進(jìn)站乘車方便快捷 旅客服務(wù)走到“心上”
——記者實(shí)地體驗(yàn)疫情防控常態(tài)化下的上海春運(yùn)
2月5日上午，記者來(lái)到鐵路上海虹橋站，跟隨即將踏上返鄉(xiāng)之旅的蔣先生，體驗(yàn)疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)春運(yùn)。
蔣先生老家河南，是一名在上海工作的“快遞小哥”，一個(gè)月前剛度過(guò)25歲生日�！靶量嗍切量啵X掙得踏實(shí)，只要努力還能過(guò)得更好些�！睂�(duì)于自己的現(xiàn)狀，“小哥”還算滿意，雖然戴著口罩和護(hù)目鏡，但能看出他眼里略帶羞澀的笑意。
2月5日，疫情防控常態(tài)化下，上海虹橋站工作人員在為旅客解答問(wèn)題。過(guò)云松攝/光明圖片
“今年春節(jié)公司希望大家留下來(lái)，出了鼓勵(lì)政策，但老家有事，還是得回去一趟，爭(zhēng)取早點(diǎn)回來(lái)�！闭f(shuō)著，他同記者一起進(jìn)到虹橋站的進(jìn)站大廳。蔣先生將身份證放在進(jìn)站閘機(jī)上，摘下口罩，對(duì)準(zhǔn)攝像頭，不到一秒鐘，機(jī)器便完成了證件和人臉比對(duì)，閘機(jī)開(kāi)門自動(dòng)放行。
將行李放上一旁的安檢機(jī)，走過(guò)安檢門時(shí)，安檢員柔聲提醒：“請(qǐng)?zhí)ь^測(cè)溫�！闭皖^調(diào)整口罩的蔣先生抬起頭，還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，安檢員已經(jīng)示意“測(cè)溫完成，可以通過(guò)”。另一位安檢員則緊盯著屏幕，看著一件件行李順著傳送帶向前。上海虹橋站安檢值班員屠蓓婷告訴記者，安檢門上一個(gè)類似攝像頭的裝置是無(wú)接觸式測(cè)溫儀，無(wú)須與旅客直接接觸即可完成測(cè)溫。“出站口的測(cè)溫儀經(jīng)過(guò)前段時(shí)間的改造升級(jí)，要更厲害一點(diǎn)。”
屠蓓婷介紹，上海虹橋站每個(gè)出站口都有多個(gè)熱感攝像機(jī)全方位無(wú)死角覆蓋所有出站閘機(jī)，每個(gè)熱感攝像機(jī)都是“火眼金睛”，可以同時(shí)測(cè)量多名旅客的體溫。旅客到站后只需正常檢票出站即可，幾乎不會(huì)因測(cè)溫影響出站速度�！皽y(cè)出有體溫偏高的旅客，測(cè)溫儀會(huì)立即報(bào)警，我們會(huì)引導(dǎo)他們前往測(cè)溫服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)測(cè)，復(fù)測(cè)正常也可以順利進(jìn)站乘車。如果復(fù)測(cè)仍顯示體溫異常，我們會(huì)通過(guò)120將其轉(zhuǎn)送至指定發(fā)熱門診就診�！蓖垒礞谜f(shuō)。
“真的！那里有位‘大白’�！笔Y先生在兩臺(tái)安檢儀中間發(fā)現(xiàn)了測(cè)溫服務(wù)點(diǎn)和身著白色防護(hù)服的工作人員。
“他們是疫情防控常態(tài)化下的一支特殊的‘突擊隊(duì)’。平時(shí)，他們是客運(yùn)員、安檢員，完成檢票、安檢查危等日常工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客體溫異常時(shí)，體溫復(fù)測(cè)、溝通安撫以及移交120轉(zhuǎn)送發(fā)熱門診等工作，就需要由他們來(lái)完成�！鄙虾：鐦蛘究瓦\(yùn)員胡錦鵬告訴記者，“其實(shí)車站所有工作人員都一樣，想辦法利用作業(yè)間隙，通過(guò)各種各樣的方式提醒、幫助旅客做好個(gè)人防護(hù)，這也是為了我們所有人的安全著想�！�
