工行安徽省分行堅持金融為民初心 多維賦能推動消保工作提質(zhì)增效

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路的必然要求。工行安徽省分行深入踐行金融工作的政治性、人民性，切實履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，將消保工作深度融入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)提升服務(wù)溫度與治理效能。

務(wù)實高效，積極傳遞金融消保溫度。堅持“走出去”“請進(jìn)來”并舉，組織“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳”“普及金融知識萬里行”“金融教育宣傳月”等集中宣傳活動，聚焦重點區(qū)域重點群體，開展“消保為民辦實事”“消�？h域行”“銀發(fā)客群教育宣傳”等主題活動。強(qiáng)化網(wǎng)點公眾教育區(qū)、反詐專區(qū)建設(shè)，在公眾號開辟“消保e課堂”專欄，舉辦“全員消保 全心體驗”消保與服務(wù)體驗創(chuàng)意賽、“消保零距離 答題抽好禮”趣味答題活動，通過系列宣傳活動的開展，引導(dǎo)廣大群眾掌握金融知識、防范金融風(fēng)險，努力做到讓員工有感、讓客戶滿意。2024年度開展線上線下金融教育宣傳活動近2000次，觸及消費(fèi)者超過2600萬人次。

用心用情，打造糾紛化解快速通道。工行安徽省分行將投訴治理作為提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶權(quán)益的重要抓手，主動將消保投訴治理要求融入產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計、營銷推介、服務(wù)交付的全鏈條。積極拓寬糾紛化解路徑，堅持“楓橋經(jīng)驗”與“浦江經(jīng)驗”相結(jié)合，加強(qiáng)監(jiān)管要求、治理要點、線上化解技能傳導(dǎo)，對客戶訴求做到快速響應(yīng)、及時反饋，提升基層投訴處置能力;推廣行長投訴接待日機(jī)制，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人帶頭下沉網(wǎng)點接待客戶，將客戶反映問題作為工作著力點，在“面對面”中實現(xiàn)“心連心”，不斷擦亮人民金融的底色。

長效賦能，完善全員消保治理格局。健全覆蓋事前審查、營銷宣傳、信息披露、適當(dāng)性管理、糾紛處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的消保工作機(jī)制。強(qiáng)化前瞻防控，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益要求。搭建貫通考核體系，不斷深化“全鏈條穿透、全崗位覆蓋”的消保治理模式。

下一步，工行安徽省分行將切實履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，緊緊圍繞金融消費(fèi)者關(guān)心的重點問題，將消保理念嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營各環(huán)節(jié)、全流程，織牢織密線上線下金融知識宣傳網(wǎng)絡(luò)，提升金融服務(wù)的可得性、便利性，及時回應(yīng)客戶關(guān)切，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更優(yōu)良的作風(fēng)，持續(xù)提升金融消費(fèi)者滿意度。