國內(nèi)媒體曝光了上汽大眾和東風(fēng)日產(chǎn)北京某4S店的售后維修黑幕，問題包括疑似砸毀車輛未損壞零件以提高維修金額、截留車主購買的油液、“虛假”保養(yǎng)施工等。
近日，
昨日，東風(fēng)日產(chǎn)緊急發(fā)布聲明稱已成立專項組調(diào)查，要求涉事4S店限期整改，并開展全國范圍4S店的檢查;上汽大眾也回應(yīng)稱已責(zé)令被曝光的4S店立即停業(yè)，并對全國經(jīng)銷商售后服務(wù)啟動專項調(diào)查。
原因并非大家不關(guān)注此類與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的新聞，而是消費(fèi)者對此類新聞有些“麻木”了。
筆者注意到，此事件在社交媒體上迅速發(fā)酵，但很快熱度又降了下去，
“去年奔馳‘機(jī)蓋門’事情鬧得那么大，所有品牌立即取消了金融服務(wù)費(fèi)，但是現(xiàn)在你再去看看，有幾個不收的?”一位經(jīng)銷商向筆者說道。
這位經(jīng)銷商講出了汽車消費(fèi)和售后領(lǐng)域一個非常尷尬的現(xiàn)實——幾乎每年都會爆發(fā)數(shù)次大型汽車質(zhì)量、消費(fèi)合同欺詐或所謂的售后維修“黑幕”，一大波媒體跟進(jìn)之后，廠商、經(jīng)銷商和主管部門紛紛表態(tài)徹查。但是當(dāng)事態(tài)平息后，經(jīng)銷商往往舊態(tài)又生，曾經(jīng)被曝光的種種問題再次發(fā)生。
比如2014年，南京市物價局曾對當(dāng)?shù)?S店加價銷售開出50萬元罰款。2015年，央視3·15晚會曾曝光一些品牌4S店“小病大修”，對一些汽車的簡單故障，故意夸大故障原因，以此來牟取暴利。去年，西安一女士購買了一輛發(fā)動機(jī)漏油的進(jìn)口奔馳轎車，在維權(quán)無果的情況下，不得不坐在奔馳車機(jī)蓋上哭訴。
全國消協(xié)過去幾年汽車投訴數(shù)據(jù)也顯示，汽車及零部件始終是各大消費(fèi)品類中投訴量最大的，且投訴量持續(xù)增加。比如2019年全國消協(xié)共收到汽車及零部件類投訴34335件，同比2018年激增25.1%。
其中最為常見的是購車合同糾紛。經(jīng)營者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。其次就是售后服務(wù)問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。最后是捆綁銷售車險和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，消費(fèi)者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費(fèi)者交幾千元到上萬元不等的保險押金。
為什么這些問題連續(xù)多年出現(xiàn)，多次被媒體曝光，不僅得不到解決，且投訴量越來越大？
經(jīng)常投訴的被強(qiáng)制加裝精品、裝潢問題，在合同上往往體現(xiàn)為消費(fèi)者自愿購買這些項目。
上海一位律師告訴筆者，很多汽車銷售合同是不存在問題的，比如消費(fèi)者即便消費(fèi)者感覺上當(dāng)受騙，法律上也不支持他們?nèi)ゾS權(quán)。其次是售后檢測舉證維權(quán)難，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者舉證難、鑒定難、求償難。
一輛汽車大概有2萬多個零部件，專業(yè)門檻很高，即便4S店售后提出一些不合理的項目，或者沒有按照規(guī)范去施工，消費(fèi)者往往都識別不出來。
“”上海某合資品牌4S店售后總監(jiān)告訴筆者。
那究竟該如何解決這種亂象呢?上述售后總監(jiān)提出，汽車廠商和經(jīng)銷商都有內(nèi)部的施工規(guī)范和要求，但逐利是商家的天性，售后部門往往也背負(fù)著產(chǎn)值和利潤的考核，依靠經(jīng)銷商自律很難解決問題，尤其是當(dāng)前新車銷售價格倒掛，4S店盈利主要靠售后部門來支撐。
“按照業(yè)內(nèi)平均水平，銷售利潤、增值服務(wù)利潤、售后收入利潤大約占比在10%、40%和50%。如果要收回投資，僅僅依賴銷售車輛的返利，幾乎沒有可能。”該人士說。
他認(rèn)為，想要長效地改善和解決4S店銷售貓膩和售后黑幕，更重要的是主管部門加強(qiáng)監(jiān)管和處罰力度，減少對經(jīng)銷商的市場行為的干預(yù)，凈化品牌汽車市場，從而最終實現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商共贏的良好汽車市場秩序。
