惡意“薅羊毛”小心被追責

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日起正式實施。消息一出，迅速引發(fā)熱議。

對此，知名經(jīng)濟學者盤和林表示，淘寶松綁“僅退款”是為了平衡商家和顧客，讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權(quán)，松綁一部分信譽好的商家。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在如何提高消費者體驗的同時，盡可能保護商家的權(quán)益，在二者之間達成巧妙平衡，對包括淘寶在內(nèi)的主流電商平臺來說，至關(guān)重要。

這一系列動作被廣泛解讀為對商家更公平的“策略轉(zhuǎn)向”。

部分用戶惡意“僅退款” 激化商家消費者矛盾

隨著時間推進，“僅退款”不斷引發(fā)爭議，不少商家對此抱怨連連。

除了惡意“僅退款”的“羊毛黨”和商家之間的不正當競爭外，有些買家過度使用“僅退款”功能，而平臺大多優(yōu)先選擇支持消費者。如此一來，商家還要額外承擔一筆貨品損失的成本。

迫于“僅退款”的壓力，商家要么漲價，要么轉(zhuǎn)移到其他銷售渠道，要么降低商品質(zhì)量。而且，一些消費者與電商賣家的矛盾也被激化。“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。

據(jù)報道，因為一件9.9元的短袖被“僅退款”，賣家從義烏追到威海，橫跨一千多公里尋找買家。上海賣家解文慧因為12雙襪子，自駕開車到河南開封尋找買家，后來買家在當?shù)孛窬�的勸說下，退了12雙襪子。

更直接的法律后果是，買家因為惡意退款可能會被追責。一位買家網(wǎng)購11元衣服后“僅退款”，被賣家起訴，最后經(jīng)廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解，最后支付了800元買家維權(quán)成本。給那些想“薅羊毛”的人敲響了警鐘。

消費者和商家兩邊，對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經(jīng)營困難;同時，另一種聲音開始在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多造成了商品質(zhì)量下滑，商家一門心思節(jié)約成本，客戶體驗沒那么重要了。

有商家表示：“平臺不能一味偏袒買家，應(yīng)當創(chuàng)造一個公平的購物環(huán)境，尤其是對‘僅退款’。這樣賣家的需求得不到保障，也會導(dǎo)致平臺購物環(huán)境的惡化。”

粗放的“僅退款”策略，升高了商家成本，經(jīng)過成本傳導(dǎo)，給消費者的權(quán)益和體驗帶來了傷害。

平臺更新售后服務(wù)規(guī)定 “僅退款”策略轉(zhuǎn)向

讓商家們感到振奮的是，從9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》將正式拉開實施的序幕。這一規(guī)定的出臺，無疑為網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境注入了強有力的法律保障。其中，《規(guī)定》的第二十四條尤為引人注目。它明確指出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)的經(jīng)營者進行不合理限制或附加不合理條件，無論是交易行為、交易價格，還是與其他經(jīng)營者的交易往來，都必須遵循公平、公正的原則。

這意味著平臺經(jīng)營者的行為將受到更加嚴格的監(jiān)管和約束，不能隨意損害商家們的利益，這無疑為商家們提供了一個更加公平、透明的競爭環(huán)境。

在新政實施的前夕，各大電商平臺開始緊鑼密鼓地優(yōu)化策略。

據(jù)了解，淘寶將從8月9日起陸續(xù)針對“僅退款”上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會被平臺主動介入要求“僅退款”：

策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。

淘寶優(yōu)化了“僅退款”申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

平臺將升級已收到貨的“僅退款”行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的“僅退款”訴求。

較高金額的“僅退款”，平臺客服會人工審核。

淘寶新規(guī)的導(dǎo)向就是“平衡”，包括優(yōu)質(zhì)商家不強制“僅退款”、為商家申訴提供質(zhì)量檢測服務(wù)、算法識別退款行為異常的用戶等。

其他電商平臺方面，針對“僅退款”的新舉措雖然還沒有明確，但從目前透露的信息來看，大方向很可能也是放松“僅退款”規(guī)則，給商家和消費者更多自主處置權(quán)。

武漢大學經(jīng)管學院吳先明教授表示，“僅退款”應(yīng)該是針對一些信譽差的商家、質(zhì)量差的商品，如今策略的調(diào)整，是在回歸一種公允價值觀。

提醒：不當“薅羊毛” 或?qū)⒚媾R刑事責任

山東齊岳律師事務(wù)所江永金律師認為，網(wǎng)購平臺“僅退款”機制為消費者退款提供了很大便利，簡化了商家和平臺處理消費者退款的流程。從便利消費者的角度來說，平臺可以制定嚴于《消費者權(quán)益保護法》的一些規(guī)則，但同時也要注意兼顧《民法典》的公平原則，不能傷害商家利益。另外，消費者如果無正當理由而惡意退款，可能被視為違反《民法典》下的誠信原則。在這種情況下，商家可以要求消費者賠償因惡意退款造成的經(jīng)濟損失。此外，如果消費者的行為構(gòu)成了詐騙，即通過欺詐手段騙取財物，達到一定數(shù)額的，根據(jù)相關(guān)法律，消費者可能面臨刑事責任。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示，“僅退款”的羊毛不能“薅”。

《民法典》第五百六十六條第一款規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失。”

消費者通過電商平臺下單，與商家構(gòu)成買賣合同關(guān)系。如果消費者擅自申請“僅退款”而拒不退還貨物，就違反了誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔違約責任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟損失等。消費者利用“僅退款”機制漏洞獲利的，將面臨追究法律責任。

實踐中如何判斷“薅羊毛”行為，合不合法的關(guān)鍵是什么?

湖北省公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕表示，認定“薅羊毛”行為是否“惡意”，關(guān)鍵在于消費者是否存在虛構(gòu)事實、隱瞞真實信息進行交易、以非法占有為目的，并達到一定數(shù)額。

王久成建議：消費者應(yīng)當正確理解“僅退款”規(guī)則，如對規(guī)則有疑問，可向商家詢問;應(yīng)當遵循誠信原則，按照合同約定履行自己義務(wù);應(yīng)在符合條件或者與商家協(xié)商一致等情況下方可申請“僅退款”。

商家應(yīng)在與消費者溝通協(xié)商過程中保留交易記錄、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)，協(xié)商無果后可以向法院起訴要求返還貨物并賠償損失。電商平臺應(yīng)建立更加完善的規(guī)則和流程，加強對“僅退款”服務(wù)的監(jiān)管，提供快速申訴、投訴通道和處理機制，避免消費者濫用規(guī)則，要維護商家和消費者的合法權(quán)益，確保服務(wù)的公平性和合理性。

綜合鳳凰網(wǎng)財經(jīng)、《魯中晨報》