中荷人壽踐行“金融為民”理念 扎實做好金融消保服務

做好金融消費者權益保護和服務，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。中荷人壽把金融消費者權益保護作為一項重要工作，把人民群眾根本利益作為金融工作的出發(fā)點和落腳點，積極踐行“金融為民”理念，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，全方位做好金融消費者保護和服務各項工作，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者。

今年6月5-7日，由中國中小企業(yè)協(xié)會聯合中國銀行業(yè)協(xié)會、華夏時報社等機構在北京亦創(chuàng)國際會展中心召開第十一屆中國中小企業(yè)投融資交易會，本次投融會上，發(fā)布“2024金融助力民營經濟高質量發(fā)展典型案例”，其中，包括中荷人壽具有創(chuàng)新性、實踐性和影響力的“2024金融消保服務典型案例”。

中荷人壽保險有限公司是一家極具成長潛質且特色鮮明的合資壽險公司，由北京銀行與法國巴黎保險集團合資經營，業(yè)務覆蓋環(huán)渤海經濟圈、中原經濟區(qū)、長三角經濟圈，為61萬客戶提供保險保障。中荷人壽秉承“客戶至上、輕松尊重”的保險服務理念，堅持以客戶為中心，持續(xù)研發(fā)滿足客戶需求的保險產品，著力構建科技賦能、風控護航、全員合規(guī)、團結協(xié)作、和濟進取的新發(fā)展格局。

在中荷人壽看來，金融消費者是市場的重要參與者，保險業(yè)需要關注其需求，傾聽其聲音，不斷改進服務以保障其權益，加強金融風險教育，提高消費者風險防范意識。同時，遵循“三適當”原則，實現精準化和差異化的金融服務，滿足多元化需求;確保業(yè)務合規(guī)、風險可控，并響應政策導向，加強創(chuàng)新和服務升級，提供更好的金融服務體驗。

為此，中荷人壽將消費者權益保護作為機構經營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內容，將消費者權益保護理念融入機構經營發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，制定長遠規(guī)劃，形成系統(tǒng)化、持續(xù)化、常態(tài)化工作機制，認真貫徹落實消費者權益保護各項法律法規(guī)和監(jiān)管要求，聚焦“客戶體驗管理”主線，推進消保管理嵌入業(yè)務和管理全程，促進業(yè)務健康發(fā)展，推動服務水平持續(xù)提升。

中荷人壽積極打造有效率有溫度的保險服務品牌。數據顯示，2023年，中荷人壽運營業(yè)務量大幅增加，運營各項服務評價指標提升明顯，核保受理量同比提升16%，理賠結案量同比提升81%，全年理賠申請支付時效達到1.2天。

該公司以提升客戶服務體驗為宗旨，不斷完善運營線上化建設。在其多項數字化應用項目中，“中荷人壽在線”項目通過16項新增功能、19項既有功能升級優(yōu)化，為31.8萬客戶提供更方便的保單全生命周期服務，并通過內嵌的智能客服機器人為客戶提供“7×24小時不間斷、零門檻、秒級響應”的一對一服務。

聚焦客戶旅程梳理，多點收集客戶聲音。中荷人壽堅持與時俱進，將“客戶”提高至前所未有的高度，把強化客戶體驗管理升級為公司經營核心任務，推動客戶體驗管理項目落地，通過銷售環(huán)節(jié)、保全環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)、續(xù)期服務、咨詢服務、愛心天使等客戶接觸點，實時收集產品銷售和服務流程中各環(huán)節(jié)客戶體驗和反饋，使公司精準定位問題，準確改善客戶體驗。

構建全面指標管理體系，動態(tài)監(jiān)測客戶體驗。中荷人壽以“提升客戶忠誠度”為目標，以NPS為客戶體驗度量方式，通過NPS調研回復，整合業(yè)務運營數據、體驗監(jiān)測數據、客戶之聲數據，推動實現運營數據與客戶數據互聯互通，實現體驗管理指標體系與經營模式匹配，同時實現可視化儀表盤，動態(tài)反映客戶滿意度，將客戶各旅程環(huán)節(jié)點狀的體驗變得更加立體、完整，更加真實客觀地反映客戶的體驗感知。

充分運用客戶體驗數據分析，數據驅動閉環(huán)管理。中荷人壽堅持“以數據為眼，觀體驗全局”，通過客戶體驗“場景、行為、態(tài)度”以及經營數據的實時跟進指標監(jiān)測，驅動體驗數據的賦能，基于可視化監(jiān)測實時反饋、動態(tài)調優(yōu)，實現低分預警、常規(guī)整改及旅程重塑的長效體驗優(yōu)化、閉環(huán)運營機制。

近年來，在扎實打造“愛心天使”“好爸好媽會”等服務品牌的同時，中荷人壽還著力打造與客戶共同成長的社群品牌。作為保險行業(yè)首個專注于女性成長的女性俱樂部，2023年，中荷人壽蜜絲會聚焦品牌創(chuàng)新不斷發(fā)力。截至2023年底，蜜絲會累計會員人數6.6萬余人，當年新增會員7000余人，舉辦活動108場。

創(chuàng)新開展金融消費者權益保護教育宣傳，打造金融消保教育宣傳特色品牌。中荷人壽聚焦3.15消費者權益保護教育宣傳周、7.8保險公眾宣傳日、金融消費者權益保護教育宣傳月活動，持續(xù)推進常態(tài)化金融教育工作開展，側重“一老一少一新”重點人群，不斷擴大觸達覆蓋面。2023年，中荷人壽共計開展線上線下宣傳活動417場，觸及消費者人次近141.5萬人。規(guī)范化建設中荷人壽金融知識教育基地，在全轄范圍建立掛牌金融知識教育基地45個;積極創(chuàng)新金融教育活動形式，推出“輕松之旅人生贏家”主題桌游，讓金融知識和反詐技巧以更生動的方式展現給公眾;加大短視頻宣傳力度，在中荷人壽抖音號和微生活視頻號雙平臺發(fā)布;深度挖掘消費者教育云展廳的宣傳功能，累計近萬人次通過訪問云展廳學習金融保險知識。

“金融消費作為人民日益增長的美好生活需要的重要部分，牽系千萬家庭的獲得感、幸福感、滿意度。保護消費者權益不僅是一項法律義務，也是金融業(yè)機構必須履行的責任，更是對消費者作出的重要承諾。”中荷人壽相關負責人表示。

中荷人壽表示，將以榮獲“金融消保服務典型案例”為契機，不斷完善消保工作體系，持續(xù)升級消保服務，多措并舉保護消費者權益、提升客戶的體驗。堅持消費者至上，把握客戶需求趨勢，圍繞“更完善的體制機制建設、更高效的協(xié)同聯動管理、更高質的客戶服務水平、更安全的消費服務體驗”，不斷強化消費者權益保護理念，加強關鍵領域管控，為客戶提供超預期產品和服務，努力實現權益有保障、服務有溫度、保險更輕松、守護贏尊重，讓消費更有“保”障，展現金融消費者權益保護的新擔當、新作為。