網(wǎng)約房貨不對板?智慧監(jiān)管上把"鎖"

重慶渝中區(qū)探索解決網(wǎng)約房貨不對板、糾紛多發(fā)等問題

智慧監(jiān)管給網(wǎng)約房裝上“安全鎖”(基層治理新實踐)

作為新興住宿業(yè)態(tài)，網(wǎng)約房近年來日益火爆，令人喜憂參半——

通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布房源、接受預(yù)訂、提供住宿服務(wù)的網(wǎng)約房，分布在網(wǎng)紅景點周邊公寓、居民樓里，可以在線選房，雙方無需見面，通過密碼即可開鎖入住;同時，網(wǎng)約房也存在房源良莠不齊、行業(yè)規(guī)范缺失等問題，矛盾糾紛高發(fā)，存在治安隱患。

重慶市渝中區(qū)旅游資源富集，轄區(qū)內(nèi)有解放碑、洪崖洞、朝天門等熱門景點。僅今年春節(jié)假期，渝中區(qū)就接待游客1036.4萬人次，同比增長11.71%，網(wǎng)約房行業(yè)也隨之紅火起來。據(jù)統(tǒng)計，區(qū)內(nèi)分布著網(wǎng)約房1.6萬余間、網(wǎng)約房經(jīng)營主體1600余家、從業(yè)人員6000余人，市場經(jīng)營規(guī)模達數(shù)億元。渝中區(qū)以地方政府規(guī)范性文件的形式，出臺了《重慶市渝中區(qū)網(wǎng)約房管理試行辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等手段，積極探索網(wǎng)約房智慧監(jiān)管改革，形成了數(shù)字賦能、多部門協(xié)同的管理新機制。

監(jiān)管方——

從“九龍治水”到一個場景協(xié)同治理服務(wù)

“房東在網(wǎng)上掛的房間圖片，和我們實際入住的根本不一樣!”前段時間，渝中區(qū)公安分局南紀門派出所民警李昀昊接到游客的求助，該游客預(yù)訂了網(wǎng)約房，入住時發(fā)現(xiàn)貨不對板，進而產(chǎn)生了矛盾糾紛。

“這件事發(fā)生在熊貓公館公寓樓，距離解放碑商圈步行只需要10分鐘，網(wǎng)約房預(yù)訂火爆。”李昀昊撓撓頭，“樓里920套住宅有850多套搞起了民宿，經(jīng)營主體就有52家，管理難度很大。”

與傳統(tǒng)的旅店業(yè)不同，新興的網(wǎng)約房不具備特種行業(yè)許可條件，房源分散、線上經(jīng)營。貨不對板、臨時漲價、一房多租……圍繞網(wǎng)約房產(chǎn)生的旅游投訴、消費糾紛、治安隱患等一系列問題，往往需要多部門聯(lián)動處置，屬于典型的“九龍治水”難題。“如果僅出臺部門管理辦法，起不到系統(tǒng)治理的作用。”渝中區(qū)法學會專職副會長馮嶺做了番調(diào)研，“新業(yè)態(tài)提出新考驗，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，需要創(chuàng)新手段、統(tǒng)籌施策。”

渝中區(qū)以《管理辦法》為牽引，打造了“網(wǎng)約房管理”應(yīng)用場景�！豆芾磙k法》明確了公安作為網(wǎng)約房管理工作的主管部門，細化了商務(wù)、市場監(jiān)管、住建、消防、文旅、衛(wèi)健、街道等各相關(guān)方的監(jiān)管職責，規(guī)范了網(wǎng)約房經(jīng)營主體、網(wǎng)約房平臺公司的準入標準和行業(yè)責任，并運用數(shù)字化手段，建立“一房一碼”動態(tài)積分管理機制，規(guī)范網(wǎng)約房線上報備、復(fù)核、賦碼、監(jiān)管、退出等全流程機制。

“截至目前，全區(qū)已在線上發(fā)放房源碼1.3萬余個，實現(xiàn)了網(wǎng)約房管理底數(shù)清晰。”渝中區(qū)公安分局副局長蔡小龍介紹。“我們通過數(shù)據(jù)歸集、信息共享，實現(xiàn)多部門齊抓共管，確保網(wǎng)約房管理有規(guī)可依、權(quán)責清晰。”渝中區(qū)數(shù)字化城市運行和治理中心主任陳大斌說。

