積極構(gòu)建“大消�！备窬� 助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及民生，是金融工作中最貼近人民的領(lǐng)域，其重要性不言而喻。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局在掛牌后發(fā)布的“1號(hào)公告”就聚焦金融消費(fèi)者保護(hù)，對(duì)金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作進(jìn)行了具體安排。今年初，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局更是將建設(shè)“大消保”工作體系列為工作重點(diǎn)，凸顯了推動(dòng)金融消保工作邁上新臺(tái)階的決心與堅(jiān)持人民至上的價(jià)值取向。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)作為行業(yè)“頭雁”，積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，深刻認(rèn)識(shí)到做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，把人民群眾滿不滿意作為工作的根本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將消保工作作為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。

堅(jiān)持守正創(chuàng)新譜寫金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新篇章

近年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，積極構(gòu)建“大消保”格局，明確“1228”工作思路，即堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要;貫徹兩個(gè)全面，全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與，全面推進(jìn)消保工作全流程管理;實(shí)現(xiàn)消保工作重視程度與消保工作水平“兩個(gè)提升”;深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，推進(jìn)消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

提供簡(jiǎn)捷、高效的理賠服務(wù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司率先在業(yè)內(nèi)推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，打造“理賠預(yù)付”服務(wù)，優(yōu)化“重疾一日賠”“隨時(shí)隨地掌上賠”“理賠直付便捷賠”等服務(wù)。2023年，該公司賠付件數(shù)2213萬件，同比增長(zhǎng)15.5%;賠付金額達(dá)599億元，同比增長(zhǎng)16.3%;理賠獲賠率99.7%，穩(wěn)居行業(yè)前列。

提供豐富多樣化的服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司致力于在提供基礎(chǔ)服務(wù)同時(shí)，優(yōu)化升級(jí)院前急救、院后助行、電話醫(yī)生、全球緊急救援、悅己生活等VIP增值服務(wù)活動(dòng);在全國(guó)柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)和服務(wù)驛站，為來電的老年客戶一鍵接入人工服務(wù)和“空中客服”，臨柜享受優(yōu)先叫號(hào)的權(quán)利，壽險(xiǎn)APP尊老模式成為行業(yè)首個(gè)獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用，解決老年人“數(shù)字鴻溝”，共享數(shù)字便利。2023年，在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)位居行業(yè)前列。

堅(jiān)持以人民為中心 數(shù)智化服務(wù)能力持續(xù)深耕

科技賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司線上化服務(wù)能力大幅提升，個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無紙化投保率99.99%，個(gè)人業(yè)務(wù)保全線上化率96.23%，紙質(zhì)信函電子化替代量提升10.19%。

服務(wù)數(shù)智化應(yīng)用持續(xù)升級(jí)，保全智能審核通過率穩(wěn)居99%，聯(lián)絡(luò)服務(wù)電子化、智能化服務(wù)占比近90%，壽險(xiǎn)APP作為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司主要線上服務(wù)平臺(tái)，用戶突破1.4億，月活人數(shù)同比增長(zhǎng)15%。

搭建客戶投訴、消保審查、消保評(píng)價(jià)、投訴預(yù)警“四位一體”的消保管理平臺(tái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)消保管理線上化，關(guān)鍵指標(biāo)看板可視化，在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局2022年度消保監(jiān)管評(píng)價(jià)中，該公司位居行業(yè)前列。

全面鋪設(shè)“多點(diǎn)觸達(dá)，多軌并行”的保單服務(wù)智能通道，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在柜面網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新開辟中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、“空中客服”“保全管家”“自助柜員機(jī)”等多條保單服務(wù)通道，構(gòu)建了“客戶自助服務(wù)、柜員面見服務(wù)、銷售人員上門服務(wù)”三位一體的服務(wù)受理模式。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司保全作業(yè)量1.34億件。

創(chuàng)新宣傳模式，將消保與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等宣傳相融合。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過新形式、新內(nèi)容、新陣地打造“國(guó)壽特色宣傳”，綜合運(yùn)用線上線下立體化宣傳形式開展消費(fèi)者保護(hù)教育。線上采用宣傳長(zhǎng)圖、密室探索、小寶成長(zhǎng)日記、相約星期二活動(dòng)等方式，線下在全國(guó)2500余家柜面全部掛牌設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地”，強(qiáng)化消保宣傳效果。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過集中教育宣傳累計(jì)開展活動(dòng)超1.5萬余次，觸達(dá)消費(fèi)者2.88億人次，同比增長(zhǎng)65%。

以“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局,守護(hù)人民美好生活”為企業(yè)使命，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司發(fā)展，把做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為“必答題”，勇于擔(dān)當(dāng)作為，全力以赴為人民美好生活保駕護(hù)航。