解碼“國壽好服務(wù)” 打造“共享作業(yè)模式” 以“數(shù)智”刷新客戶服務(wù)認(rèn)知體驗(yàn)

2023年11月，福建的張先生因妻子顱骨骨折申請(qǐng)中國人壽理賠綠色通道，案件審批過程中卻遭遇中國人壽壽險(xiǎn)福建省分公司突發(fā)停電斷網(wǎng)。“共享作業(yè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)”第一時(shí)間識(shí)別出公司服務(wù)發(fā)生阻斷，自動(dòng)觸發(fā)調(diào)度功能，將張先生的理賠申請(qǐng)精準(zhǔn)派發(fā)至中國人壽壽險(xiǎn)江西省分公司具有豐富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員手中，保障了客戶需求的辦理質(zhì)效。

上述案例中的“共享作業(yè)模式”是中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持把創(chuàng)新作為第一動(dòng)力，不斷優(yōu)化自身運(yùn)營和管理體系的有力實(shí)踐，更是其積極推進(jìn)數(shù)字化，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”國壽好服務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)。值得一提的是，該模式為行業(yè)內(nèi)首次落地，致力于用“數(shù)智”刷新客戶的服務(wù)認(rèn)知體驗(yàn)。

“數(shù)智集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”

以“共享作業(yè)模式”推動(dòng)運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

2019年，身為行業(yè)頭雁，中國人壽壽險(xiǎn)公司以互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念為依托，積極擁抱數(shù)智技術(shù)，攻堅(jiān)克難率先探索出智能集約的新“睿運(yùn)營”模式，破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題。

經(jīng)過五年運(yùn)營打磨，目前中國人壽壽險(xiǎn)公司智慧運(yùn)營“共享作業(yè)模式”可實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營數(shù)據(jù)可監(jiān)控，突發(fā)事件可干預(yù)，作業(yè)質(zhì)量有保障”。在業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，該模式可瞬間集合全國運(yùn)營資源，實(shí)現(xiàn)分流及接續(xù)服務(wù)，提升公司運(yùn)營服務(wù)韌性和應(yīng)急處突能力，促進(jìn)運(yùn)營生產(chǎn)更安全高效。

具體而言，“共享作業(yè)模式”構(gòu)建了“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”四方面能力：

構(gòu)建“智慧監(jiān)控”能力，實(shí)現(xiàn)作業(yè)任務(wù)和資源全流程可視化。通過建立“事前+事中+事后”三位一體監(jiān)控能力，配合報(bào)表分析工具，使效率、質(zhì)量、產(chǎn)能、人員情況等清晰可見。通過建立“智慧預(yù)警”問題解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問題由被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)管理。其中，“新增任務(wù)、滯留任務(wù)、超長任務(wù)”三級(jí)智能預(yù)警模型，可推動(dòng)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域超長任務(wù)限時(shí)解決。

構(gòu)建“智慧調(diào)度”能力，實(shí)現(xiàn)“人單匹配”。首創(chuàng)“人單匹配”的作業(yè)調(diào)度核心算法，圍繞效率、質(zhì)量、效能三大維度，建立包含120余個(gè)參數(shù)的數(shù)據(jù)匹配模型，為每個(gè)作業(yè)任務(wù)精準(zhǔn)匹配到最合適的作業(yè)人員。

構(gòu)建“智慧后督”能力，有力保障作業(yè)質(zhì)量。通過建立“后督作業(yè)智能化、問題整改流程化、結(jié)果應(yīng)用可視化”的作業(yè)質(zhì)量控制能力，實(shí)現(xiàn)作業(yè)后督生產(chǎn)組織的統(tǒng)一管理。

構(gòu)建“多元激勵(lì)”機(jī)制，小成本盤活大資源。實(shí)施共享作業(yè)跨省業(yè)務(wù)結(jié)算，設(shè)立“專業(yè)人員精英榜”，實(shí)時(shí)展示作業(yè)人員積分及排名，形成“考核+經(jīng)濟(jì)+榮譽(yù)”的多元激勵(lì)體系，實(shí)現(xiàn)作業(yè)人力不增、作業(yè)承載能力提升。

運(yùn)營生產(chǎn)質(zhì)效雙升

“共享作業(yè)模式”讓客戶服務(wù)更卓越

2021年冬，山東省濟(jì)南市遭遇暴雪天氣，駐扎在此地的中國人壽壽險(xiǎn)山東省分公司省級(jí)審批人員受天氣影響無法及時(shí)到崗，全省業(yè)務(wù)審批面臨停滯。中國人壽壽險(xiǎn)共享服務(wù)中心(運(yùn)營板塊)在接到濟(jì)南市政府為應(yīng)對(duì)暴雪天氣臨時(shí)縮減工作時(shí)間的公告后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，調(diào)整山東省分公司共享作業(yè)參數(shù)，將待處理任務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)度至其他省份接續(xù)作業(yè)，以保障山東省客戶需求得到及時(shí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)靈活調(diào)動(dòng)。

濟(jì)南案例從服務(wù)客戶的角度，鮮活展現(xiàn)了“共享作業(yè)模式”的先進(jìn)性：

第一，服務(wù)效率提速，客戶訴求更快被滿足。“共享作業(yè)模式”用機(jī)器替代人工，可實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，靈活動(dòng)態(tài)配置運(yùn)營資源，提升資源利用效率。目前已在保全、核保、理賠三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域落地實(shí)施，以少量的調(diào)度任務(wù)，撬動(dòng)總體業(yè)務(wù)處理效率更高、服務(wù)品質(zhì)更好。截至2024年4月底，保全審批效率較推廣前提升38.38%，理賠審批效率較推廣前提升35.56%;可共享任務(wù)質(zhì)檢合格率均保持在99%以上。

第二，服務(wù)手續(xù)簡化，客戶感知全國如一。“共享作業(yè)模式”落地過程中，持續(xù)推動(dòng)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行進(jìn)一步統(tǒng)一，使不同地域的客戶能夠享受到同質(zhì)服務(wù)，客戶服務(wù)感知更好、滿意度更高。

第三，服務(wù)時(shí)間延長，客戶投保更快捷。“共享作業(yè)模式”通過統(tǒng)籌全國核保資源，充分利用時(shí)空差異延長服務(wù)銷售時(shí)間、緩解個(gè)別分公司業(yè)務(wù)激增壓力，為銷售人員順利展業(yè)提供有力保障，為客戶投保按下“快進(jìn)鍵”。截至2024年4月底，核保審批效率較推廣前提升38.25%。

中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以客戶為中心，以科技創(chuàng)新為抓手，推動(dòng)業(yè)務(wù)與科技、數(shù)字緊密融合，以高科技、高效能、高質(zhì)量助力保險(xiǎn)主業(yè)的精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)供給，打造“國壽好服務(wù)”。