胡錦鵬看上去20歲出頭，穿著一身帥氣的藏青色大衣制服，他的日常工作是在檢票口幫助旅客檢票進(jìn)站。這時(shí)，出現(xiàn)在記者和蔣先生面前的他，一手舉著公告牌，公告牌的正反兩面都寫(xiě)著“請(qǐng)全程規(guī)范佩戴口罩，請(qǐng)保持安全社交距離”，一手拎著喇叭，看到?jīng)]有戴口罩的旅客，他便上前耐心勸告，詢問(wèn)是否需要幫助，直到旅客戴上口罩。
“現(xiàn)在是作業(yè)間隙，我就來(lái)‘巡視’一下。”胡錦鵬笑著說(shuō)，黑框眼鏡讓他的笑容顯得沉穩(wěn)，“如果有忘戴口罩或者口罩不慎損壞的旅客，可以在我們進(jìn)站口附近的自助售貨機(jī)購(gòu)買口罩應(yīng)急。鐵路上海站在各站區(qū)的進(jìn)站口、服務(wù)臺(tái)、出站口還準(zhǔn)備了免洗手消毒液，路過(guò)的旅客可以隨手給自己消消毒�！�
眼見(jiàn)發(fā)車時(shí)間還早，蔣先生決定去售票處取一下乘車憑證：“今年是一個(gè)特殊的春節(jié)嘛，取一張‘藍(lán)票子’作個(gè)紀(jì)念�！苯�(jīng)過(guò)上海虹橋站第三售票處，發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處有一個(gè)“心尚”售票咨詢臺(tái)。走近細(xì)看，售票員姜蓓正耐心地教一名老年旅客如何購(gòu)買和退改簽車票：“12306賬號(hào)我剛剛已經(jīng)幫您注冊(cè)好了，賬號(hào)和密碼都記在這張小卡片上……”對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票只是動(dòng)動(dòng)手指，但對(duì)一些老年人來(lái)說(shuō)卻是不小的挑戰(zhàn)。
“為了讓老年旅客能夠順利在網(wǎng)上購(gòu)票，我們專門準(zhǔn)備了一些小卡片，幫助他們注冊(cè)12306賬號(hào)的同時(shí)記錄下登錄步驟、賬號(hào)密碼等信息，防止他們回去后忘了。”姜蓓說(shuō)。
“今年春運(yùn)期間，鐵路上海站在‘間隔開(kāi)窗’的前提下，開(kāi)設(shè)足量的人工售票窗口，并且支持現(xiàn)金、支付寶、銀行卡等多種付款方式，更有像姜蓓這樣的‘心尚’服務(wù)人員，隨時(shí)準(zhǔn)備為不同需求的旅客答疑解惑�！鄙虾：鐦蛘尽靶纳小狈⻊�(wù)工班班長(zhǎng)周絢告訴記者，“今年春運(yùn)我們?cè)谌肆Α⑽锪Ψ矫娑甲隽吮纫酝嗟臏?zhǔn)備工作，為的就是在疫情的挑戰(zhàn)下，依舊能夠走到旅客的‘心上’�！�
“心尚”是鐵路上海站的服務(wù)品牌。在上海虹橋站，老人、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)旅客可以通過(guò)實(shí)名制驗(yàn)證口的綠色通道進(jìn)站，然后前往位于出發(fā)北13號(hào)口的“心尚”雷鋒服務(wù)站稍作休息。記者看到，這里母嬰室、小藥箱、輪椅等設(shè)施齊全，有“心尚”服務(wù)員為旅客提供必要的幫助，還有駐站醫(yī)生隨時(shí)準(zhǔn)備救助突發(fā)疾病的旅客。
“口罩擋住了我們的笑臉，但是遮不住我們的服務(wù)熱情�！敝芙k說(shuō)，“我們工作的地方是全國(guó)數(shù)一數(shù)二的大型交通樞紐站，人流量大，壓力更大。這一年，大家真的很辛苦，克服了各種各樣的困難，就為了這座值得用心守護(hù)的車站，為了讓更多乘客安心�！�
候車大廳的一角，一位身著防護(hù)服、佩戴手套和護(hù)目鏡作“全副武裝”的工作人員，推著噴壺，正在做例行的清潔消殺工作。他的身后，是車站專門制作的一條紅色橫幅，上面一排醒目大字——“英雄來(lái)自人民，每個(gè)人都了不起”。
臨近發(fā)車，蔣先生來(lái)到所乘列車對(duì)應(yīng)的檢票口，刷身份證進(jìn)站，上車。揮揮手，暫別這座寫(xiě)滿溫情和奮斗故事的城市，家的味道越來(lái)越近了。列車遠(yuǎn)去的聲音里，有城市跳動(dòng)的脈搏，有滿滿的牽掛和對(duì)新一年的期待。
