中國人壽安徽省分公司2023年理賠總金額達(dá)14.54億元

中國人壽安徽省分公司(以下簡稱“安徽國壽”)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平。2023年累計(jì)理賠件數(shù)達(dá)52.32萬件，理賠金額達(dá)14.54億元。

快速響應(yīng)客戶理賠訴求

理賠服務(wù)是客戶感知保險(xiǎn)的重要觸點(diǎn)。安徽國壽始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)，以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo)，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn)。

2016年，中國人壽壽險(xiǎn)公司顛覆傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式，開始構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。前端，客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”;后端，中國人壽壽險(xiǎn)公司推動理賠與新技術(shù)應(yīng)用深度融合，通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規(guī)則-責(zé)任-方案”四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

2023年，安徽國壽為超過40萬客戶提供了移動理賠服務(wù)，全流程智能化案件量占比超過全部理賠案件的80%，整體賠付時效僅0.3天。“想客戶所想，知客戶所需”，安徽國壽對客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時每刻。

以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，安徽國壽通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有強(qiáng)大吸引力的服務(wù)體系，以匠心服務(wù)建立與客戶真誠鏈接的紐帶。以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶滿意衡量服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配，打造出“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，努力做到超越客戶期待，使“好服務(wù)”成為客戶的廣泛評價。

安徽國壽積極主動開展“理賠直付便捷賠”“重大疾病一日賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù)，踐行“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。

理賠直付便捷賠：把后臺打通，打造免奔波的便捷賠付。該服務(wù)模式通過將理賠流程前置，加快了對客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題。2019年以來，安徽國壽全面推廣理賠直付服務(wù)，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對接，主動為客戶提供“免報(bào)案、免資料、免奔波”的便捷服務(wù)。2023年，安徽國壽為超12萬人次提供了理賠直付服務(wù)，累計(jì)賠付1.51億元。

重大疾病一日賠：將效率提高，賠款到賬治病不愁。重大疾病按照傳統(tǒng)理賠流程，從客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司收集材料、人工審核、理賠調(diào)查到最后支付賠款，前后時效大概5至20天，流程相對繁瑣。而重大疾病患者和家屬的痛點(diǎn)在于，一旦得病，高額的治療費(fèi)和康復(fù)費(fèi)便迫在眉睫。

錦上添花易，雪中送炭難。自2019年以來，中國人壽從客戶最急迫的需求痛點(diǎn)出發(fā)，推出“重疾一日賠”服務(wù)，為申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的快捷服務(wù)。隨后幾年來，“重疾一日賠”的服務(wù)還在不斷迭代升級，力求為更多客戶提供溫暖的服務(wù)。

客戶C女士不幸被確診為乳腺癌，身體的病痛和繁重的醫(yī)療費(fèi)用不斷消耗著C女士及家人的身心。安徽國壽的銷售服務(wù)人員在回訪客戶時，獲知C女士患病的情況后，馬上告知可以申請重疾保險(xiǎn)金，并指導(dǎo)其家人收集理賠所需資料。待資料齊全后，理賠人員第一時間前往C女士家中，協(xié)助推進(jìn)“重疾一日賠”理賠服務(wù)。提交理賠申請當(dāng)天即結(jié)案，收到重疾保險(xiǎn)金30萬元，她激動地說，“這筆錢解決了我的燃眉之急，保險(xiǎn)理賠款讓我后續(xù)的治療有了保障!”

“重疾一日賠”通過主動探訪、協(xié)助客戶收齊資料，為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，使客戶不因資金缺口而延誤治療，切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。2023年，安徽國壽共為6777名客戶送去“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額達(dá)2.73億元。如今，“重疾一日賠”已成為安徽國壽理賠服務(wù)的一張響亮名片。