務(wù)雙融合，讓銷售人員走進(jìn)柜面，從服務(wù)視角全面了解客戶真實(shí)服務(wù)需求，在服務(wù)客戶中提升業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)技能，在消保宣傳中深化誠(chéng)信服務(wù)理念。

以誠(chéng)為舟

為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航

堅(jiān)持以為民情懷，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出柜面“暖心、貼心、潤(rùn)心、舒心”的“四心”服務(wù)。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)驛站適“老”適“新”作用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在柜面設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、無(wú)障礙設(shè)施或服務(wù)、專屬休息座椅等適老設(shè)施設(shè)備，提供一對(duì)一陪同、優(yōu)先排隊(duì)叫號(hào)、敬老窗口、現(xiàn)金服務(wù)等專屬服務(wù)。同時(shí)，提供智慧柜員機(jī)尊老版服務(wù)，具有字大、操作簡(jiǎn)便、語(yǔ)音播報(bào)聲量大等特點(diǎn)。為外賣騎手、快遞小哥等新市民及勞動(dòng)者提供廳堂休息、免費(fèi)飲用水、充電寶、便民藥箱等關(guān)懷。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)陣地作用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將全國(guó)2500余個(gè)柜面打造為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳基地，組織多種形式宣教活動(dòng)，在全國(guó)超8000塊柜面屏幕投放主題海報(bào)、口號(hào)，打造保護(hù)金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)陣地。

發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)合作陣地作用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司強(qiáng)化與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等網(wǎng)點(diǎn)合作，在部分分公司柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共建便民點(diǎn)、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到百姓身邊。

心懷“國(guó)之大者”， 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，積極踐行“守護(hù)人民美好生活”的服務(wù)承諾，以科技創(chuàng)新為引擎，激發(fā)柜面服務(wù)的質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，走出一條資源配置效率高、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益好的柜面轉(zhuǎn)型之路，全力托起人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。