經(jīng)營主體——

受積分制約束，有違規(guī)行為將被扣分直至下架

打開手機，登錄重慶政務(wù)服務(wù)平臺“渝快辦”APP，李芝林熟練地操作著網(wǎng)約房報備程序。

他是渝中區(qū)的一名網(wǎng)約房經(jīng)營者，手里有50多套房源，“從事這行已經(jīng)6年了，準備擴大經(jīng)營。”李芝林說。

提交營業(yè)執(zhí)照、身份證明、經(jīng)營場所產(chǎn)權(quán)證明或租賃協(xié)議、經(jīng)營場所平面圖、安全設(shè)施配備情況、從業(yè)人員名單及健康合格證明等基礎(chǔ)信息……10日內(nèi)，經(jīng)相關(guān)部門線上及現(xiàn)場復(fù)核后，李芝林就能領(lǐng)取到房源碼。

以往經(jīng)營網(wǎng)約房，經(jīng)營者只需自主掛靠互聯(lián)網(wǎng)平臺，填寫經(jīng)營的網(wǎng)約房地址、圖片等信息即可，無需相關(guān)部門審核，而這樣的方式容易讓一些商家利用“網(wǎng)圖”進行虛假宣傳。蔡小龍說：“房源碼相當于網(wǎng)約房的‘身份證’，《管理辦法》明確，由渝中區(qū)公安分局實行網(wǎng)約房編碼管理，在各網(wǎng)約房平臺確保房源碼的唯一性。”

蔡小龍介紹，網(wǎng)約房經(jīng)營者在各大平臺上架房源時必須提供房源碼，平臺公司同時對房源碼進行有效性核驗，沒有房源碼或房源碼失效的經(jīng)營者無法在平臺發(fā)布房源。在網(wǎng)約房經(jīng)營過程中，同時采取積分制管理，房源碼默認積分10分，當經(jīng)營者產(chǎn)生違規(guī)行為時，由職能部門對網(wǎng)約房進行扣減積分，積分小于6分時，將會對網(wǎng)約房進行強制下架整改處理。

廣東游客李先生在網(wǎng)上預(yù)訂了渝中區(qū)恒大云邸的一間民宿，在“暢住助手”小程序中進行實名認證后，刷身份證便能順利開鎖入住。渝中區(qū)推廣使用安全智能門鎖，并開發(fā)了“暢住助手”小程序，將網(wǎng)約房入住流程由原來的“經(jīng)營者為住客登記”變成了“住客自行規(guī)范登記”，有效解決“前臺缺失”等問題。目前，渝中區(qū)網(wǎng)約房安全智能門鎖的普及率已達到74.83%。

小區(qū)居民——

投訴有渠道，問題糾紛解決更高效

“小區(qū)里的網(wǎng)約房數(shù)量不少，來來往往的游客也很多，相比之前，明顯感覺網(wǎng)約房經(jīng)營管理更規(guī)范了，居民們與網(wǎng)約房經(jīng)營者之間的糾紛少了。”熊貓公館居民侯秀華告訴記者。

為更好對網(wǎng)約房行業(yè)進行規(guī)范管理，渝中區(qū)公安分局充分利用“渝快辦”和“暢住助手”小程序收集小區(qū)業(yè)主、住客反映的投訴爭端、矛盾糾紛信息，投訴意見自動流轉(zhuǎn)至住建、文旅、市場監(jiān)管等相關(guān)部門，以便快速協(xié)同處置。同時，成立由社區(qū)民警、街道人員、物業(yè)公司、業(yè)主、網(wǎng)約房經(jīng)營者等各方參與組成的網(wǎng)約房行業(yè)自治聯(lián)盟，制定《經(jīng)營自律公約》，形成“部門監(jiān)管+行業(yè)自治”管理機制。

渝中區(qū)公安分局相關(guān)負責人介紹，《管理辦法》實施3個多月來，網(wǎng)約房相關(guān)警情同比下降了33.8%。接下來，在不斷規(guī)范管理的同時，渝中區(qū)還將通過數(shù)字化手段積極帶動新業(yè)態(tài)發(fā)展，依托“暢住助手”小程序為住客開發(fā)、推送個性化吃喝玩游購娛服務(wù)信息，為地方旅游經(jīng)濟發(fā)展引流賦能。

《 人民日報 》( 2025年03月26日 11 版)