惡意“薅羊毛”小心被追責(zé)

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實(shí)施。消息一出，迅速引發(fā)熱議。

對(duì)此，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)者盤(pán)和林表示，淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客，讓評(píng)分較高的商家面對(duì)僅退款的時(shí)候有選擇權(quán)，松綁一部分信譽(yù)好的商家。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在如何提高消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，盡可能保護(hù)商家的權(quán)益，在二者之間達(dá)成巧妙平衡，對(duì)包括淘寶在內(nèi)的主流電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。

這一系列動(dòng)作被廣泛解讀為對(duì)商家更公平的“策略轉(zhuǎn)向”。

部分用戶惡意“僅退款” 激化商家消費(fèi)者矛盾

隨著時(shí)間推進(jìn)，“僅退款”不斷引發(fā)爭(zhēng)議，不少商家對(duì)此抱怨連連。

除了惡意“僅退款”的“羊毛黨”和商家之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)外，有些買(mǎi)家過(guò)度使用“僅退款”功能，而平臺(tái)大多優(yōu)先選擇支持消費(fèi)者。如此一來(lái)，商家還要額外承擔(dān)一筆貨品損失的成本。

迫于“僅退款”的壓力，商家要么漲價(jià)，要么轉(zhuǎn)移到其他銷(xiāo)售渠道，要么降低商品質(zhì)量。而且，一些消費(fèi)者與電商賣(mài)家的矛盾也被激化。“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。

據(jù)報(bào)道，因?yàn)橐患?.9元的短袖被“僅退款”，賣(mài)家從義烏追到威海，橫跨一千多公里尋找買(mǎi)家。上海賣(mài)家解文慧因?yàn)?2雙襪子，自駕開(kāi)車(chē)到河南開(kāi)封尋找買(mǎi)家，后來(lái)買(mǎi)家在當(dāng)?shù)孛窬�的勸說(shuō)下，退了12雙襪子。

更直接的法律后果是，買(mǎi)家因?yàn)閻阂馔丝羁赡軙?huì)被追責(zé)。一位買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)11元衣服后“僅退款”，被賣(mài)家起訴，最后經(jīng)廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解，最后支付了800元買(mǎi)家維權(quán)成本。給那些想“薅羊毛”的人敲響了警鐘。

消費(fèi)者和商家兩邊，對(duì)平臺(tái)“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經(jīng)營(yíng)困難;同時(shí)，另一種聲音開(kāi)始在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多造成了商品質(zhì)量下滑，商家一門(mén)心思節(jié)約成本，客戶體驗(yàn)沒(méi)那么重要了。

有商家表示：“平臺(tái)不能一味偏袒買(mǎi)家，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)公平的購(gòu)物環(huán)境，尤其是對(duì)‘僅退款’。這樣賣(mài)家的需求得不到保障，也會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)購(gòu)物環(huán)境的惡化。”

粗放的“僅退款”策略，升高了商家成本，經(jīng)過(guò)成本傳導(dǎo)，給消費(fèi)者的權(quán)益和體驗(yàn)帶來(lái)了傷害。

平臺(tái)更新售后服務(wù)規(guī)定 “僅退款”策略轉(zhuǎn)向

讓商家們感到振奮的是，從9月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式拉開(kāi)實(shí)施的序幕。這一規(guī)定的出臺(tái)，無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境注入了強(qiáng)有力的法律保障。其中，《規(guī)定》的第二十四條尤為引人注目。它明確指出：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件，無(wú)論是交易行為、交易價(jià)格，還是與其他經(jīng)營(yíng)者的交易往來(lái)，都必須遵循公平、公正的原則。

這意味著平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的行為將受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管和約束，不能隨意損害商家們的利益，這無(wú)疑為商家們提供了一個(gè)更加公平、透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

