市場(chǎng)星報(bào)、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)(xomn.cn)、掌中安徽記者 近日，國(guó)網(wǎng)安徽淮南潘集供電公司本著“服務(wù)上臺(tái)階，業(yè)務(wù)專精尖”的理念，特別邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)專業(yè)講師進(jìn)行了供電服務(wù)禮儀培訓(xùn)，來(lái)自12個(gè)供電所的51名營(yíng)業(yè)廳窗口和遠(yuǎn)程工作站人員參加了此次培訓(xùn)。
員工知禮、懂禮的良好形象既是個(gè)人內(nèi)涵的外在體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，禮儀講師結(jié)合電力公司行業(yè)特色，通過(guò)引導(dǎo)員工對(duì)看、聽、笑、說(shuō)、動(dòng)這五項(xiàng)技能進(jìn)行“修煉”，將營(yíng)業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀動(dòng)作和行為“內(nèi)化于心、外化于行”，大大提升了窗口服務(wù)人員的精氣神，牢固樹立了國(guó)家電網(wǎng)公司品牌服務(wù)形象。
“看”。觀察客戶時(shí)要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，通過(guò)觀察客戶的年齡、服飾等，預(yù)測(cè)客戶的需求，領(lǐng)先客戶一步，做出正確服務(wù)響應(yīng);與客戶交流應(yīng)平視對(duì)方，不可斜視，表現(xiàn)要自然、自信、自尊，切記盯視是不禮貌的。
“聽”。傾聽客戶意見和詢問(wèn)時(shí)一定要耐心，不要打斷客人的話頭。帶著真正的興趣傾聽客戶在說(shuō)什么，理解客戶說(shuō)的話，拉近與客戶的關(guān)系，做出正確回應(yīng);接聽電話時(shí)三聲內(nèi)拿起聽筒，報(bào)出崗位及問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)后，再禮貌地結(jié)束電話。
“笑”。世界上最美麗的“語(yǔ)言”就是微笑，保持真誠(chéng)微笑，表現(xiàn)的謙恭、適時(shí)，使客戶感受到友好、愉快，可以縮小或消除與客戶的距離感或不滿意;通過(guò)筷子微笑法等方式不斷練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑，微笑的最佳時(shí)間不宜超過(guò)7秒鐘。
“說(shuō)”。結(jié)合禮儀講師針對(duì)行業(yè)特色定制的服務(wù)小卡片的內(nèi)容，正確規(guī)范地使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，善于引導(dǎo)客戶需求，正確應(yīng)答，溝通無(wú)障礙;在說(shuō)的時(shí)候必須避免壟斷交談、過(guò)度緊張以及冒犯對(duì)方，充分包裝和利用自己的聲音，做到吐字清楚、描述簡(jiǎn)潔、語(yǔ)速不緊不慢。
“動(dòng)”。能運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧，通過(guò)身體姿勢(shì)、手勢(shì)動(dòng)作和面部表情的運(yùn)用，向客戶傳遞正確信息，行為動(dòng)作得體，給人以舒適感;同時(shí)反應(yīng)迅捷，業(yè)務(wù)熟練，技能嫻熟，不耽誤客戶時(shí)間，服務(wù)效率高。
杭佳卉 王銀 記者 吳傳賢
