泰康人壽安徽分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例

案例1：識(shí)破非法代理退保騙局，守護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益

2024年11月，某保險(xiǎn)公司接到金融監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的客戶(hù)王某舉報(bào)案件，稱(chēng)其持有的重大疾病保險(xiǎn)存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)，要求全額退保。經(jīng)保險(xiǎn)公司核查，該保單投保流程規(guī)范，客戶(hù)直接舉報(bào)至監(jiān)管部門(mén)，存在異常情況。保險(xiǎn)公司投訴處理人員首次聯(lián)系時(shí)，客戶(hù)拒絕面談并要求僅通過(guò)微信溝通。經(jīng)多次耐心勸導(dǎo)，最終促成客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)面談。面談中，工作人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)實(shí)際溝通能力與前期微信記錄存在顯著差異，隨即啟動(dòng)代理退保識(shí)別機(jī)制。通過(guò)普法與典型案例講解，客戶(hù)承認(rèn)與某代理機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，并支付定金及承諾將退保金20%（約2萬(wàn)元）作為傭金。期間保險(xiǎn)公司工作人員反復(fù)耐心溝通調(diào)解，客戶(hù)與公司達(dá)成退保處理。針對(duì)代理機(jī)構(gòu)后續(xù)的違約恐嚇行為，公司啟動(dòng)警保聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)助客戶(hù)報(bào)警并固定電子證據(jù)，有效保障客戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。

案例提示：近年來(lái)，非法代理退保呈現(xiàn)多發(fā)勢(shì)頭，金融機(jī)構(gòu)一方面要針對(duì)非法“代理退保”“代理維權(quán)”等不法中介亂象，做好侵權(quán)行為典型案例的挖掘，以多種方式向社會(huì)公眾揭示和解析各類(lèi)騙局的表現(xiàn)形式、手段和危害，幫助消費(fèi)者有效識(shí)別相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、遠(yuǎn)離侵害。另一方面，應(yīng)完善非法代理退保識(shí)別系統(tǒng)，加強(qiáng)與公安、監(jiān)管部門(mén)的線(xiàn)索移送和聯(lián)合處置，共同維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。

案例2：“睡眠保單”清理，沉睡七年的意外驚喜

2010年，W先生躉交3萬(wàn)元投保某兩全保險(xiǎn)，保單于2015年滿(mǎn)期，滿(mǎn)期金3.4萬(wàn)元。因客戶(hù)年事已高遺忘保單，2017年辦理領(lǐng)取時(shí)又因銀行卡二類(lèi)賬戶(hù)限額導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，加之其僅留存的固話(huà)停機(jī)，公司無(wú)法進(jìn)一步聯(lián)系，滿(mǎn)期金長(zhǎng)期滯留。2024年，保險(xiǎn)公司通過(guò)“睡眠保單”清理行動(dòng)，以客戶(hù)身份證地址屬地化尋訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)W先生已病故，最終通過(guò)村委會(huì)聯(lián)系到客戶(hù)兒子。但客戶(hù)家人防詐意識(shí)較強(qiáng)，多次拒接電話(huà)，工作人員通過(guò)微信視頻驗(yàn)證保單真實(shí)性，并指導(dǎo)完成領(lǐng)取手續(xù)，于2024年4月成功兌付滿(mǎn)期金。家屬深受感動(dòng)，認(rèn)為這筆資金是老人對(duì)家庭的未盡關(guān)愛(ài)，同時(shí)高度認(rèn)可保險(xiǎn)公司主動(dòng)履責(zé)的服務(wù)態(tài)度。

案例提示：在監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)和推動(dòng)下，各保險(xiǎn)公司積極開(kāi)展“睡眠保單”清理工作，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。本案例也反映出各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)守護(hù)”，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新與科技賦能實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化，同時(shí)針對(duì)老年客戶(hù)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，尋求維護(hù)客戶(hù)權(quán)益與提升服務(wù)效率的最佳平衡點(diǎn)，高效便捷地服務(wù)消費(fèi)者。