隨著技術(shù)的進步和社會發(fā)展的需要，一些新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟發(fā)展模式不斷誕生并興起。近兩年，“直播帶貨”營銷模式發(fā)展迅猛，引人矚目。不過，伴隨而來的假冒偽劣、虛假宣傳、交易數(shù)據(jù)弄虛作假等問題也日益突出。對于消費者而言，不可輕信盲信直播產(chǎn)品，科學(xué)理性消費更重要。
網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多
2月26日，有消費者王先生向安徽省消費者權(quán)益保護委員會咨詢，他在瀏覽網(wǎng)頁時看到一則彈出直播廣告，該主播在出售一款保健食品，因宣傳的功效和王先生預(yù)期的一樣，遂后按照屏幕上的二維碼加了主播微信，進行了簡單的溝通后通過微信付了款。收貨后，王先生發(fā)現(xiàn)該商品的外包裝上并沒有任何關(guān)于保健食品的批文，就聯(lián)系主播要求退貨退款，遭到該主播拒絕并被微信拉黑。安徽省消費者權(quán)益保護委員會了解得知，由于王先生全程購物時均使用微信聊天，沒有保留任何關(guān)于主播的信息。其雙方之間的轉(zhuǎn)賬行為屬于個人之間的私下交易。因此他的交易行為無法受到《消費者權(quán)益保護法》保護。
相似的案例也出現(xiàn)在全國各地。去年10月13日，馮女士向湖南省株洲市消費者委員會投訴，稱其10月5日通過網(wǎng)購平臺上某商家網(wǎng)店購買了配套服裝兩件。10月13日，收貨時發(fā)現(xiàn)只有一件衣服，聯(lián)系商家，商家稱另一件無貨，消費者要求將已收到衣服一并退貨退款被商家拒絕。接訴后，工作人員立即開展調(diào)查，確認商家缺貨未提前告知消費者，且配套的服裝拆買后不好搭配，消費者退貨訴求合理。通過調(diào)解，雙方達成一致，商家同意全額退貨并承擔運費。
去年10月21日，多名消費者向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，自己通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液，直播時承諾購買該產(chǎn)品會贈送價值400元花火底妝刷，但收到的是價值9.9元普通粉刷，消費者認為與承諾不符。經(jīng)調(diào)解，該公司通過補寄花火底妝刷、更換其他型號化妝刷、補償消費者金額等方式解決了糾紛。
綜合來看，消費者投訴的主要問題有部分主播存在夸大或虛假宣傳、一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定、有些電商經(jīng)營者不承擔售后服務(wù)義務(wù)等。
相關(guān)“行規(guī)”出臺 保護消費者權(quán)益
2020年11月，安徽省蚌埠市場監(jiān)管部門查獲有直播帶貨涉嫌銷售假貨行為的一起違法案件。據(jù)了解，這起“直播帶貨”售假案件在我省屬于首例。
直播帶貨問題頻出，相關(guān)監(jiān)管也逐漸加強。去年11月,國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動中的三大主體即網(wǎng)絡(luò)平臺、商品經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)直播者的責(zé)任進行梳理,分層次進行責(zé)任劃分。同時,這份《指導(dǎo)意見》還要求,要依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為，以保護消費者合法權(quán)益。
為了幫助廣大消費者在網(wǎng)絡(luò)直播帶貨熱潮中更好地保護自身合法權(quán)益，安徽省消保委亦發(fā)出相關(guān)提醒，喜愛直播購物的消費者，要保持科學(xué)理性消費心態(tài)。不要出于對主播個人的盲目信任或受直播平臺以“價格低廉”“秒殺”或“數(shù)量有限”等宣傳營造的產(chǎn)品稀缺的氛圍影響，而盲目沖動消費。
要謹慎選擇交易平臺及經(jīng)營主體。消費者要盡量在官方旗艦店或知名主播的直播間購買商品，這些直播間的可信度相對較高，可以適當降低買假風(fēng)險。同時要認真查看經(jīng)營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照。
要提前多做“功課”，不被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)。不要輕信商家作出的“特價”“清倉價”“全網(wǎng)最低價”等宣傳。通過觀看產(chǎn)品在線和歷史直播數(shù)據(jù)、觀看產(chǎn)品講解、投放時長是否異常、觀看直播間產(chǎn)品點贊與評價等確認直播平臺及產(chǎn)品相關(guān)資信。
要注意留存相關(guān)憑證，遇到權(quán)益受損要積極維權(quán)。消費者在購物前后應(yīng)第一時間保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，要盡可能多地留存原始數(shù)據(jù)，方便需要充分證據(jù)佐證訴求。若發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請平臺介入，或者投訴到市場監(jiān)管部門，對因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害還可向人民法院起訴。
郭婭