在新政實(shí)施的前夕，各大電商平臺(tái)開(kāi)始緊鑼密鼓地優(yōu)化策略。

據(jù)了解，淘寶將從8月9日起陸續(xù)針對(duì)“僅退款”上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求“僅退款”：

策略上線后，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。

其他分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。

淘寶優(yōu)化了“僅退款”申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過(guò)，平臺(tái)將賠付損失給商家。

平臺(tái)將升級(jí)已收到貨的“僅退款”行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的消費(fèi)者提交的“僅退款”訴求。

較高金額的“僅退款”，平臺(tái)客服會(huì)人工審核。

淘寶新規(guī)的導(dǎo)向就是“平衡”，包括優(yōu)質(zhì)商家不強(qiáng)制“僅退款”、為商家申訴提供質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)、算法識(shí)別退款行為異常的用戶等。

其他電商平臺(tái)方面，針對(duì)“僅退款”的新舉措雖然還沒(méi)有明確，但從目前透露的信息來(lái)看，大方向很可能也是放松“僅退款”規(guī)則，給商家和消費(fèi)者更多自主處置權(quán)。

武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院吳先明教授表示，“僅退款”應(yīng)該是針對(duì)一些信譽(yù)差的商家、質(zhì)量差的商品，如今策略的調(diào)整，是在回歸一種公允價(jià)值觀。

提醒：不當(dāng)“薅羊毛” 或?qū)⒚媾R刑事責(zé)任

山東齊岳律師事務(wù)所江永金律師認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“僅退款”機(jī)制為消費(fèi)者退款提供了很大便利，簡(jiǎn)化了商家和平臺(tái)處理消費(fèi)者退款的流程。從便利消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，平臺(tái)可以制定嚴(yán)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的一些規(guī)則，但同時(shí)也要注意兼顧《民法典》的公平原則，不能傷害商家利益。另外，消費(fèi)者如果無(wú)正當(dāng)理由而惡意退款，可能被視為違反《民法典》下的誠(chéng)信原則。在這種情況下，商家可以要求消費(fèi)者賠償因惡意退款造成的經(jīng)濟(jì)損失。此外，如果消費(fèi)者的行為構(gòu)成了詐騙，即通過(guò)欺詐手段騙取財(cái)物，達(dá)到一定數(shù)額的，根據(jù)相關(guān)法律，消費(fèi)者可能面臨刑事責(zé)任。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示，“僅退款”的羊毛不能“薅”。

《民法典》第五百六十六條第一款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。”

消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)下單，與商家構(gòu)成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。如果消費(fèi)者擅自申請(qǐng)“僅退款”而拒不退還貨物，就違反了誠(chéng)信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。消費(fèi)者利用“僅退款”機(jī)制漏洞獲利的，將面臨追究法律責(zé)任。

實(shí)踐中如何判斷“薅羊毛”行為，合不合法的關(guān)鍵是什么?

湖北省公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕表示，認(rèn)定“薅羊毛”行為是否“惡意”，關(guān)鍵在于消費(fèi)者是否存在虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真實(shí)信息進(jìn)行交易、以非法占有為目的，并達(dá)到一定數(shù)額。

王久成建議：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)正確理解“僅退款”規(guī)則，如對(duì)規(guī)則有疑問(wèn)，可向商家詢問(wèn);應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，按照合同約定履行自己義務(wù);應(yīng)在符合條件或者與商家協(xié)商一致等情況下方可申請(qǐng)“僅退款”。

商家應(yīng)在與消費(fèi)者溝通協(xié)商過(guò)程中保留交易記錄、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)，協(xié)商無(wú)果后可以向法院起訴要求返還貨物并賠償損失。電商平臺(tái)應(yīng)建立更加完善的規(guī)則和流程，加強(qiáng)對(duì)“僅退款”服務(wù)的監(jiān)管，提供快速申訴、投訴通道和處理機(jī)制，避免消費(fèi)者濫用規(guī)則，要維護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保服務(wù)的公平性和合理性。

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